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企业组织信任修复策略分析企业组织信任修复策略分析【摘要】：组织信任的恢复对组织的健康发展具有十分重要的作用，而在国内经常发生信任的破 坏不信任与信任违背会给组织造成巨大的经济、情感和社会成本消耗因此，信任破坏 后的修复就变得十分重要本文在双汇瘦肉精事件的基础上，结合《组织行为学》专业知 识与实际，进行企业违规经营曝光后的组织信任修复策略分析认为目前国内对组织信任 修复的研究并不多见，并总结了如何使企业避免组织信任危机及信任修复的策略，提出了 本人的一些观点，最后讨论了企业组织信任的修复及探索方向关键词】：组织信任 信任修复归因模型企业1. 绪论信任是维持良好人际关系或组织关系的重要情感纽带，是组织行为中一种非常重要的资 源相互信任不仅可以降低人际间的紧张和不和谐，也能大大减少组织的交易成本,有助于 组织的顺利发展但是，在缩短组织寿命的所有障碍因素中，近几年最明显的可能就是信任 的破坏了从组织内部而言，在员工和其他组织的成员看来，管理者正在经历巨大的信任下 降危机因此，考察组织信任破坏原因并寻找信任修复的方法成为研究人员和组织实践都 日益关注的问题，有必要对其理论研究进行梳理和总结1.1研究背景1.1.1瘦肉精事件背景经济的不断发展促使市场竞争H趋激烈，要求企业不断降低成本、增加利润，提升自身 优势。

近几年，企业信任危机事件频出，首先是三聚氧胺事件，导致中国奶粉第一品牌 “三鹿”迅速倒塌今年，央视315特别行动报道，市场多现“健美猪”，随即双汇集团 被卷入瘦肉精猪肉事件，成为社会、媒体与民众关注的热点在河南济源，有数量庞大的 生猪经过形同虚设的检验环节，流入双汇企业，并屠宰、加工和销售，一时之间引起了消 费者的恐慌部分加工厂□经停产，众多连锁店倒戈，渠道销售已大为受损，全国各地的 双汇产品都U下架，目前双汇集团只能控制生产企业，而庞大销售网络已经堵塞直接和 间接损失□超过100亿元，甚至可能达到200亿元双汇这艘巨型食品航母面临着严重组 织信任危机，拥有“国家质量免检产品”、“国家质量管理卓越企业”、“中国名牌产 品”等一系列殊荣的双汇品牌在逐渐倒塌1. 1.2企业背景双汇集团总部位于河南潔河，集团总资产100多亿元，年产肉类总产量300万吨，是中 国最大的肉类加工基地济源双汇食品有限公司是漂河双汇集团的一家集生猪屠宰和肉制 品加工于一体的工厂项目总投资2. 4亿元，年屠宰生猪150万头，年产低温肉制品3.3 万吨主要以生猪屠宰加工为主，有自己的连锁店和加盟店，1.2研究目的我们调查发现，双汇瘦肉精事件是在养殖环节、贩运、屠宰和销售环节存在有漏洞，而 实际在全国很多地方都存在有生猪养殖环节违禁使用“瘦肉精”现象。

从环境因素分 析，外部环境中，政府相关职能部门监管不力；内部环境中，双汇在企业组织中存在硬管 理和软管理两个方面的问题双汇的管控体系本身是非常完备统一的一套体系财务、产 供销、人力资源都有一套完备的信息化系统，所以说双汇的问题不是没有体系但是，事 件曝光之前，双汇高层并未知悉，说明该体系没有把管控的信息及时反馈到管理层其根 本原因是管理层过分注重销售指标和销售业绩，忽略了瘦肉精对企业的危害，导致管控体 系在这个事件上没有启动，没有发挥作用，造成了企业甚至整个行业的信任危机如近期 国内的蒙牛、三鹿等一些案例，引发的企业信任风险给我们敲响了警钟，也给企业带来了 触动企业组织信任的建立难度很大，需要长时间(10年甚至20年)的积累，但要摧毁 很容易，那就是信任危机，它们来自市场的风险，来自企业的经营的规模效益和风险企 业面临的风险也会越来越多，越来越大，所以我们不得不认真的冷静下来，去思考这些间 题，去分析探索这些间题：我们将如何控制风险，建立并经营好组织信任；如何修复遭到 破坏的组织信任1. 3组织信任理论综述信任概念于上世纪50年代提出信任对组织的有效领导、目标管理、绩效评估和员工 关系管理起着非常重要的作用。

