建行大零售发展之路.doc

《银行家杂志》：建行“大零售”发展之路自上个世纪七八十年代以来，在利率市场化背景下，银 行同业竞争日趋激烈；同时，资本市场日新月异的发展也直 接导致了“金融脱媒”这两个因素产生的叠加效应显著影响 了商业银行赖以生存的传统信贷业务的规模和收益，因此业 务转型势在必行，这主要表现在服务对象小型化、产品种类 多样化、收益来源去利息化等方面在此背景下，中国建设 银行（以下简称“建行”）紧跟世界先进商业银行发展趋势，跳 出“一贷独大”的传统业务范畴，开始华丽转向资本消耗少、 经济波动影响小、收入来源稳定的零售业务，并在“大零售” 概念的指引下，取得了骄人战绩为深入了解建行零售业务 发展模式，本刊专访了中国建设银行个人存款与投资部总经 理康义《银行家》：建行作为四大国有商业银行之一，最早是以 大公司业务为主，这些年在国内外经济环境发生深刻变动的 情况下，零住业务开始崭露头角，首先请您介绍一下建行零 售业务部门的组织架构康义：这些年来，建行一直将零售业务视作一项很重要的 战略性业务郭树清董事长于2006年就提出要将建行建设 成国际一流的零售银行在此战略目标下，建行率先提出了 “大零售”概念，并对组织架构进行了创新，成立了由分管副 行长担任主任、零售业务总监及相关部门负责人作为副主任 的个人业务委员会，在其下面包括六个业务部门，分别是： 个人存款与投资部、财富管理与私人银行部、住房金融与个 人信贷部、小企业业务部、信用卡中心和产品与质量管理部。

2009年，个人金融部改名为个人存款与投资部，其业务不仅 包括吸收个人存款，还有个人投资现在回头来看，特别是 在2011年理财市场大爆发的背景下看，建行具有很强的前 瞻性和预见性我们的住房金融与个人信贷部专门做个人零 售贷款，包括个人消费类贷款和个人房贷（住房按揭贷款、二 手房贷款、转按揭贷款）小企业业务部主要负责小企业信贷, 这样建行做零售贷款主要有三个部门：住房金融与个人信贷 部、小企业业务部和信用卡中心作为中后台的产品与质量 管理部主要是做业务流程和产品的创新，还有整个服务质量 的管控《银行家》：目前建行零售银行业务已经在金融同业中处 于领先位置，请您介绍一下贵行零售业务的基本情况，以及 未来的战略发展规划康义：自1986年开办储蓄业务以来，建设银行零售业务 已走过25年的历史建行始终坚持“以客户为中心”、不断提 高服务质量，多项工作开创同业先河，主要业绩指标快速增 长，正朝着“建设国际一流零售银行”的目标奋斗目前，建行零售银行条线中间业务产品种类较为齐全，市 场竞争力强，能够较好地涵盖满足客户各类金融需要主要 的产品有：银行卡支付、结算，如龙卡通、理财卡和各类信 用卡等；基金、保险等投资理财产品代销；自主设计销售的 投资理财产品，如“乾元”、“利得盈”和“建行金”等。

此外, 还有网银、银行等电子银行支付结算产品截至2011年6月末，建行个人存款余额达4.42万亿元， 五年时间翻了一番个人住房贷款1.32万亿元、不良率 0.23%,规模和资产质量均同业领先累计发行银行卡3.60 亿张，上半年消费交易额突破1万亿元高端客户快速增长, 金融资产300万元以上客户上半年增长17%o小企业贷款余 额8259亿元，上半年增长13%，比公司贷款增速高5.8个百 分点，服务客户近7万户2010年以来，结合国民经济和社会发展“十二五规划”，建 行开始制订自身业务发展的“五年规划”建行零售业务将紧 扣规划主题，“以客户为中心、以市场为导向"，改革创新、 加快转型，着力打造零售业务可持续发展能力具体而言， 一是要以客户为中心提升服务水平，增强建行差别化服务和 综合金融解决能力；二是要加强产品创新和组合营销，大力 发展小企业贷款、消费金融等重点业务；三是要优化布局， 加强专业化机构和电子渠道建设，促进各类渠道协调发展 总体而言，要从客户、产品和渠道等多维度多策并举，推动 建行零售银行业务健康、可持续发展《银行家》：资产业务在零售银行业务中一直是优质业务, 尤其“龙卡汽车卡”业务发展迅速，请问贵行在目前宏观经济 紧缩下如何开展零售资产业务？如何进行资产结构的合理 调整以实现业务效益的最大化？康义：“龙卡汽车卡”是建设银行为私家车主量身定制的、 国内首张Life Style（生活概念）卡，为客户提供多项专属礼遇 服务。

