物流运输服务规范.doc

时间就是金钱，效率就是生命！唯有惜时才能成功，唯有努力方可成就！ICS  点击此处添加 ICS号点击此处添加中国标准文献分类号DB 51四 川 省 （ 区 域 性 ） 地 方 标 准DB510900/T 001—2012物流运输服务规范报批稿2012 - XX - XX发布 2012 - XX - XX实施四 川 省 遂 宁 质 量 技 术 监 督 局 发 布时间就是金钱，效率就是生命！唯有惜时才能成功，唯有努力方可成就！前  言为加快遂宁市物流标准化建设，提高物流效率，降低物流成本，根据《中华人民共和国标准化法》等有关规定，制定本地方标准本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草本标准起草单位：四川省遂宁质量技术监督局、中国西部现代物流港管理委员会、遂宁市物流与采购联合会本标准主要起草人：罗余锦、鲜中武、仲 勇、周汉知、聂书云时间就是金钱，效率就是生命！唯有惜时才能成功，唯有努力方可成就！物流运输服务规范1　范围本标准规定了物流运输服务组织、原则、质量、评价指标等基本要求本标准适用于物流企业运输环节的业务管理和从事运输服务的组织本标准适用于遂宁市行政区域内2　术语和定义下列术语与定义适用于本标准。

2.1　运输 “人”和“物”的载运及输送，它是在不同的地域范围间（例如两个国家、两个城市、两个工厂之间，或一个大企业内相距较远的两个车间之间），以改变“物”的空间位置为目的的活动，是对“物”进行空间位移其 中 运 输 方 式 的 不 同 ， 可 以 分 为 铁 路 运 输 、 水 运 运 输 、 汽 车 运 输 、 航 空 运 输 和管 道 运 输 ； 按 货 物 运 载 方 式 和 要 求 的 目 的 不 同 ， 可 以 分 为 整 车 运 输 和 零 担 运 输 ； 按 运 输 距 离 远近 的 不 同 ， 可 以 分 为 长 途 运 输 、 短 途 运 输 ;依 据 运 输 特 点 和 条 件 的 不 同 ， 还 有 联 运 运 输 、 专 程 运输 等 2.2　运输服务一方用相关设施、设备与人员满足另一方的货物位移需要的活动2.3　承运人专门经营公路、铁路、海上、航空等客货运输业务的运输企业，或 受 专门经营公路、铁路、海上、航空等客货运输业务的运输企业委 托 与 托 运 人 订 立 货 物 运 输 合 同 的 组 织 2.4　托运人在货物托付运输合同中，将货物托付承运人按照合同约定的时间运送到指定地点，向承运人支付相应报酬的一方当事人。

2.5　运价客运或货运的单位运费，特指政府管理机关规定正式公布的运输费用2.6　货物保险以运输过程中的各种货物为保险标的，以运行过程中可能发生的有关风险为保险责任的一种财产风险2.7　门到门时间就是金钱，效率就是生命！唯有惜时才能成功，唯有努力方可成就！由托运人负责装载的重箱、集装箱,在其货仓或厂库交承运人验收后,负责全程运输,直到收货人的货仓或工厂仓库交箱为止2.8　重箱已装货物的集装箱，与空箱的意思相对2.9　集装箱具有一定强度、钢度和规格专供周转使用的大型装货容器3　原则3.1　安全性货物在运输过程中，不应对国家、组织、公民的安全构成危害；不应发生霉烂、残损、丢失、燃烧、爆炸等事故；不应泄漏和挪用托运人和货物的相关信息，保证货物安全地运达目的地3.2　及时性按照产、供、运、销情况，在合同期限内完成运输服务时限3.3　准确性在货物运输过程中，应防止各种差错事故，准确无误地将货物运输到合同约定的地点，保证货物的数量和质量3.4　经济性应采取最经济、最合理的运输方案，有效地利用各种运输工具和运输设施，节约人力、物力和财力，提高运输经济效益，降低货物运输费用4　组织4.1 机构4.1.1　应具备相应的法人资质，并按规定办理相关证件。

4.1.2　应有相对固定的经营办公场地和相应的设施设备租赁的办公场地或设施，应有相应的租赁合同4.1.3　应具备从事货物运输、管理维护的组织机构，且分工明细，责权清晰，协作高效4.1.4　应树立“安全第一、预防为主”的经营思想和服务社会、服务顾客的经营理念，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工4.2　人员4.2.1　应具备货物运输管理与控制能力，并持有相关职业资格证上岗，身体健康，爱岗敬业4.2.2　应熟悉货物运输的相关法律、法规及货物运输的流程，了解运输货物的属性，保持平常心和宽容心，按照作业要求，确保服务质量4.2.3　工作过程中，应仪表端庄，举止大方，态度热情4.2.4　应遵守国家道路交通相关法律、法规和职业道德，不违章、违规操作时间就是金钱，效率就是生命！唯有惜时才能成功，唯有努力方可成就！4.2.5　定期或不定期对员工进行制度、技术、管理、客户服务、安全等方面的培训，提高从业人员的专业素养4.3　设施设备4.3.1　根据待运货物的种类、数量配备相应的运输车辆和设施，并应达到国家相关要求4.3.2　运输服务车辆定期维护，保证车况良好，无故障，车容整洁，箱体内干净，无异味，行车装备齐全。

