民宿接待礼仪与沟通技巧.pdf

民宿接待禮儀與溝通技巧講者：林万登大綱2瞭解接待及服務客人的注意事項國際禮儀的內涵顧客溝通應注意之原則與技巧結論前言3123民宿(Pension)是近年來之新興行業，具的人性化和人情味， 以互動式之人際關係作為訴求接待外賓，接軌國際，應該是臺灣發展觀光和民宿經營轉型 突破的重要課題民宿經營應力求修養有關人際關係應注意之相關禮儀 (Etiquette)的內涵及與顧客溝通應注意之原則與技巧顧客接待與應注意事項• 顧客接待 – 現場人員專業表現不僅是個人禮儀涵養的表現， 也是服務管理和品牌形象的展現延伸 – 儘量完整了解自家住宿業的軟硬體設施 – 所需資料應及早做準備 – 參訪的賓客應儘量妥為安排行程 • 旅客類型 – 國內一般散客、國民旅遊團體客、公務上的散 客、國外散客FIT 、國外團體客4(戶外)現場的招呼與安全防範售前經驗售中經驗售後經驗5安全防範建立網站民宿外觀照片服務時間. 聯絡方式服務內容維持現場秩序安全維護民宿方向專人在旁 招呼（室內）旅客等待中之安排• 旅客在民宿內等待時 – 接待人員應有禮貌，表情愉快，態度友善，通 情達理 – 若本身工作很忙，可以道歉，甚至預先妥善準 備一些即期書報、雜誌供旅客排遣等待的時間。

6接待禮儀• 整潔、親切、誠懇 – 真誠微笑起身相迎，儘速瞭解對方的身分和性 質 • 積極主動 – 宜主動招呼對方，ex：年輕者為陳小姐、吳小 姐等；而對較年長者則稱呼張女士、劉女士等 • 接受名片 – 右手齊胸接過，左手應跟上，儘快記住旅客姓 名和職務7接待禮儀• 行進間的禮節 – 前為尊；右為大；三人行，中為尊；男女旅客同行， 女士優先，接待人員，陪同旅客行進時，以保持在 旅客的左後側約半步至一步的距離為宜 – 上下樓梯時有扶手的一邊禮讓旅客使用，上樓女士 及旅客先，男士或接待人員在後數步，下樓則反之， 以防不慎有人跌倒可產生即時保護之效 – 如為陪同者應在被陪同者之後方，兩人陪同則右邊 為尊 – 乘車的禮節：轎車有司機則右後方為最尊，主人自 己開車則其旁邊為尊8接待禮儀• 餐飲服務 – 若備有點心、水果，可先送點心，接著送茶水 – 平時茶水、飲料須準備周全，茶具應保持清潔，無破損 – 在倒茶水時，將茶水斟於杯子的七分或八分滿即可 • 送客離去時 – 別忘了提醒旅客清點應帶的東西 – 協助指示回程路線 • 電話禮儀 – 「◎◎民宿，您早（好） 我能為您效勞嗎？」 – 電話記錄要點5W1H：Where、When、Who、What、 Why、How。

– 親切的處理錯誤電話，給對方一個好印象9國際禮儀(Etiquette)• 舉入坐禮儀為例 1.男女主人分別坐在長餐桌的中間、面對面而坐 2.男主客的女伴，在男主人的右手邊，男主客坐在女主 人的右手邊 3.男士應該等女生坐定之後，再行入坐 4.長輩或女士如須離位，男士必須幫忙拖拉座位 5.用餐完畢之後，必須等男女主人離席後，其他的人才 能離座10有效的溝通技巧溝通的過程•民宿經營者和旅客只有共同強調雙向的溝通，則接受者在訊息解碼之後，給予適當的回饋始能完成有效的溝通方式有效的溝通應有幾個要件•自我認識及評量、積極性的傾聽、同理心及相互尊重傾聽的意義與重要•傾聽是指專心的聽，認真了解對方所要傳達的意思•傾聽是人際關係的起步，是促進人際關係的催化劑同理心的意義與重要•對別人情緒感受的敏感程度•最高的境界不僅是感同身受，還能比當事人更了解他商務交談中的3A原則•接受對方(Accept)、重視對方(Appreciate)、讚美對方(Admire)11結論• 服務人員內在真誠的服務觀念，所謂「誠 於衷、而行於外」，服務人員是否有秉持 四個服務管理的信條，以培養共同的信念 • 與人建立良好的關係，最重要的是要有正 確的價值觀與真誠的態度。

12案例分享•一個發生在宜蘭縣冬山鄉珍珠社區一家民宿接待客人的故事–一個單獨入住民宿的楊姓男客人，打電話到民宿想要訂當天的房間，女主人在接受電話訂房時得知是一個人，便很細心的詢問客人楊先生，是到宜蘭來洽公訪友還是旅行–雖然男客人回答的不是很清楚，女主人一樣很客氣的告訴客人，請他確定搭火車抵達羅東的時間 會請男主人至火車站迎接–接到楊先生後男主人告訴客人，因為民宿所在社區地處偏遠，如果需要購買什麼東西，可以帶他去購買，路過便利店時楊先生到店裡買了兩瓶酒和一些零食上車後男主人一邊介紹著冬山鄉的田園風光，也說著珍珠社區的故事，卻發現楊先生好像不感興趣 而且悶悶不樂感覺像心事重重–抵達民宿後辦妥住宿的手續且喝了一杯洛神花茶，女主人安排了一個美美又綠意盎然的客房給楊先生 請他先休息一下並邀他六點半時記得到餐廳用晚餐，空檔時男主人特別交代女主人，請她特別關照這位好像很有心事而且又悶悶不樂的年輕人13案例分享– 楊先生對生命沒有太大的熱情，而女主人很耽心和不放心想說耽心也無濟於事，於是請男主人邀楊先生一起喝酒聊天，女主人特別告訴楊先生不要見外 可以把她當作姊姊一樣的聊心事，並開導他且分享他們夫妻曾經面臨過生命的挫折和困難。

– 半年後女主人收到了一封感謝卡，原來是楊小弟寫來感謝他們夫妻的信，信中寫著半年前因為和女友分手又面臨失業，原來是帶著絕望而來想在民宿裡結束自己的生命，還好有男女主人的鼓勵和陪伴，讓他沒有放棄對生命的熱情目前已找到新的工作，並且有了新的戀情，一切像雨過天晴他已經蛻變成樂觀的自己， 很快就會安排時間帶女友到民宿去度假，而且希望能成為她的乾弟弟1415。