目前，已有近300万客户成为汽车卡的忠实拥有者， 被VISA国际组织授予“最佳生活概念奖”在当前形势下，建行零售资产业务发展将重点关注以下几 个方面：首先是积极响应国家有关支持中小企业金融服务的 相关要求，加大信贷资源投入；资源要向重点行倾斜，保持 贷款定价的合理水平第二是重点支持居民购买自住房的贷 款需求，加快二手房贷款业务发展第三是以“优质客户+有 效个人资产抵押”为主，加快推进个人助业贷款的发展第四 是稳健发展个人消费类贷款，满足客户真实消费融资需求《银行家》：消费信贷业务是未来零售业务发展的重要板 块，各家银行也在这一领域进行了不少尝试，请问贵行有什 么先进做法和战略部署？康义：“十二五规划”提出，未来五年要提升服务业GDP 占比，不断扩大内需，保持居民收入较快增长，持续提升消 费率因此，消费信贷业务将迎来黄金发展时期，建设银行 也在大力推动这项业务发展第一是创新信用卡消费信贷功能，发展的重点是分期业 务，比如购车、家装、商场、邮购和账单的分期2011年上 半年，全国每1000辆家用车中就有近30辆由建行购车分期 业务提供支持下一步还要加快在互联网、支付等新技 术平台的应用，打造信用卡汽车金融和个人消费信贷平台。

第二是稳步发展个人消费类贷款，要加大信贷资源投入, 围绕优质客户、重点产品和质量高、效益好区域发展业务个人助业贷款要依托专业市场、产业集群和行业协会，探索、 完善联保联贷等担保模式要发展个人支农贷款积极支持“三 农”事业，选择农业大省和特色区域，实现经济效益和社会效 益“双丰收”《银行家》:我们注意到贵行最近陆续推出了一系列理财产品，例如“利得盈”、“汇得盈”、“大丰收”、“乾元一日鑫月 溢”等请您谈谈贵行零售业务的理财产品创新经验康义：零售银行业务金融需求种类繁多，变化非常快，新 技术和经济趋势变化很容易延伸出新的产品和服务需求，产 品创新的机遇广阔，难度也很大首先要深入研究客户需求，比如上述理财产品就是建行在 不同时期针对不同热点需求推出的产品，2006年银行理财开 始起步，建行发行“利得盈”满足客户固定期限理财需求；“大 丰收”有效满足了 2009年以来客户高流动性理财需求；2010 年以来，建行推出“乾元”系列产品满足客户不同收益和期限 的综合理财需求其次要紧密把握政策导向，比如金融IC卡、消费信贷等 产品就要深入研究、大力投入，积极响应国家相关政策，抢 抓市场先机，承担国企社会责任。

最后是要充分借助“外脑”，银行的客户和渠道优势是证 券、保险等行业无法比拟的，可以积极引入基金、保险、信 托等行外产品，通过代销满足客户需求《银行家》：贵行在对私客户关系管理方面，如何制定战 略措施以培养客户的忠诚度，如何贯彻差异化策略来提高客 户满意度？康义：客户关系管理，对于零售银行业务有着重要意义 首先是银行经营特性决定的，零售银行提供的产品种类多、 风险程度不同，产品选择对客户意义重大与客户保持密切、 稳定、相互信任的关系，将有效推动精细化营销和客户维护 其次是零售业务特性决定的，建设银行个人客户超过2亿人, 必须改变过往粗放、被动的关系管理模式，依托先进理念和 技术，实施科学、精细管理最后是市场竞争决定的，当前 各家银行对客户的竞争日趋白热化，“同质化”和“价格战”现 象普遍，要提升客户关系管理水平，打造零售业务可持续竞 争力通过客户关系管理培养客户忠诚度，在战略上应关注以下 三方面：一是要牢固树立“以客户为中心”的理念要将客户满意、 客户放心作为各项工作的出发点和落脚点，客户服务、产品 推出、渠道布放等都要围绕客户开展工作这一理念的树立 不仅要在制度和流程上贯彻、体现，更要在企业文化和员工 教育上形成共识。