4.3.3　建立企业网站，提供企业概况、经营范围、联系方式等基本信息，并具备服务费用、运力状况查询、网上提交订单、货物运输跟踪查询功能4.3.4　经营场所设计合理，符合国家有关货运经营场的消防、安全、卫生、环保等现行有关法律和法规的标准4.3.5　货运经营场所应对交运、提取货物的场地明确标示，提供良好的个性化服务，人车分流4.3.6　根据货物类别、数量和车辆吨位配备相适应的装卸设备，且设备完好4.3.7　运输车辆按规定装备 GPS 或制作行车记录，以便随时反馈车辆位置和运行状况4.3.8　应尽可能提高标准箱式车的比例4.3.9　应具备完善的货物在途跟踪能力，随时向货主反馈状态信息5　服务质量5.1　客户服务5.1.1　员工服务时应微笑服务，主动向客户提供帮助，办理业务应迅速、准确耐心，使用文明礼貌语及时认真处理客户的投诉和建议5.1.2　应认真收集和管理客户资料，并对所管理的客户资料保密5.1.3　应随时或定期向客户提供价格和运力情况，出现问题及时沟通、纠正5.1.4　对外公布服务质量监督和网址，在客户活动场所设置意见本，建立呼叫中心及时处理客户反馈的意见，必要时进行客户回访，货损货差应及时理赔。

5.1.5　运价应按照《价格法》的规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则，服务前告知顾客5.2　运输服务5.2.1　车辆运行前应对车辆再次检查，确保完好5.2.2　驾驶人员应熟悉运输货物注意事项，弄清装卸地点、线路、时间、收货人等相关信息，并妥善保存各种运输单证，签注齐全5.2.3　运行中，发现异常情况应及时采取措施，做好防火、防盗、防雨、防腐和温度控制工作5.2.4　在保证安全的前提下，车辆应准确停靠在车位或客户指定的装卸地点5.2.5　承运人受理业务时应简化手续，为客户提供方便快捷的服务5.2.6　业务受理人员应熟悉业务、法律和法规，合理选择车辆和线路，且填写单证完备5.2.7　承运人对待运货物的性质、包装、质量和数量、规格应认真核对，发现问题，及时处理5.2.8　承运人对具备托运条件的货物，不应拒绝5.2.9　托运人因故需要变更运输货物的名称、数量、地点、时间等，承运人应积极配合，货物启运后，在可能情况下，允许变更收货地点或者收货人5.2.10　承运人要求变更运输日期、车辆及线路时，应与托运人联系，并达成一致后方可启运5.2.11　托运人自行决定货物保险与保价，承运人应提供代办保险服务，对保价运输的，应合理收取保价费。

时间就是金钱，效率就是生命！唯有惜时才能成功，唯有努力方可成就！5.2.12　承运人在承运过程中必须遵守国家运输的相关法律、法规5.2.13　货物交接过程中，对包装货物应件交件收对散装货物原则上应磅交磅收对“门到门”重箱、集装箱及其他施封货物凭铅封交接5.2.14　货物启运前，应认真核对货物的品名、规格、数量与运单是否相符，包装是否良好，发现不符或危险运输的，不得启运5.2.15　包装有轻度破损且短时间修复、调换有困难，但托运人坚持启运的，应做好记录，签名盖章后，方可装运5.2.16　货物运达后，发现有货损、货差的，双方交接人员做好记录并签字确认，交接时，收货人对货物重量和内容有异议的，允许查验与复磅5.2.17　承运人对发出领货通知次日起超过 30 天无人领取的货物，按以下规定处理：a） 建立台帐，及时登记，妥善保管，在保管期间不得动用，并认真查找物主b） 经多方查询，超过一个月仍无人领取的货物，按国家经委《关于港口、车站无法交付货物的处理办法》办理；但鲜活和不易保管的货物，经企业主管部门批准可不受时间限制6　评价指标6.1　有效投诉率与运输次数之比有效投诉率与运输次数之比应不大于2%，按公式（1）计算。

……………………………………………………（1）MQA式中：A——有效投诉率，%；Q——投诉有效次数；M——运输次数6.2　客户满意率顾客满意率应不低于98 %，按公式（2）计算……………………………………………………（2）IUG式中：G——客户满意率，%；U——满足客户需要数量；I——客户要求数量6.3　运输及时率运输及时率应不低于98%，按公式（3）计算……………………………………………………（3）YNX式中：X——运输及时率，%；N——按期完成运输的数量；Y——承运总数量6.4　货物事故赔偿率时间就是金钱，效率就是生命！唯有惜时才能成功，唯有努力方可成就！货物事故赔偿率应不大于0.3 %，按公式（4）计算……………………………………………………（4）PRW式中：W——货物事故赔偿率，%；R——货物事故赔偿金额；P——货物运输保价总金额6.5　运输质损率运输质损率应不大于 0.2%，按公式（5）计算……………………………………………………（5）ZBC式中：C——运输质损率，%；B——运输质损数量；Z——承运总量。