集团客户部工作总结与工作计划.ppt

集团客户部集团客户部20212021年工作总结与年工作总结与20212021年年工作方案工作方案20212021年年* *月月* *日日 1 11 120212021年主要工作回忆年主要工作回忆年主要工作回忆年主要工作回忆 存在的缺乏存在的缺乏2021年打算年打算 23 2 2p老收入任务完成不好，离网居高不下；老收入任务完成不好，离网居高不下；p有条不紊进行特套双改单，讲方法讲技巧面对有条不紊进行特套双改单，讲方法讲技巧面对“高改低〞；高改低〞；p加强加强 补贴进行有效捆绑，功能渗透增加粘着度；补贴进行有效捆绑，功能渗透增加粘着度；p行业推介会转变维系与直销模式，模板化快速复制成功经验有成效；行业推介会转变维系与直销模式，模板化快速复制成功经验有成效；p集团分级分类维系已启动，找准离网前消费行为是关键集团分级分类维系已启动，找准离网前消费行为是关键主要工作回忆主要工作回忆 完成老收入完成3.81亿元，较08年任务4.47亿有6600万缺口，任务完成率为近85%；离网用户高居不下，月低离网5400户总的用说，完成任务情况不好，但就从工作本身来看，集团效劳中心尚有一些工作可以共享。

 3 31．在公司领导的指导下，有条不紊地进行．在公司领导的指导下，有条不紊地进行“双改单〞，方法创双改单〞，方法创新防止新防止“高改低〞高改低〞 在区分“政务〞、“商务〞系列的前提下，通过10多万条短信的发送，有效将政务系列的近8万户套餐用户保存在网，并于4月初正式实施双改单商务系列的双改单在申请的原那么下进行截止11月，完成1万7千用户的申请改单其中，高改低的用户近5000户详细情况如下：　　3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月合合计计双改单数量5447210543122219111876932718954低改高数低改高数量量5537322923872051991132812182980高改低数量223720418312276294851514738取消套餐数量10832213529494814798567总量总量8345491082776650139528557263817239 4 4担忧用户因无法双改单或高改低的做法：担忧用户因无法双改单或高改低的做法：1．双改单前，．双改单前，10多万条有客户经理姓名多万条有客户经理姓名与与 的短信的集中与分批发送的短信的集中与分批发送2．外呼中心点对点的回访问候及客户经．外呼中心点对点的回访问候及客户经理告知理告知3．平时加强对分类集团子用户进行短信．平时加强对分类集团子用户进行短信告知〔客户经理、告知〔客户经理、 小技巧、节日问候〕小技巧、节日问候〕 5 5控制控制““高改低〞的方法与技巧：以高改低〞的方法与技巧：以G260G260为例，为例，A A．．G260G260是前是前****市场上最廉价的资费。

市场上最廉价的资费B B．使用习惯很难改变举例，一用户改为商务单．使用习惯很难改变举例，一用户改为商务单向向G150G150，话费从，话费从260260多一下变成了多一下变成了400400多，故从对你负多，故从对你负责的角度，建议你观察一、两月后再说责的角度，建议你观察一、两月后再说G G．改成其他套餐后要改回．改成其他套餐后要改回G260G260是很难的事，公司是很难的事，公司对这种号卡控制得很严对这种号卡控制得很严D D．如果真要改，那就改商务礼包．如果真要改，那就改商务礼包188188吧〔或商务单吧〔或商务单向向G150G150〕E E．需要短信的，可为其捆绑随心定制的短信包．需要短信的，可为其捆绑随心定制的短信包F F．观察方法：用系统中的优惠前费用〔扣除长漫．观察方法：用系统中的优惠前费用〔扣除长漫短信后〕除以短信后〕除以0.40.4，大体为其通话时长，按主被叫分，大体为其通话时长，按主被叫分布布6 6：：4 4的方法，可测算其主叫时长客户经理应尽可的方法，可测算其主叫时长客户经理应尽可能乐观预估其主叫时长能乐观预估其主叫时长 6 62．通过补贴方式进行有效捆绑和渗透集团功能增．通过补贴方式进行有效捆绑和渗透集团功能增加粘着度加粘着度p 通过单位担保、预存与押金享受补贴方式对5000多用户，300多集团客户进行捆绑，同时通过VPN、集团炫铃、无线总机等业务对10000多用户进行功能渗透，增加用户粘着度。