二是要与客户建立长期、稳定的业务关系 客户的认可、满意直至忠诚，必须以一系列产品和服务的有 效提供为“载体”建立长期、稳定的业务关系，一方面，要 重视老客户的维护，将好的产品、优质的服务和优惠的价格 优先提供给现有客户，提高其对银行的价值贡献；另一方面, 要重视产品交叉组合销售，为客户提供综合解决方案，满足 其结算、理财等个人金融需求三是要建立强大的科技平台, 零售银行与批发银行的一个显著区别，就是面对海量的个人 客户要高度重视各类管理、营销系统的建设，培育客户数 据搜集、挖掘和分析能力，提高精细化和差别化营销水平， 以此提升客户满意度和忠诚度贯彻差异化策略提高客户满意度”中的“差异化”，应有两 个概念：与同业相比有独特、领先的客户服务能力所谓与同业相 比有独特、领先的客户服务能力，就是要摆脱当前银行服务 “同质化”的问题，形成特有的竞争力就零售银行业务而言, 可以从品牌、产品组合和员工能力等几个方面入手品牌是 银行给客户的“第一印象”，打造有自身特点的品牌十分重要 比如“要买房，找建行”就是建行住房金融业务一个很好的品 牌，向广大老百姓简单、准确地传递了建行住房金融服务的 特质产品组合就是要根据客户需求，将现有的产品进行有 机组合，为客户提供综合金融解决方案。

把需求从“一个个产 品的需求”发展为“不同类型客户的需求"，并着力满足员工 能力是银行服务能力和竞争力的根本基础，是差异化竞争力 的来源有“独特”的员工，才会有“独特”的服务要加大人 员培训力度，当前重点是要增加具有理财规划资质的客户经 理和专家等为不同客户群体提供差别化服务所谓为不同客户群体提 供差别化的服务，就是要根据客户不同的金融需求，有针对 性的提供产品和服务比如以结算支付为主要需求的客户， 要重点向他们推广电子渠道，提高业务办理效率，为客户节 省时间和交易费用；有投资理财需求的客户，要运用理财中 心、私人银行等专业渠道，提供满足其收益风险需求的产品, 以及投资理财规划服务要在产品和渠道等各方面形成一个 全覆盖、有差别和有阶梯的体系，不同需求的客户都能从中 找到适合自己的服务《银行家》：新时期发展零售银行业务对传统营销渠道提 出了很高的要求，贵行如何处理不同渠道之间的协同发展关 系，有何先进经验？康义：近年来，建行的物理网点、自助设备和电子银行三 大渠道呈现良好发展势头,物理网点传统渠道实现了由“交易 核算型”向“服务销售型”的转变，服务效率显著提升自助和 电子渠道的交易分流效果显著，2011年上半年全行75.3%的 账务性交易是通过上述新兴渠道完成的，大部分产品均实现 了电了渠道的同步布放。

处理不同渠道的协同发展，关键是把握信息化、居民理财 观念日趋成熟等新趋势：信息化是推动电子渠道快速发展的强大动力上世纪90 年代以来，互联网、计算机和各类移动设备的发展“一日千 里”，其对银行经营特别是零售业务经营的影响日趋明显通 过网络、等媒介提供结算、支付等个人金融服务的成本 大大降低、效率则几何式提高商业银行要顺应并引领这一 趋势，加大电子渠道建设力度，运用电子渠道为客户提供结 算、支付和产品销售等高效、低价服务，实现银行与客户的 " -4-P穴月赃O居民理财观念成熟是实现传统渠道转型的必然要求随着 居民收入的快速增长、其投资理财观念日趋成熟，金融需求 已不仅局限于传统产品因此，传统的零售网点要改变过往 “存、贷、汇”为主的业务模式，丰富品种、提高附加值，满 足广大客户的金融需求，同时也有效控制不断上升的经营成 本2007年以来，建行零售网点先后实现了两次转型一 代转型,,实现了网点服务的标准化，网点服务效率。