餐饮服务与管理（第2版）教学课件作者何丽萍第三章　餐饮服务.ppt

第三章 餐饮服务,第一节 中餐服务 第二节 西餐服务 第三节 客房送餐服务,返回,第一节 中餐服务,一、中餐服务概述 （一）中餐厅经营的特点 1．中餐厅的营业时间长，客流量波动较大 鉴于我国大众的消费习惯，中餐厅的除少数客人外，大部分还没养成事先预订用餐的习惯，因此客人会直接到餐厅点菜用餐由于受各种因素的影响，到餐厅用餐的客人数量是不稳定的，波动较大，因此，在不知道有多少客人会来的情况下，厨房要尽快地加工出客人的临时点菜，这需要餐厅前后台默契的配合和餐厅一整套运转程序来保证，增加了经营的难度下一页,返回,第一节 中餐服务,2．菜单设计体现着餐厅经营的水准和风格 菜单是反映餐厅经营全貌的一个窗口中式餐饮的菜品种类繁多，中餐厅如何通过菜单体现餐厅的特色定位，迎合顾客的餐饮需要，又要避免因品种过多让客人无法选择，是中餐菜单设计的关键中餐厅的菜单设计要建立在对本餐厅目标市场调查的基础上，并适时做出调整 3．服务人员须具备较高的素质与能力 中餐厅的客人来自四面八方，服务人员必须在服务开始的几分钟内把握客人的消费需求，这要求服务人员要善于观察客人的语言、表情、动作，捕捉各种信息，根据客人的需要提供令其满意的服务。

同时，还要求服务人员具有全面的服务技能、较强的推销意识和灵活处理问题的能力，通过优质服务促使客人产生消费欲望或增加消费，提高餐厅经营效益上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,（二）中餐服务方式 按照客人消费方式的不同，中餐服务方式分为零点服务、宴会服务、团体包餐服务 1．零点服务 习惯上把客人来到餐厅后临时点菜的服务方式，称为零点服务零点服务要求服务人员有良好的服务技能，反应灵敏，了解当日厨房供应情况，熟悉菜单上菜品的相关情况，能迎合客人的心理需求提供服务，并能做好菜品、酒水的介绍和推销服务 2．宴会服务 宴会服务是中餐服务方式中服务要求最高、礼仪要求最全的服务方式，也是最能体现饭店服务水平的服务上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,3．团体包餐服务 团体包餐服务是指为各类旅游和会议团队客人提供用餐服务的服务方式 （1）团体包餐的特点虽然团体包餐不如宴会菜品精致、礼节繁多、服务讲究，也不像零点餐厅服务那样依赖推销、灵活多变，但要保证服务质量也非易事团体包餐一般表现出以下特点： ①用餐标准统一，消费水平一般低于宴会和零点用餐 ②菜式品种统一，但应注意团体每餐菜品不要重复 ③用餐时间统一，人数集中，要求准备工作要充分。

④服务方式统一，但也经常会出现特殊情况，应根据客人调整上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,（2）团体包餐服务的注意事项 ①注意饭菜的保温，应把握好宾客的用餐时间，在约定时间或宾客到齐后再上热菜 ②宾客如要标准外的酒水，应满足其要求，并向宾客解释清楚，差价应现付 ③个别宾客用餐因习惯、民族禁忌等原因有特殊要求，应在可能的情况下尽量满足 ④对多次在餐厅用餐的团队或会议客人，尽量根据宾客喜好，提供不同菜单 ⑤注意值台服务，随时给宾客换餐碟、添加饮料、撤换烟灰缸如有外宾，应根据客人要求及时提供刀、叉、勺上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,二、中餐零点服务环节 （一）餐前准备环节 餐前准备是餐厅服务人员在客人到达之前按服务程序要完成的一系列服务准备工作，是做好全程服务工作的开始 1．环境与卫生准备 餐厅清洁卫生是提高餐厅服务质量的基础和条件搞好餐厅卫生，既可以美化环境，又可以提升客人的就餐兴趣 （1）打扫地面餐厅地面常以地毯、地板、大理石等材料为主 （2）打扫墙面门窗擦门窗玻璃、楼梯扶手，保证墙壁、衣帽柜、装饰物等的卫生清洁门窗玻璃要求擦洗干净，无污迹，明亮洁净不同材质的墙面，应使用不同的清洁方法。