p 对集团子户提供双改单或高改低，实现对其再次捆绑，新的套餐均有两年不许变更和取消的约定 7 73 3．成功举办物流新时空、移动信息化及销售管家．成功举办物流新时空、移动信息化及销售管家连续三次行业推荐会，请客户上门连续三次行业推荐会，请客户上门　到会情况到会情况中心中心会后已入网情会后已入网情况况注注物流企业移物流企业移动信息动信息化研讨化研讨会会邀请47家客户，61位嘉宾，其中总经理、副总经理、总监以上近30人，比例达64% 中心中心1162由于到了年底，物流企业业务比较繁忙，大部分的物流企业预计明年年初入网中心中心2418中心中心3168中心中心465中心中心538中心中心6109总量960移动信息化移动信息化研讨会研讨会本次会议共邀请客户93家/108户，实到客户61家/73户，受邀单位到达率66%，嘉宾到达68%各中心累计约883会后在移动信息化（各种新时空业务）方面的入网情况初略统计销售管家推销售管家推介会介会各中心总报名79家客户，到会38家，到会率48%；至德讯通及俱乐部共报名12家，13名客户，到会4家，5名客户，到会率33%／／会后用户反响强烈，但由于觉得资费太高等种种原因，部分用户正在考虑，目前有亚都科技、金麦郎饮品、金路易三家有望下月入网，对于其他客户已提交方 8 8p 从8月至10月连续行业推介会，有近200家集团客户，主要是潜在客户，近400名集团关键人参加了三次行业推介会，物流企业已有1000多户入网，预计08年初将会有较大突破；随着G网销售管家业务的推出，销售管家在08年已将有较大入网需求。

p 行业会集方案营销、体验营销、培训营销于一体，集中优势兵力在两个多小时里对客户进行感染 9 94 4．通过模板化，快速复制三大行业成功经验．通过模板化，快速复制三大行业成功经验 面对商机，从***的成功经验出发，以点带面对出租车、酒店及证券公司进行地图划分，对近100家出租车、200多家四星和五星酒店、近50家证券公司进行梳理，将行业信息第一时间传递给客户经理 10105.5.按分级分类要求，对集团客户进行梳理，执行按分级分类要求，对集团客户进行梳理，执行分级分类效劳标准分级分类效劳标准集团客户级别总数量AAABBABB集团数子用户数收入占比集团数子用户数收入占比集团数子用户数收入占比集团数子用户数收入占比集团数子用户数收入占比一级494767221.71%293248314.95%13101764.45%222400.89%527731.42%二级91207049.14%57124495.70%2255272.23%37180.36%920100.85%三级2532022810.45%160129616.85%4235911.83%2615750.92%2521010.84%四级437126646.11%23770783.58%9827021.17%369740.50%6619100.86%五级236460.16%195320.14%3790.01%000.00%1350.00%六级9812430.56%516660.30%162040.10%6770.04%252960.12%七级55423071.03%2049010.42%823990.17%622410.12%2067660.32%670702267858259891 1111u明确工作重点，不同集团子用户采用不同维系方式，在分类分级的条件下按关键人掌控力、联通占有率及集进行不对方法维系。

u正大着力寻找离网前消费者行为模式，做到有的放矢维系套餐子用户是关键 12122 2存在的缺乏存在的缺乏存在的缺乏存在的缺乏2021年主要工作回忆年主要工作回忆 2021年打算年打算 13 13131．离网居高不下，对掌中宽带离网和特殊套餐．离网居高不下，对掌中宽带离网和特殊套餐维系手法单一维系手法单一 n每月用户离网在6000户左右，虽有近50%的是无法维系、至少目的未找到好的维系方法的掌中宽带离网，但仍有近3000户左右的套餐用户离网n缺少寻用户在离网前的消费行为的有效分析，除告知客户经理、节日问候等短信外，根本上是束手无策通过预警指标与离网用户的重叠率，只有三日零通话指标有效率不到20%，其他预警指标根本无效 2021年初入网的新用户离网呈上升趋势，对新用户入网关心做得不够年初入网的新用户离网呈上升趋势，对新用户入网关心做得不够当然，从根本上讲，离网客户缺少对客户经理的依赖当然，从根本上讲，离网客户缺少对客户经理的依赖 14142 2．效劳意识需提高，效劳能力需提高，尤其．效劳意识需提高，效劳能力需提高，尤其是效劳态度，主动前移是效劳态度，主动前移Ø 效劳团队和效劳团队中的一员，效劳主动前移，体验开展和维系的困难才能有效提高效劳意识。