与此同时，作为一种重要的社会资本，组织信任会对组织成 员个体乃至组织整体的行为都会产生巨大的影响然而，组织内部的信任关系常常因某些 个体或组织本身的行为而遭到破坏，而且这在信任发展过程中十分常见1.3. 1组织信任的概念信任作为一个科学研究的对象，始于欧洲信任的英文 “trust”源自于徳文“trost”，意思是高枕无忧，最初用于描述对他人能力和个性的评 价在西方古典社会学中，最早对信任问题做出专门论述的是徳国社会学家齐美尔 (Simmel),此后，不同研究者从不同角度对信任进行了研究和阐述，并将其视作影响组织 内部关系的重要因素1. 3. 2组织信任的研究目前，西方学者有关信任修复方式的研究取得了丰硕的成果，并开始把研究重点转向构建 系统的信任修复模型，而国内有关组织信任的研究仍十分罕见，并且大多仅限于考察组织信 任的作用、形成及影响因素等问题，而对组织信任修复这一重要课题的研究仍为空白近年来，西方组织行为学者开始把关注的焦点集中在组织信任修复的问题上，他们从不同 的视角提出了组织信任修复模型,其中有Tomlinson和Mayer (2009)的归因模型,Kim、 Dirks和Cooper (2009)的动态双边模型以及Gillespie和Dietz (2009)的四阶段模型。

下 面重点对归因模型进行评介归因模型Tomlinson和Mayer (2009)在Weiner (1986)的情绪和动机归因模型的基础上，提出了信任 修复归因模型以及一系列貝体的信任修复策略根据Tomlinson和Mayer的信任修复归因 模型，在被信任者破坏了信任者对其可信性的认知以后,信任者会自动判断造成这种结果的 原因在这一归因层面上,信任者对被信任者行为的归因主要分为四大类:被信任者的能 丿J、善心、正直及其他原因其中，其他原因是指与被信任者无关的原因，而能力、善心和 正直则是被信任者可信性的三个维度具体而言，能力是指被信任者个体某一特定方面的 天赋和技能;善心是指被信任者的行为动机不是为了谋求其个人利益，而是实现信任者的利 益;正直是指被信任者遵守一系列可为信任者所接受的行为准则2. 1组织信任修复2. 1. 1信任修复的定义从时间角度分析，信任违背（trust violate） 一方违反双方最初 承诺，导致信任水平下降或瓦解，是信任修复（trust restore）行为发生的前提当信 任违背行为发生之后，双方被称为违背方（破坏方）和信任方信任修复现有的研究是将 信任修复的主体设为信任违背方，修复的客体是信任方。

2.1.2影响组织信任的因素我们从归因模型的核心内容中分析得出，影响组织信任的三个维度：即原因源、可控性 和稳定性其中，原因源可分为内在原因源（即产生消极结果的原因存在于被信任者本人身 上）和外在原因源（即产生消极结果的原因存在于其他个体或情境中）2. 2. 1双汇的信任修复分析针对双汇瘦肉精事件，我们先通过表1对双汇集团的修复行为进行分析表1.瘦肉精事件进展情况表时同（月/H ）事件进展情况3 月 14 H矣视尊尤：建肉廉嵬肉淹入匸公旬3月15日受■胃••件审创皿士复贋服价间时农血欲 般祀尊杳阀扎復臾廉3月16日同刖从汇餃镂发具尺徐仔F1公W停牌：*滝工厂停 海，事案人灶黄輕制；•双承认復肉桶車辱 T黄徽"修节3月17日風团紜復冏瑙車件歎g济忌取工停产自査3月18日发兀宣帝终召回可厦产是诊事公E总理览般免3 月 19 H国券院聂费0區噸肉祷逾千头兰聲復左存3 月 20 E河南孟州沁阳温©获事A动第二轮復肉冷曹叠从表1,针对媒体曝光的双汇收购瘦肉精猪肉一事，双汇集团声明本公司对于肉制品质 量有非常严格的把关和审查过程，首先从原因源考虑，否认自己内部的原因，告诉信任者 “每批生猪屠宰前都要进行检验，也包括对瘦肉精的检测。

