前厅操作程序.doc

房务部操作规程一、 前厅部分1． 预订处的操作程序及标准① 散客预订程序程 序标 准注意事项1．接到客人预订请求友好礼貌地接待每一位有预订要求的客人,如是口头预订,应礼貌地向客人问好致意.2．推销房间1． 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房，如需要折扣按权 限酌情给予2． 如客人称与酒店有协议，应请客人报出协议单位或协议号,查询电脑，查看该公司是否与本酒店有合同协议,以便于确定优惠价 3.聆听客人预订要求,询问客人抵离情况1． 询问客人到达和离店的具体日期、时间、人数及所需房间类型、房数等2． 根据电脑和房态控制表，确认是否有空房可供出售4．询问客人情况1．询问客人姓名及英文拼写、国籍、性别等2．复述确认5．询问付款方式询问客人付款方式,在预订单上详细注明6．询问特殊要求1．询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务等2．对有特殊要求的客人，详细记录并复述，及时通知相关部门7．询问预订代理 人情况1． 如果预订人并非客人本人，则应详细问清预订代理人姓名、单位、或号2． 对上述情况做好记录,填好预订单并签名8．复述预订内容 请客人确认1． 抵离日期、时间、航班、车次、船次。

2． 房间种类、房价、房间数3． 客人姓名、国籍、性别4． 特殊要求5． 付款方式6． 代理人情况9．完成预订1． 客人确认后,向客人致谢,表示恭候客人光临2． 对于口头预订的客人，应在预抵前一天与客人确认3． 对于预订的客人,如一份同时为几个人订房,而且抵店日期不同,应按抵店日期分别填写预订单,在24小时内给客人以书面形式确认4． 对于不能确认抵店时间的客人，其预订在住房不紧张时保留至24:00，旺季保留至18:00或与客人约定的时间5． 对于不能在预订时间内入住的客人，其预订将保留2小时后自动取消跟客人约好房间的保留时限10．查询客史看该预订客人是否属于VIP或回头客，并及时通知相关部门，做好接待准备11．存档将预订单的内容输入电脑后签名,记录订单号,并接日期归档存放，如是当天预订，则直接交前台接待② 团队预订程序程 序标 准注意事项1．接到团队预定根据酒店的职责分工，团队由销售部受理，并制作工作任务单，下至预定部2．审核前台收到销售部下发的团队任务单,其预定的内容，并在电脑中确认该团队报价3．接受预定在核对任务单，并有销售部确认后，填写团队预定单、按程序输入电脑，并在预定单上签字。

4．存档下好订单后，按日期存档备案③ 更改预订程序程 序标 准注意事项1． 接收客人更改 预订信息1． 询问要求更改预订客人的姓名及原始抵离日期2． 询问客人现要更改的日期2． 确认更改后的预订1． 在确认新的日期之前，先要查询当日客房预订情况2． 在有空房情况下，可以为客人确认更改预订并填写预订单3． 记录更改预订代理人的姓名,联系3．存档1． 将原始预订单找出，将更改的预订单放置上面订在一起2． 按程序输入电脑，并按更改日期存档4． 未确认预订的处理1． 如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释2． 告知客人预订暂时放在候补名单上3． 如果酒店有空房时，及时与客人联系5．更改预订完成1． 感谢客人的及时通知,如有接机、接站等要求2． 感谢客人的理解与支持（不能确认时）④ 取消预订的程序程 序标 准注意事项1． 接到取消预订信息询问要求取消预订客人的姓名及抵离店日期2．确认取消预订1． 记录取消预订代理人的姓名及联系2． 如是口头或取消预订，最好请对方提供书面证明3． 如预订时付了预付金,请客人到收银处办理退款手续3．处理取消预订1． 感谢订房人将取消预订要求及时通知酒店。

2． 询问客人是否要做下一个阶段的预订4．存档1． 查寻原始预订单，加盖CANCEL章2． 按日期归档保管5． 取消电脑记录，并通知相关部门如有接机、接站等特殊要求，取消后及时通知相关部门⑤ 预订单存档程序程 序标 准注意事项1．预订单存档将客人的预订单连同等资料，按照客人的预订抵达日期，姓氏的英文字母顺序，存入“预订档案夹”中3． 更改预订单的存档查寻出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电附于更改后的预订单上，按程序存档4． 取消订单的程序查询出原预订单盖章后单独存放5．集中检查每月底集中检查一遍，看是否有缺漏⑥ No Show 预订单的处理程序程 序标 准注意事项1．阅读有预订未客人报表由每晚夜班接待打印一份No Show名单，便于次日早班查询2．查询电脑核查电脑，确认No Show名单，查询电脑中储存的客人订房代理人的姓名，电脑号码报表的原因以及是否需要延期保留并记录下时间，日期；3．记录原因报送上级1．根据与订房人的询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上2．转呈房务部经理4．存档按照日期存档，以备日后查寻。