楼梯扶手、衣帽柜、装饰物等要定期打扫，确保无灰尘上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,（3）打扫餐桌椅桌面无油腻、水迹，桌腿、椅背、椅腿干净，并保证桌椅无松动、无坏损，如有应该及时维修 （4）打扫备餐台备餐台应干燥、清洁，无尘、无油污，整洁卫生 （5）调好室内灯光、音响，摆好室内装饰物、植物、屏风等 （6）根据需要做好节假日、喜宴等的店堂美化工作 2．物品准备 （1）餐具准备根据餐厅类别，将所需餐具消毒后叠放在备餐间或备餐台上，检查餐具是否有破损或污迹，如有应立即更换 （2）服务用具准备准备好各种托盘、开瓶器、牙签、打火机等服务用具 （3）酒水饮料准备准备好供应的酒水、饮料、茶叶、开水、冰块等检查酒水的质量，如发现问题，坚决更换上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,（4）当日菜单、酒单准备确保菜单、酒单无破损、无污迹、内容正确开餐前服务人员应该注意做好点菜服务的准备工作 — 熟悉菜单 3．心理准备 在接待服务的过程中，餐厅服务人员要做好应对各种情况的心理准备来餐厅用餐的客人由于性别、年龄、职业、身份、地区、国籍的不同，因此用餐目的、标准及要求也各不相同餐厅服务人员在开展服务时，应做到时时细心、处处留心，对客人的眼神、表情、举止、动作要善于观察和判断。

对各类客人的多种用餐要求要有心理准备，要因人而异地提供针对性的服务，掌握好尺度，使服务接待工作恰到好处上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,4．仪容、仪表准备 对餐厅服务人员仪容、仪表的主要要求是端庄典雅，给人以亲切、可信赖的印象对精神面貌的要求是美观、容光焕发、精神振作女服务人员应化淡妆，不佩戴饰品或佩戴简洁的饰品 餐厅服务人员上岗时，必须按规定着装，工作服须整齐清洁，平整笔挺，左前胸须佩戴标牌头发梳理保持整齐，男服务人员发不超过发际线，不盖耳，不过领，女服务人员发不过肩注意个人卫生，保持手清洁，不留长指甲，不留胡须，不涂有色指甲油，勤换衣，保持体味清新 餐厅服务人员上岗要精神饱满，注意力集中，面带微笑，体态优美高雅，举止大方庄重上岗前，服务人员要面对镜子，自我检查，以最佳的精神状态做好营业前的准备工作上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,5．餐前检查 在完成各项准备工作后，由餐厅经理、主管和领班进行开餐前的检查工作 （1）检查台面及桌椅 ①餐厅摆台要符合标准，餐饮用具、用品的卫生必须达到规定标准要求做到：餐具位置准确，餐具距离均等，餐厅所有餐具横竖成一条直线，餐具干净卫生，无破损。

②桌椅清洁舒适，安置稳妥，摆放整齐 （2）检查卫生餐饮环境卫生、餐饮用具卫生、服务人员个人卫生必须达到标准，发现不足之处应及时指导纠正 （3）检查备餐台确保备餐台清洁、卫生、整齐，备餐柜内物品齐全、分类摆放、干净整齐、使用方便上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,（4）检查设施设备状况 ①检查所有照明设备，发现故障，立即通知工程部门维修与更换，保证在开餐时间内的照明设备工作正常 ②检查餐厅冷藏柜、保温箱是否正常运行，是否达到规定温度 ③检查空调运转情况，保证餐厅温度在规定温度范围内 ④检查音响设备，保证背景音乐音量、音色和内容符合用餐环境，并注意音量控制以不打扰宾客交谈为宜 6．餐前会 在完成各项准备工作后，餐厅营业前的半小时要举行一次餐前会议，一般由餐厅经理或主管负责主持上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,（1）餐前会的内容 ①检查服务人员的仪容、仪表及服务用品是否备好 ②总结前一天的工作，讲解当天工作要点通报当日客情，对服务人员进行具体分工 ③了解厨房当天菜点水果的供应情况和当天特色菜肴的原料、口味及烹饪方法等 ④介绍客人情况以及重要客人的接待工作 ⑤向服务人员说明近期遇到的服务问题和解决方法，并进行新的服务技巧培训。