 15153 3．专业知识，尤其是技术知识急需提高．专业知识，尤其是技术知识急需提高 现有效劳经理对套餐、对业务流程掌握不错，但对信息化、集团产品的掌握和销售能力缺乏，主要是技术知识的缺乏，使得在面对客户时不敢讲也不愿讲，仍然习惯于简单的推销 模式甚至不能做到“信息终端〞和“工作终端〞的牵引  16164．复杂经营的能力需提高，提高效劳和工作效率．复杂经营的能力需提高，提高效劳和工作效率p举个例子来说，租机发函到计费部抽数客户经理往往是起函后签字，回工位取函号再盖部门章，显然可以先起函，系统中取函号、签字、盖章，一气呵成提高效率p在举个例子，老用户租机和集团炫铃或无线总机一并介绍，尤其是对UNI5有意见的，可以用集团炫铃来置换 17173 320212021年打算年打算年打算年打算 2021年主要工作回忆年主要工作回忆 存在的缺乏存在的缺乏12 1818一〕在维系方面：紧紧围绕先保有，后保收；一〕在维系方面：紧紧围绕先保有，后保收；提高客户感知，增加客户忠诚度提高客户感知，增加客户忠诚度 1 1．． 寻找行为模式，做到有的放矢寻找行为模式，做到有的放矢 针对现有离网用户进行分析，争取得到综市部、计费部的支持，专项对“世界风离网用户进行消费行为模式进行分析〞，寻找到有指向性的指标，提高效劳目的性和效劳针对性，提高效劳效能，确保客户保有率。

这也是总部对新时空考核的重要指标之一  19192 2．加大短信群发和其他窗口告知，提高客户经理知晓度，．加大短信群发和其他窗口告知，提高客户经理知晓度，适度扩大客户经理权限适度扩大客户经理权限 对子用户进行客户经理的普遍告知短信，外呼一对一调查持续进行，10010及营业窗口通过号码知道客户经理姓名及其联系方式尤其是对效劳中的难点，如对计费的过失问题的有理补偿流程减化，对网络信号的处理与回复时限，停开机、信用度提升及国际长权等业务办理 20203 3．积极面对高改低，功能渗透成习惯．积极面对高改低，功能渗透成习惯 尤其是对G260要改为G70，通过小技巧发现必超的，一定改，同时告诉他不适宜了找客户经理还可再改回来，以扩大“使用习惯〞概念在用户群中的影响  21214 4．贯彻．贯彻““预存送年礼〞活动，依据该思路思考新的维系方法预存送年礼〞活动，依据该思路思考新的维系方法 与个客部及相关部门协商，针对可享受 “预存送年礼〞活动而未参加的用户在春节后是否延续相关的做法，建议为： 第一，不改套餐的前提下〔尤其是到期用户如公安120用户〕，按套餐分类分档采用存话费送礼，重新捆绑。

第二，不用身份证〔真实的单位户除外〕，因为移动用户的客户资料真实性不高  22225 5．保持租机与功能渗透考核，进一步提高老．保持租机与功能渗透考核，进一步提高老用户的捆绑率用户的捆绑率6 6．强化执行分级分类标准，提高客户感知度．强化执行分级分类标准，提高客户感知度7 7．充分利用维挽系统，提高工作效率，完．充分利用维挽系统，提高工作效率，完善系统与人工的效劳监督工作，提升效劳善系统与人工的效劳监督工作，提升效劳水平水平 2323二〕在业务支援方面二〕在业务支援方面扩大推介会平台功能，为维系与开展搭舞台；加强培训与考核，提高员工业务能力；1 1．支援前移，做好行业会，为客户经理搭舞台．支援前移，做好行业会，为客户经理搭舞台在在0909年营销推广的根底上继续加大市场营销推广力度，本筹划案年营销推广的根底上继续加大市场营销推广力度，本筹划案将从以下几个方面做重点描述：将从以下几个方面做重点描述： 2424目标行业：目标行业： 酒店、证券、出租、物流重点目标企业：重点目标企业： 大中型商业酒店、**各大中型证券公司、**出租车公司、**重点信息化建设单位等 重点目标人员：重点目标人员： 中小企业总经理、信息技术部门经理、分管副总、股民 详细内容见附表：如2月、3月主要进行酒店行业信息化推荐会。

 25252 2．完善与减化业务流程，提供业务培训与考核，提高员工工作效率．完善与减化业务流程，提供业务培训与考核，提高员工工作效率 在满足内控的前提下，对现有业务流程进行梳理，一方面加大在满足内控的前提下，对现有业务流程进行梳理，一方面加大业务知识和技术培训，另一方面每月进行考核，在业务办理中提出改进业务知识和技术培训，另一方面每月进行考核，在业务办理中提出改进措施3 3．专人做好经验归纳与总结，制作开展与维系模版，分享以提高整．专人做好经验归纳与总结，制作开展与维系模版，分享以提高整体水平体水平在业务中心内布置专人进行经验总结，制作模板进行共享；提高全体在业务中心内布置专人进行经验总结，制作模板进行共享；提高全体员工效劳和开展技巧与开展能力同时形成部门内信息通报制度员工效劳和开展技巧与开展能力同时形成部门内信息通报制度4 4．从体验出发，感受开展与维系不易，提高效劳意识提升．从体验出发，感受开展与维系不易，提高效劳意识提升合理安排后台工作时间，在每月月中，随效劳经理和开展经理上门解合理安排后台工作时间，在每月月中，随效劳经理和开展经理上门解决投拆或参与旁观谈判。