2、问询接待处的操作程序及标准（一） 问询处① 代客留言的程序程 序标 准注意事项1．在电脑中查询 客人信息1． 当接到要求留言的后，迅速在电脑中查询客人的姓名，房号是否与要求留言者所提供的相符合2． 核对客人是否正在住店，是否有预订但尚未登记入店，是否刚刚离店3． 为已离店客人提供离店后48小时内留言服务2．记录留言内容1． 在便笺上记录留言方姓名，号码，是从何处打来的及留言内容2． 将对方姓名，住店客人姓名、号码及留言内容重复一遍以获得确认3． 在留言单上详细记下以上内容，并填上留言时间及问询员签名，留言单一式两份，一份前台留存，并立即将留言输入电脑3．发送留言1． 如客人已入住，应交行李员签收并送往客人房间2． 如客人尚未入住，应将留言单与客人预订单放在一起，等客人入住登记时交给客人3． 对离店48小时内的客人，留言单单独存放，便于查询4．存档对于每天收到的留言应详细登记,并做好交接② 预抵客人信件、的处理程序标 准注意事项1．接收1．接到预抵客人的信件、后，认真地在电脑中查询是否确有其预订，若有则在物件上注明客人抵达日期，以便进一步核查。

电脑备注中注明有该客人的信件）2．将收到的信件,与客人的预订单放在一起3．若接到已离店取消预订或不明原因未到客人的信件、核查电脑后，同样存入档案，及时与预订人联系2．每日复查1．各班员工到岗后，需核查客人的信件、并做记录，若有已进店客人的信件等物，马上派人送到客人房间，若是当天预抵客人，则将信件与客人预订单放在一起，以便客人来店登记时及时收到2．夜班人员复查后与接待处人员交接，将第二天预抵客人的信件、交给接待人员，与客人预订单放在一起，以便客人入住时能及时收到3．清理存档1．每隔一段时间，核查一下客人的信件，，查看是已离店或预抵未到，预订取消的客人的登记并存入档案2．如与原预订客人联系不上，与发单位联系，并通知发件人该客人已取消预订3．存档的信件，只保留一个月4．保留期过后，将注销，信件退回邮局③查询客人服务程 序标 准注意事项1．接收接到查询住店客人的，询问客人详细姓名，国籍，工作单位，入住时间等2．查询1．问清被查询的客人的具体情况后，礼貌地请对方等候，然后轻扣话键，让对方听音乐2．在电脑中详细查询所查客人3．答复1．如没有查到，则向对方解释，进一步核实被查询人的情况，并向对方道歉。

2．如查到客人，则向对方说明已查到对方，是否需要同客人通话，并询问查询人姓名，工作单位，原则上，客人的资料不能向外方透露，可先保留线路，将对方转到客人房间去，询问客人是否接此，如接，按转接话键，请对方与客人讲话，如客人不接此，可告之客人房间没人接听可委婉的向客人解释，请客人晚些时候再打过来或是否需要留言④为客人提供各种咨询服务程 序标 准注意事项1．查询现有的各种知识性手册了解问询处所有知识性手册，掌握查询方法1．店内知识：酒店简介；酒店服务指南；各营业场所时间表；各部门表；各餐厅服务项目2．店外知识：威海指南；中国指南；中国航空旅游指南；全国铁路旅客列车时刻表；威海地区手册2．搜集新知识随时收集客人感兴趣的及经常询问的知识，号码，列入问询知识手册二） 接待处① 办理入住登记手续１） 有预订客人入住登记手续Ａ 预订散客入住登记程 序标 准注意事项1．问候前来登记的客人当客人抵达酒店时,首先向客人表示欢迎,问候客人,如 “您好,欢迎光临” “Welcome to the Golden Gulf Hotel”,如正在忙碌,应向客人示意 “ 对不起,请稍候” 表示他不会等很久,如客人已经等候多时,应首先向客人道歉 “对不起,让您久等了”。

2．确认客人预订礼貌的问明客人姓名、公司名称，然后在电脑中核查是否有预订，并与客人确认预订的姓名、房型、房间数及离店日期3． 填写住宿登记卡请客人出示有效证件，代客人填写登记单，同时向客人介绍酒店的服务项目4． 查验有效证件客人登记时须持有效证件入住(护照,身份证,驾驶证,军官证,士兵证,回乡证,台胞证,居留证)5． 确认付款方式建立帐卡询问客人付款方式，协助客人预付押金6．分配房间1．按客人要求选择一间房，填写房卡，制作钥匙2．核对证件、房价、离店日期、付款方式，请客人在登记卡和房卡上签字确认3．由行李员引领客人到房间去填写R/C单的员式负责开通长话7．通知房务中心Ｘ房有客人入住8．将客人信息及时输入电脑按不同等级为客人开通长话，并在R／C单上做好记录Ｂ．团队入住登记程序 a. 团队房间分配程 序标 准注意事项1．分配团队房间1．根据营销的团队计划，做房态预测2．在团队入住前一天，由主管按团队订房的具体要求，并结合当日房态给团队排房，原则上排在同一楼层或靠近的楼层，填写团队房号预报表，发给相关部门2．准备钥匙房卡1．原则上中午12:00后由主管监督将团队房间钥匙、房卡准备好,连同团体预定单一并放入团包内,如当时仍有房间未打扫完或个别房间客人续住,则应马上与房务中心联系，并视情况为其安排房间。

2. 若团队提前到达，则马上核对房态看该团房间是否可供出售，如不能则马上与房务中心联系，应视情况尽量为其安排空房3．存档前台接待处将团队资料按日期存档b.团队C／I程。