客服热线体验问卷.docx

编号：时间：2021年6月3日客服热线体验问卷客服热线体验问卷 欢迎参加本次答题 Q1：您所在地市 （___ ） ____________ Q2：体验人员身份 （___ ） 内部体验人员（___ ） 社会监督员 Q3：拨打的客服热线 （___ ） 电信10000（___ ） 移动10086（___ ） 联通10010 Q4：拨打号码所属运营商 （___ ） 电信（___ ） 移动（___ ） 联通 Q5：拨打号码会员等级 （___ ） 钻卡（___ ） 金卡（___ ） 银卡（___ ） 普通（___ ） 不了解 Q6：语音引导顺序是否合理 （___ ） 非常合理（___ ） 比较合理（___ ） 一般（___ ） 比较不合理（___ ） 不合理 Q7：语音引导菜单是否容易理解 （___ ） 非常容易理解（___ ） 比较容易理解（___ ） 一般（___ ） 比较难理解（___ ） 非常难理解 Q8：使用自助服务的过程是否方便快捷，语音引导是否清晰的指导用户完成整个自助服务过程？ （___ ） 使用过程方便，语音引导清晰（___ ） 使用过程方便，但语音引导不够清晰（___ ） 使用过程不方便，但语音引导清晰（___ ） 使用过程不方便，语音引导也不清晰 Q9：自助服务是否能够解决客户的问题？ （___ ） 能够彻底解决问题（___ ） 能够解决问题，但存在解释不够清楚 Q10：提示音是否过长，内容是否有用？ （___ ） 非常长，我听得不耐烦（___ ） 比较长，但还可以忍受（___ ） 长度合适，没有影响到我的感知（___ ） 感谢拦截音和广告，让我获得了需要的信息，节省了我的宝贵时间 Q11：接入人工的服务按键是否好找？ （___ ） 非常好找（___ ） 比较好找（___ ） 一般（___ ） 比较难找（___ ） 非常难找 Q12：请填写从按下人工服务按键到人工应答的等待时长（秒），仅填数字。

（___ ） ____________ Q13：从按下人工服务按键到人工应答的等待时长是否满意？ （___ ） 立即接入，感觉很好（___ ） 等待时间很短，感觉不错（___ ） 等待时间稍长，但可以忍受（___ ） 等待时间过长，感觉焦急（___ ） 等待时间超长，甚至无法接入，无法接受 Q14：您更喜欢用哪个运营商的自助服务 （___ ） 电信（___ ） 移动（___ ） 联通 ：场景1：查询当月实时话费或咨询4G流量资费 Q15：从通话开始到通话结束用了多少时长（秒），仅填数字 （___ ） ____________ Q16：是否解释清晰无误？ （___ ） 非常清晰（___ ） 比较清晰（___ ） 基本能听懂（___ ） 不太明白（___ ） 完全不明白 ：场景2：办理/取消上网流量包 Q17：从通话开始到通话结束用了多少时长（秒），仅填数字 （___ ） ____________ ：场景3：打不开网页故障 Q18：从通话开始到通话结束用了多少时长（秒），仅填数字 （___ ） ____________ Q19：如果无法立即解决，后续如何处理？ （___ ） ____________ ：场景4：对上月话单的资费有疑义，并投诉要求退费 Q20：从通话开始到通话结束用了多少时长（秒），仅填数字 （___ ） ____________ Q21：是否可以立即解决？ （___ ） 是（___ ） 否 Q22：如果无法立即解决，是否告知后续如何处理？ （___ ） ____________ Q23：客服代表的服务态度是否良好？ （___ ） 非常好，让我感觉很好（___ ） 比较好，让我感觉舒服（___ ） 态度一般（___ ） 比较差，让我感觉不太舒服（___ ） 相当差，让我感觉愤怒，想投诉 Q24：客服代表的沟通能力是否良好？ （___ ） 沟通能力强，能够根据沟通主动发现我的需求，准确、快速解答我的问题（___ ） 沟通能力比较好，能够准确、快速解答我的问题（___ ） 沟通能力一般，在我的引导下可以解答我的问题（___ ） 沟通能力较差，我要反复说明对方才能理解和解答，且解答不流利（___ ） 沟通能力非常差，答非所问，根本解决不了问题 第 8 页 共 8 页。