双汇公司并派人前往位于河 南省济源市的济源双汇食品有限公司进行调查，等详细检测报告出来后，近期将向社会公 布同时，将事件归因为外在源因素，即政府监管不力在事件第三天，即政府决定派 督察组进行专项督导查处时，双汇就瘦肉精事件致歉，济源双汇停产自查，宣布召回问题 产品同时，承诺一定会严格核实，了解具体实情，并承诺给消费者一个交代2. 2. 2归因模型的信任修复分析下面我们在归因模型的基础上，结合瘦肉精事件，对组织信任的修复进行分析当瘦肉 精事件的消极结果降低甚至彻底破坏了社会、消费者对双汇可信性的判断时，企业（组 织）可以通过证明造成这种结果的原因是某个外在因素来修复信任，双汇集团在事件中声 明因政府监管环节出现漏洞而导致信任危机此外，企业（组织）还可以采取其他手段 具体而言，当信任者对被信任者的能力失去信任时，被信任者可以通过证实造成消极结果的 能力因素的不可控性或不稳定性来修复信任同样，当信任者对被信任者的善心失去信任 时，被信任者也可以通过证明导致该结果的原因是某个不稳定的内在能力因素或偶然发生 的善心程度较低的行为来修复信任我们假设，双汇济源公司未经集团授权，私自收购瘦 肉精猪肉，进而引发了信任危机。

同样，当信任者对被信任者的正直产生怀疑甚至彻底失 去信任时，被信任者可以努力证明该消极结果是由自己某一不稳定的内在因素造成的，从而 完全或在一定程度上能够修复信任双汇集团立即组织自查，并积极配合督察组进行调 查以上是认知层面的修复策略除了认知层面的信任修复策略外，归因模型还明确指出了情感因素在信任修复过程中的 作用及其对信任修复结果的影响根据该模型,信任者对某一消极结果产生的负面情绪是 促使其对该结果实施归因的重要因素，如气愤和恐惧其中，气愤往往与对结果的可控性归 因有关，而恐惧则与对结果的稳定性归因存在直接的联系此外，这些负面情绪会影响信任 者对被信任者可信性的认知，从而严重阻碍被信任者对双方信任关系的修复因此,在实施 信任修复策略之前和在修复信任的过程中，双汇集团应尝试通过各种方法安抚和缓解信任 者的负面情绪，以保证有效修复信任者对其可信性的判断如加大抽样检测投入力度，加 强养殖、收购、运输、生产等环节的监管力度，争取赢得消费者的再次信任除此之外，企业或组织还可以否认、寻找借口、道歉和辩解，发挥其在信任修复方面的 最大作用如果否认、寻找借口、道歉和辨解能够降低消费者对消极结果的内在归因、可 控性及稳定性归因，那么，这些言语行为可以成功或在一定程度上修复信任者对被信任者可 信性的认识和判断。

具体而言,在瘦肉精事件之前，已出现一系列的食品安全事件，所以 否认、借口已经无法成为降低消费者对消极结果的内在归因我们要积极寻找能够降低信 任者对消极结果的内在归因、可控性及（或）稳定性归因，那么就可以有效修复信任但双 汇集团在修复过程中，出现了一些致命的错误该集团为济源双汇向公众道歉，但在多个 场合，强调自己是“代人受过”，真正的“罪魁祸首”是生猪养殖业秩序混乱和动物检验 检疫标准“过于宽松”这种观点的实质就是，将责任几乎全部推给了政府和养猪户们， 而号称“十八道检验，十八道安全”的双汇，则是“尽职、尽责”的，甚至否认了自身的 错误这种观点与三鹿负责人同出一辙，其结局则是陷入更大的信任危机中我们认为，通过道歉、辩解最大限度的降低信任者对事件的稳定性归因，降低信任者对 结果消极程度的认知，以达到有效修复信任的初步阶段（辩解是指被信任者对某一消极行 为结果做出积极或正面的解释，从而证明该行为是正当、合理的，并且是符合道德规范和标 准的总之，企业（组织）辩解的目的是降低行为的消极程度，甚至使之由消极变为积 极（见图1） o双汇集团声明3月15 S.中央电视台新闻频道对饵喂有“瘦肉精”的生赭 流入济源双汇食品有限公司进行了报at,双汇集团就此游作出如 下。