⑥传达其他部门对本部门的意见、请求及协作事项上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,（2）餐前会的注意事项 ①确定餐厅统一的开会时间，一般午餐餐前会是在10点进行，晚餐餐前会是在16点进行注意尽量将会议时间限制在10～15分钟有重大问题可以适当延长开会时间或提前开会总之，以不影响对客人的服务为原则 ②开会时，要求员工保持良好的精神状态，列队站立开餐前严格检查员工的仪容、仪表是否符合要求 ③开会前做好充分的准备工作，事先写好开会要讲的工作要点，避免开会时遗漏 ④会上强调餐厅制度及工作标准，利用餐前会实施培训和技术交流 ⑤开会时，讲话要清晰，气氛要轻松，以期望的态度激励员工，让员工易于接受上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,⑥定期请上级领导参与餐前会，并及时传达上级的指示 ⑦鼓励并重视员工反映的工作问题，并及时解决 （二）开餐服务环节 开餐服务是餐厅对客人服务工作的开始，整个服务过程包括迎接客人、安排客人就座、接受点菜、将点菜单送入厨房以及厨房出菜在这一服务过程中服务人员还需回答客人询问并向客人推销菜肴等 1．迎宾引位服务 客人进入餐厅前，会在餐厅大门受到迎宾人员（也称引位员）、领班或主管的热烈欢迎。

热情、亲切的欢迎服务会给客人留下良好的第一印象，这是优质服务和愉悦的用餐经历的开始另外，正确的引位服务能有效维持餐厅内的秩序，充分利用餐位上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,（1）服务程序 ①当客人来到餐厅时，引位员应该热情礼貌地问候客人，并应注意遵循女士优先的原则，常客或贵宾应用姓或职务尊称客人 ②询问客人有无预订如果客人有预订，应询问预订人或预订单位的名称，以及预订的人数等情况，并迅速核对预订信息，引领客人到事先安排好的餐桌或包间如果客人尚未预订，则应询问客人用餐人数，引领客人到合适的餐桌 ③接挂衣帽当天气寒冷，客人穿戴较厚的外套时，引位员应主动提示客人是否需要将外衣或帽子存放在衣帽间接挂衣帽时应拿衣领，以免袋内物品掉出，并提醒客人贵重物品应随身携带，并将存衣牌交给客人对于贵宾，应记住客人及其衣帽特征，一般不使用存衣牌上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,④引位员引领客人进入餐厅时，应走在客人左前方，保持约1米的距离，左手四指并拢为客人指示方向为未事先确定餐桌的客人安排餐桌时应注意与客人交流，根据客人的偏好安排餐桌例如，询问客人是否吸烟，将不吸烟的客人安排到非吸烟区就座，如无非吸烟区则安排到靠窗的餐桌就座。

⑤为客人拉椅让座值台服务人员应上前微笑问候，与迎宾员一起帮助客人拉椅让座，待客人落座前将座椅轻轻送回，如有儿童应迅速送上儿童椅 ⑥引位员将就餐人数和客人姓名的信息告知值台服务人员，以便值台服务人员提供有针对性的服务与值台服务人员交接后，引位员应迅速返回餐厅门口，记录桌号与客人人数等相关信息，准备迎接下一批客人上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,（2）安排餐桌餐位的注意事项 ①中高档餐厅，一张餐桌只安排同一批客人就座 ②根据每批客人人数安排合适的餐桌，充分利用餐位 ③热衷于吵闹的大批客人尽量安排在餐厅的包房或餐厅靠里或角落的地方，以免干扰其他客人用餐 ④老年人或残疾人尽可能安排在餐厅门口的位置，可避免多走动还应注意不要将残疾人安排在众人注目的地方，以免客人尴尬 ⑤打扮漂亮的客人可以安排在餐厅中引人注目的地方，以渲染餐厅气氛，并满足客人希望受关注的心理需求 ⑥年轻情侣尽量安排在安静、不受打扰的角落里 ⑦对于带有儿童的客人，建议不让儿童坐在靠过道和上菜的餐位，以免出现碰撞和烫伤事故上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,⑧引位员安排餐桌时，应注意不要将客人安排在同一个服务区域内，以免该区域服务人员过于忙碌，影响餐厅服务质量。

（3）引位服务的其他注意事项 ①有贵宾来就餐时，餐厅经理（主管）应在餐厅门口迎候 ②如引位员引领客人进入餐厅造成门口无人时，餐厅领班应及时补位，以确保客人前来就餐时有人迎候 ③引领客人就座时，应注意引导速度不可太快，并注意随时用亲切的语言指引方向在转弯、上下楼梯或其他特殊情况时，提醒客人注意脚步和方向，并随时关注顾客的反应上一页,下一页,返回,第一节 中餐服务,④如客人前来就餐而餐厅已满座时，应请客人在休息处等候，并表示歉意同时检查。