接待及礼仪英语.ppt

接待及礼仪英语学习接待及礼仪英语学习By Eragon Kang欢迎大家！欢迎大家！关于礼仪关于礼仪What is etiquette?•礼貌－言行举止礼貌－言行举止•仪表－穿着打扮仪表－穿着打扮•得体－不冷漠、不过分、不做作得体－不冷漠、不过分、不做作•周全－服务到位、照顾周全周全－服务到位、照顾周全 情景情景1：：当国外客人来到大门前当国外客人来到大门前……•1. Good morning,Mr/Ms! Welcome!•上午好！欢迎您！上午好！欢迎您！•2. Good afternoon! Welcome to our hair salon/barbershop!•下午好！欢迎到店！下午好！欢迎到店！问候与欢迎问候与欢迎1. 欢迎欢迎•Welcome 2. 上午上午/下午下午/晚上好晚上好•Good morning/afternoon/evening!3. 发廊发廊Hair salon4. 理发店理发店•Barbershop 常用词回顾常用词回顾（（1）） 情景情景2：：当国外客人需要前台带领到某处时当国外客人需要前台带领到某处时……•1. This way, please!•请往这边走请往这边走•2. Follow me, please!•请随我走！请随我走！带领客人带领客人1. 请请/有请有请•Please 2. 走这边走这边•This way.3. 跟着跟着•Follow 4. 你你/我我/他他/她她•You/I/he/she•You/me/him/her常用词回顾（常用词回顾（2）） 情景情景3：：当客人向你走过来，并且眼睛注视当客人向你走过来，并且眼睛注视你时，应脸带微笑，用眼睛平视对方。

你时，应脸带微笑，用眼睛平视对方1. What can I do for you, sir?或：或：Can I help you, please? 请问需要点什么请问需要点什么？？客人：客人：Yes, I want some tissue. 我需要点纸我需要点纸巾回答：回答：Here you are, please. 给您前台礼仪前台礼仪1. 什么什么• what 2. 能能/能够能够• can3. 我能我能…吗？吗？• Can I…?4. 给你•Here you are.5. 纸巾纸巾•tissue 6. 帮助帮助•help 常用词回顾（常用词回顾（3）） 情景情景4：：当客人问你洗手间（或其他地方）在哪，当客人问你洗手间（或其他地方）在哪，回答时回答时客户：客户：Where is the toilet/restroom, please?或：或：Could you tell me where I can wash my hands?回答：回答：Please turn left (right) at the corner. 请在角落处右／左转请在角落处右／左转或或 ：：Let me show you/guide you there. 让我指让我指引您去引您去指路与回答指路与回答1. …在哪里？在哪里？•Where is/Where’s…?2. 卫生间卫生间/洗手间洗手间•toilet/restroom/washroom/water closet 3. 洗洗•wash4. 左左/右转右转•Turn left/right5. 让我让我…•Let me…6. 指导指导/指引指引•guide常用词回顾（常用词回顾（4）） 情景情景5：：当客人坐下，需要上饮料／问客人喝什当客人坐下，需要上饮料／问客人喝什么时，眼睛平视客人，声音要柔和么时，眼睛平视客人，声音要柔和。

1. Would you like some drink, sir?/What do you want to drink, please? Coffee, tea or water, coke…?请问想喝点什么？咖啡、茶请问想喝点什么？咖啡、茶、、水或是可乐？水或是可乐？客人：客人：Coffee please!...Thanks!咖啡！谢谢咖啡！谢谢回答：回答：My pleasure! 不客气不客气询问用语询问用语•注意事项注意事项•当为客人上咖啡时，杯子与托盘一块连着端给客当为客人上咖啡时，杯子与托盘一块连着端给客人•咖啡杯的拿柄应以咖啡杯的拿柄应以45度对客人正面，咖啡勺不得度对客人正面，咖啡勺不得留有水迹或咖啡迹，咖啡勺应放在托盘的右边留有水迹或咖啡迹，咖啡勺应放在托盘的右边•冲咖啡时，注意先不要将糖块放入咖啡中，泡好冲咖啡时，注意先不要将糖块放入咖啡中，泡好的咖啡和糖分开放置，待询问客人后再帮客人添的咖啡和糖分开放置，待询问客人后再帮客人添加•所有端给客人的茶、水、可乐等饮品，均需倒入所有端给客人的茶、水、可乐等饮品，均需倒入玻璃杯，且杯子配有杯垫，以示对客人的尊重玻璃杯，且杯子配有杯垫，以示对客人的尊重。

