《饭店督导》课程教学标准.docx

《饭店督导》课程教学标准课程名称:饭店督导课程类型:职业技术课授课对象:高职二年级学生总学时:64学时一、课程性质《饭店督导》是酒店管理专业的一门核心专业课它运用现代酒店管理的基础理论与基本原则，研究酒店各营业部门的一线运营规律及管理实务的一门应用性学科它以酒店基层管理职能与工作流程为主线，以一线员工管理和酒店服务质量标准为主要研究对象，是研究酒店基层管理原理、方法和程序的一门科学该课程学时总计72学时，是一门实践性很强的专业基础课程该课程与餐厅服务员职业资格证书考试的相关内容和部分紧密结合，是学生考取餐厅服务员职业资格证书的必修课程二、参考学时及学分64学时；4学分三、课程目标通过《饭店督导》课程的学习，使学生掌握以下专业能力、社会能力和方法能力一）职业知识目标⑴能根据员工人数、工作岗位特点、工作标准设计班次，制定员工排班表；⑵能组织召开班组工作例会，做到信息传达及时、工作安排到位；⑶能根据员工类型制定相适应的培训方案，并具有组织完成培训的业务能力；⑷具有客观评价员工、反馈员工考评信息的能力；⑸形成与客户、上下级、同事交流沟通，妥善处理饭店一般性疑难问题的能力二）职业技能目标⑴具有自主学习饭店管理新知识、新技术的能力；⑵具有通过各种媒体资源查找所需信息的能力；⑶具有使用计算机管理软件制作各类工作计划、工作报表的能力。

三）职业素质目标⑴具有较强的语言表达、沟通和协调能力；⑵具有良好的团队合作精神；⑶具有从基层作起，从大局出发的职业意识和踏实肯干的工作作风；⑷具有服从、敬业、负责、合作、创新的职业素质和承受压力、宽容大度、善良诚信的职业修养；⑸具有主动、热情、耐心的服务意识四、设计思路学习情境设计思想《饭店督导》学习领域由4个学习情境组成学习情境的设计主要考虑以下几个问题：1.按高星级饭店基层管理者的核心职业能力为载体设计学习情境，每个学习情境都是相对独立的一个工作过程一般的《饭店督导实务》、《饭店督导管理》等课程，教学内容的组织大多以饭店主要部门为单位设计教学单元由于饭店基层管理工作的相通性较突出，如果一味按照岗位设计，往往出现教学内容重复度高、课时量大、典型任务不突出等问题不利于学生核心能力的学习与培养按高星级饭店基层管理者的核心职业能力为载体设计学习情境，围绕基本的职业能力与职业素质设计教学任务，能使学生较快的学会排班、组织例会、员工培训、监督考评等饭店基层管理者应掌握的业务技能以及通过沟通协调解决饭店一般性疑难问题的能力有助于解决一般教学中理论与能力培养不同步等问题2.学习情境的前后排序符合学生的认知规律。

