上海大众-三包服务接待流程.pptx

三包服务流程备注： 三包小组组成：技术经理、索赔员、其他专家、服务总监 灰色框内容表示常规服务流程 红色框内容表示与三包相关的流程接收车辆/确定维修项目确定维修能力/确保一次修复规范交车及回访/确保用户满意注：SVW- 2系统中 没有三包 预检功能 ，要求经 销商手工 填写预检 单并存档注：在 iCrEAM系 统中，任 务委托书 中的标准 工位信息 将自动生 成预警客户进店常规车旁接待 确 认客户需求常规流程接待，由服 务顾问确认维修内容服务顾问启动三包预检 流程，i-CrEAM系统中 填写三包预检单；邀请 用户在休息区休息由三包小组确认维修项 目，通知服务顾问，并 与服务顾问共同确认维 修能力使用SVW-2系统的经销商， 由索赔员当天制作索赔申请 单按照规范进行维修，严格控制 交车时间是否存在三 包类增项100%质检按照现行CSE服 务核心过程操作否是否是否是使用标准话术与客户沟通，并 在确认维修能力后，由服务顾 问准确预估竣工时间，并制作 委托书是否属于或包 含索赔业务由三包小组查询维修 历史，预检车辆，并 确认是否为三包维修 范围要求用户出示三包 凭证,并在系统中核 实三包用户身份否是确认维修能力 维修方案相关配件有无 ST支持有无无SP支持无具备维修能力有尽量不开具含有相关项目 的任务委托书，如客户有 明确要求就开具。

同时服 务顾问须向用户做好沟通 工作有不具备维修能力按 照 C S E 服 务 核 心 过 程 要 求 操 作见下页三包服务流程——增项处理注：SVW-2系统中 没有三包预检功能 ，要求经销商手工 填写预检单并存档服务顾问告知客户增项 内容，与客户确认是否 要进行服务顾问启动三包预检 流程，i-CrEAM系统中 填写三包预检单；由三包小组确认维修项 目，确认维修能力使用SVW-2系统的经销商， 由索赔员当天制作索赔申请 单按照规范进行维修，严格控制 交车时间是否存在三 包类增项100%质检按照现行CSE服 务核心过程操作否是否是使用标准话术与客户沟通，准确预估竣 工时间，制作新的任务委托书（包含新 的维修项目）由三包小组查询维修历 史，预检车辆，并确认 是否为三包维修范围服务顾问在系统中核实三 包用户身份（对已确认过 三包用户身份并进行过预 检的车辆，可直接跳至“ 确认维修能力”环节）否是确认维修能力 维修方案相关配件有无 ST支持有无无SP支持无具备维修能力有对于之前已完成的维修保 养作业项目开具结算单； 对于不具备维修能力的维 修项目，如涉及安全问题 ，需明确告知客户，如不 涉及安全问题，可待具备 维修能力后再邀请客户回 店作业有不具备维修能力注：在iCrEAM系统中，任务 委托书中的标准工位信息将 自动生成预警接上页服务顾问请客户出具/补交三包凭证（对 已提交过三包凭证的客户可跳过此步骤 ）。