礼仪英语常识礼仪英语常识1.饮料饮料/喝喝 drink2. 可口可乐可口可乐• Coke/Coca Cola3. 咖啡咖啡• Coffee4. 茶茶• Tea4. 谢谢谢谢/感谢感谢•Thank you./Thanks.5. 不客气不客气•My pleasure./You are welcome./Don’t mention it.6. 想想/想要想要/想做想做…•want 7. 坐坐/坐下坐下•Sit/take a seat.常用词回顾（常用词回顾（5）） 情景情景6：：当客人问你，你没听明白时当客人问你，你没听明白时……1. Pardon?/I’m sorry, I beg you pardon?/Could you say it again, please?不好意思，您说什么？／我没听清不好意思，您说什么？／我没听清此时客人重复意思时，你明白了他的意思此时客人重复意思时，你明白了他的意思……2. I see, thanks./OK, I got it.好的，明白了好的，明白了交谈交谈1. 说什么？说什么？/原谅原谅•Pardon?/pardon2. 不好意思不好意思•I’m sorry./Excuse me.•It’s OK./Never mind.3. 再次再次•Again•do…again/say…again再做再做/说说…一次一次4. 我明白了。

我明白了•I see./Got it.常用词回顾（常用词回顾（6）） 情景情景7：：当客人遇到来电时当客人遇到来电时……1. 主动提醒主动提醒Excuse me, sir. Please answer the phone. 先生，您响了，请接先生，您响了，请接客人：客人：Thank you! 回答：回答：My pleasure./You are welcome.打的处理打的处理（（1））2. 被动型（用行动、眼神与客人交流）被动型（用行动、眼神与客人交流）比如正在洗头／理发时客人响了，停止比如正在洗头／理发时客人响了，停止洗／理洗／理……客人：客人：May I?我可以接吗？我可以接吗？ 回答：回答：Yes, please./Sure, go ahead. 是的，请接给予肯定的眼神）是的，请接给予肯定的眼神）打的处理（打的处理（2））1. 回答回答• answer2. • telephone/phone• Cellphone/mobile phone4. 确定确定/是的是的•Sure☆☆英语中的肯定答复英语中的肯定答复•Go ahead.•Yep./Yes.•No problem.•Sure thing.•Exactly.常用词回顾（常用词回顾（7）） 情景情景8：：当国外客人向你表示感谢，要懂得当国外客人向你表示感谢，要懂得接受他的谢意接受他的谢意……•客人：客人：Thank you! (Thanks a lot!)•回答：回答：My pleasure! 我的荣幸我的荣幸•或或 : You’re welcome! 不客气不客气感谢与回答感谢与回答复习复习1. 感谢感谢• thank• gratitude• appreciate2. 不用谢不用谢/不客气不客气•You’re welcome.•Welcome.•Never mind.•Don’t mention it.•My pleasure.常用词回顾（常用词回顾（8）） 情景情景9：：结束服务后说再见：结束服务后说再见：1. See you, sir!/Hope to see you next time!期待下次光临！期待下次光临！2. Goodbye!/Bye for now!再见！再见！3. Have a nice afternoon/evening/day!祝您下午／晚上／一天愉快！祝您下午／晚上／一天愉快！道别道别1. 再见再见•Goodbye.•Bye.•Bye for now.•See you.•See you tomorrow.•See you next time.•Farewell.2. 祝你祝你…愉快愉快•Have a nice afternoon.•Have a nice day.•Have a nice evening.•Have a nice weekend. 常用词回顾（常用词回顾（9））结束！•谢谢大家！•Thanks for listening!By Eragon Kang。