第一个学习情境的学习重点是了解饭店督导；第二个学习情境的学习重点是排班、组织例会、员工培训、员工考评等饭店日常督导业务；第三个学习情境的学习重点是客户服务、沟通协调等饭店综合督导业务；第四个学习情境的学习重点是饭店员工激励遵循了由浅入深、有具体到综合、循序渐进的教学规律3.将课程教学与校内餐旅实训基地的生产性实训结合，使学生能在真正的工作岗位上体验基层管理工作，体现了“教学-经营一体化”，也为校外顶岗实习做好准备五、教学项目任务《饭店督导》课程一方面根据专业人才培养目标，突出体现本课程的设计思路，课程教学内容规范，信息量大，能及时把教改教研成果和酒店业最新发展成果引入教学，同时根据前后续课程的衔接和酒店宴会部门职业岗位的需求，在教学内容的安排上以必需够用为度，统筹考虑来选取教学内容序号学习情境子学习情境学时教学组织类型1饭店督导概述1.1督导的定位6各校可根据自己的教学资源状况和教学资源的特点，分别采用讲授、参观互动、实训、角色扮演、小组讨论等形式组织教学1.2饭店督导管理的主要任务与职责1.3饭店督导人员的素质要求2饭店日常督导业务2.1班次编排322.2组织工作例会2.3员工培训2.4员工考核与评价3饭店综合督导业务3.1沟通技巧183.2建立客户关系3.3报告与总结4饭店员工激励管理4.1督导对员工的激励84.2基本的激励理论与方法4.3员工激励技巧合计64六、教学内容纲要情境一：饭店督导概述参考学时6学时学习目标1.能根据学习情境的设计需要查阅有关资料2.熟悉饭店督导的基本概念3.能根据饭店类别识别督导的级别与职能4.知道饭店督导应具有的职业能力与职业素质5.通过小组讨论强化做好一名基层督导必须养成的职业素养6.培养学生具备良好的职业道德主要内容1.督导的含义2.督导的管理层级3.国内外饭店对督导的不同定位4.督导的主要工作内容5.各部门督导的岗位职责6.督导的管理责任与职能7.知识能力要求8.业务素质9.沟通协调能力10.特殊问题处理能力11.执行力情境二：饭店日常督导业务参考学时32学时学习目标工作任务1.能根据学习情境的设计需要查阅有关资料2.能根据不同饭店人员情况、岗位要求、工作标准合理排班；3.能组织召开工作例会，实现信息传达、任务安排到位4.能根据员工类型制定相适应的培训方案，并能组织完成培训5.能客观评价员工、反馈员工考评信息6.强化饭店督导应具有的职业能力与职业素质主要内容1.班次编排的一般原则2.饭店主要部门的班次编排方法3.班次的轮换4.工作例会的作用5.工作例会的主要类型及特点6.工作例会的主要内容7.例会的组织8.饭店培训的主要形式9.培训计划的制定10.培训的组织与实施11.培训考核12.员工考核与评价的重要性13.员工考核的基本程序与方法情境三：饭店综合督导业务参考学时18学时学习目标1.能根据学习情境的设计需要查阅有关资料2.掌握沟通的基本理论3.掌握与客户沟通、上下级沟通的方法与技巧4.树立正确的客户服务理念5.掌握基本的客户拜访的方法和客户资料的收集6.会写工作计划和总结、申请报告7.强化饭店督导应具有的职业能力与职业素质8.培养学生具备良好的职业道德主要内容1.沟通在工作中的作用2.沟通的基本理论3.沟通方法与技巧4.客户管理对饭店经营的影响5.客户的选择与定位6.客户信息资料的建立7.客户拜访8.督导应做哪些报告和总结9.报告写作方法10.写好工作总结情境四：饭店员工激励管理参考学时8学时学习目标1.能根据学习情境的设计需要查阅有关资料2.了解员工激励在管理工作中的重要作用3.掌握基本的激励理论与方法4.能运用所学知识对不同类型的员工开展工作5..强化饭店督导应具有的职业能力与职业素质6.培养学生具备良好的职业道德主要内容1.激励的重要性2.督导人员在员工激励中的作用3.相关激励理论4.激励的方法与运用5.员工激励中的问题6.新员工激励7.老员工激励8.违纪员工的处理与激励9.边缘员工的激励七、技能考核要求高等职业教育层次的学生通过国家组织的酒店资格证书考核。

本课程采用百分制考评教师评价和学习者互评相结合、过程评价和结果评价相结合、课内评价和课外评价相结合、理论评价和实践评价相结合、校内评价和校外评价相结合注重全面考核学生综合酒店职业能力和水平总分=过程性考核（平时记录）+终结性考核（一）过程性考核（60%）按照酒店工作岗位的任职能力要求，在平时的阶段性学习中逐项对学生进行考核与评价过程性考核=学习态度20%+单项能力考核50%+平时作业20%+知识考核10%八、实施建议（一）教师应依据工作任务中的典型产品为载体安排和组织教学活动二）教师应按照项目的学习目标编制项目任务书项目任务书应明确教师讲授（或演示）的内容；明确学习者预习的要求；提出该项目整体安排以及各模块训练的时间、内容等如以小组形式进行学习，对分组安排及小组讨论（或操作）的要求，也应作出明确规定三）教师应以学习者为主体设计教学结构，营造民主、和谐的教学氛围，激发学习者参与教学活动，提高学习者学习积极性，增强学习者学习信心与成就感四）教师应指导学习者完整地完成项目，并将有关知识、技能与职业道德和情感态度有机融合九、教学条件设备名称单位最低数量备注模拟导游实训室间1（60人用）数字模拟化设备可满足仿真模拟导游训练前厅实训室间1（30人用）三星级饭店标准建设单间客房套间客房间各1（30人用）三星级饭店标准建设中餐实训室间1（30人用）三星级饭店标准建设校外实训基地家20国家3A级以上景区（点）以及恩施州优秀旅行社，可满足实地导游训练酒店精品课程网站个1省级精品课程校园网1可满足学生自主学习电子阅览室个1可满足学生自主学习十、学习评价（一）学生学习要教师评价和学习者互评相结合、过程评价和结果评价相结合、课内评价和课外评价相结合、理论评价和实践评价相结合、校内评价和校外评价相结合。

二）本项目课程理论考核与实践考核相结合三）本项目课程学习完成后应取国家旅游局组织的导游资格证书十一、说明本项目课程部分内容删减后可供中等职业教育层次的学生使用。