决投拆或参与旁观谈判 2626移动集团客户部移动集团客户部10年行业信息化产品市场推广活动计划表年行业信息化产品市场推广活动计划表时间时间1月月-3月月4月－月－6月月7月－月－9月月10月－月－12月月2月底或月底或3月中月中3月月4月－月－5月月5月－月－6月月7月月8月－月－9月月行业信息化行业信息化产品产品酒店酒店证券证券证券证券证券证券出租行出租行业业无线无线OA（为（为主）主）大客户维大客户维系活动系活动推推广广方方式式走出去走出去/市场调查/体验活动市场调查//请进来请进来研讨会/研讨会//交流会联谊活动推广主题推广主题2008酒店行业移动信息化研讨会/证券新时空研讨会掌上股市体验活动/移动信息化技术交流会/目标群体目标群体四、五星级酒店总部在**的证券公司或者有营业厅在**的证券公司1、证券公司股民各大出租车公司及出租车司机1、各大设备厂商重点集团客户2、在有营业厅的证券公司2、各大系统集成商 2727推广目的推广目的1、借助酒店热，在酒店行业树立联通的新行业应用品牌形象通过详细的而有针对性的调查问卷，收集并了解证券行业的用户需求，从而对我们的掌上股市的下一步推广做很好的铺垫工作1、 提高并了解信息化服务，尤其是证券新时空在行业客户心目中的产品认知度和熟悉度通过在各大证券公司营业厅或者商场的现场体验，与最终目标用户直接接触，直接刺激股民们的神经，引起共鸣，从而加快并提高购买程度。

了解最终用户出租车司机的确切需求，以便我们针对这些需求调整我们的套餐资费，终端方案 与系统集成商、厂商（例如：IBM、HP、GISGO）交流移动信息化在项目中的可行性与具体实施手段，通过系统集成商及厂商的项目推广，扩大无线OA等移动信息化应用产品的销售1、维系老用户2、在此业务成功推广的东方君悦酒店开展此活动，起到最好的现身说法作用，直接让参会者感受到联通的行业应用给其带来的竞争优势2、实现我们与目标用户的互动、沟通，进行有效的公关推广活动力求通过本次活动为下一次的市场工作做好铺垫2、推广并总结这一年所重点推荐的行业应用产品，为下一年的销售工作做好铺垫 2828部部门门内内各各中中心心分分工工与与协协作作客客户户经经理理职职责责协助完成活动要求的相关事宜分分工工1、市场需求调研 2、做好目标用户的跟踪及服务 3、发展有效用户 技技术术中中心心职职责责保障活动所需技术资料、产品方案及设备分分工工1、准备参会的资料、技术方案及设备 2、为活动提供技术支持人员 3、合作伙伴寻找筹集活动经费 营营销销中中心心职职责责保障并推动活动的顺利进行分分工工1、负责活动的整体策划及安排 2、协助客户经理做好市场调研与评估 3、筹集活动经费 4、活动的前期及后期宣传业业务务中中心心职职责责协助完成展会要求的相关事宜分分工工1、各种活动资料的印制、资源准备 2、机动人员、车辆安排 3、礼品 活动地点活动地点东方君悦待定各大证券公司营业厅或者各大商场待定待定 2929集团客户构成与职责此中心共33人，中心主任1人，行业中心效劳助理30人，新业务及行业应用产品市场营销筹划及方案落实1人，相关二级台帐及统计1人。

主要负责城区现有元老集团客户及其子用户的维系与内涵式增收开展，包括制定集团客户的增值业务叠加及其子用户的增值业务开展方案与落实、制定新业务推广方案、行业应用产品市场营销筹划与考核设计、制定客户回访方案及分级效劳标准和效劳分析与总结等1、根据部门分解到该中心的年度用户老收入指标和增值业务渗透指标及新业务开展指标而制定各阶段客户关心及维系挽留方案与开展方案；2、负责我公司各类企业客户、尤其是租机集团、套餐卡集团、掌宽集团的集团相关信息收集与完善，包括：公司根本情况、关键人信息、组织结构、我公司占有率及其他通信产品使用情况；3、负责所效劳集团客户的业务介绍、演示与培训方案，提供集团客户专业通信理财方案，并为集团客户提供综合通信业务解决方案；4、负责深入研究行业客户及集团客户的消费行为、消费偏好、决策模式等，在深入研究行业用户的根底上归纳与总结出各行业客户的通信消费行为特征，适时提出并推广针对行业特征及集团特征的开展模式；。