服务标准分析及注意细节课件.pptx

主标题为黑体,44,号加粗,副标题为黑体,32,号,服务,标准分析及注意细节,目 录,第一部分：客服仪容仪表篇,第二部分：客服物品管理篇,第三部分：保洁仪容仪表篇,第四部分：保洁操作流程篇,第五部分：,保安工作内容篇,第六部分：突出服务亮点,客服仪容仪表篇：,第,一部分,仪表标准分析,一：头花应扎于后脑勺正上方，头花正面应朝上；,二：工牌佩戴于大衣第二粒扣眼左侧,3cm,处；,耳机佩戴,耳麦位置,工牌佩戴,耳麦端口,头花位置,分析图一,分析图二,对讲机、工牌、头花佩戴标准分析,三：耳机线应从大衣第三颗扣眼与第四颗扣眼中由下至上第二颗扣眼中穿出，将耳机听筒佩戴于左耳，话筒夹夹于左衣领领角处效果图,仪表标准分析,效果图一,效果图二,指甲未修剪,手套佩戴前,手套佩戴后,手套佩戴前,手套佩戴后,对比图二,对比图一,着装不规范,标准着装,仪容标准分析,口红颜色过浓及过淡都不适宜,口红颜色应选淡粉色最为适宜,浅黑色眉笔,淡粉色口红,天蓝色眼影,化妆流程：,1,保湿水,1,乳液,3,粉底,4,腮红,5,眼线,8,眉毛,6,眼影,7,睫毛膏,效果图,客服物品整理篇,第二部分,洗手间物品整理分析,效果图,对比图,兰亭都荟效果图,兰亭湾畔效果图,建议参考图,整理前,整理后,改进建议：,因冬天气温比较低，马桶比较冰冷，所以考虑到客户的感受，建议向地产领导申请添加马桶垫，方便客户使用，从细节方面体现我们服务的创新，也可以增加马桶的美观感。

为了展示我们的服务管理痕迹，所以在我们现场巡检时随时保持折叠痕迹，让身边的每一个人感受到我们的服务是无时无刻存在的一、擦手纸整理、马桶装饰,对比图,水吧物品整理分析,对比图,：,效果图：,二、托盘、抽纸巾盒整理,恰淡区物品整理分析,壹号座品春节物品装饰图,壹号座品烟缸展示图,兰亭湾畔春节物品装饰图,三、物品摆放创新：,各个项目可以根据案场的实际情况针对桌面摆放的物品进行调整，鲜花、装饰品摆放可根据现场节日氛围进行调整，烟灰缸垫内容也可以在不同的日子写上不同的祝福，这样可以更加体现物业服务的创新意识，让客户感受到我们时刻都在关注着他们，让他们内心有一种尊贵感兰亭湾畔烟缸展示图,：,恰淡物品整理分析,对比图,：,摆 法 一,摆 法 二,摆 法 三,四、沙发抱枕摆法,前期项目洽谈区及样板房沙发抱枕可以每一个星期或半个月换一种摆法，可以增加客户以及地产领导对现场的新鲜感，同时也可以让我们当岗的人员换一个不一样的心情！,清洁沙发时可先用抹布沾水清洁表面的灰尘，像皮革纹理、沙发角落难于清理的地方可使用一抹净清洁，最后再用皮革润滑剂,进行保养，这样清洁的,沙发非常干净，就和新的一样护理小常识,壹号座品效果图：,抱枕摆法,壹号座品效果图：,五、节假日活动标准,在法定节假日前十五天与项目策划部沟通，对活动提供建议服务内容，例如情人节花卉布置、中秋糕点制作要求、春节增加喜庆物品等。

节假日拼盘制作,情人节玫瑰花摆放,春节要求增加内容,元宵节（桌子正中对称）,节假日增加项分析,六、窗帘整理标准,样板房是客户参观的重要位置，所以在现场窗帘布置可以稍微生动自然一点，如学习参考图二更为合适于样板房，营销中心窗帘可以选择学习参考图三，这样的装饰即大方又不失美观，一样的窗帘可以布置出不同的感觉，同样也可以一个星期变换一次，换一个不一样的心情兰亭湾畔窗帘布置图一,兰亭湾畔窗帘布置图二,学习参考图一,学习参考图二,学习参考图三,物品标准分析,7,、吧台整理标准,一般式,合格式,吧台标准分析,物品摆放有序，统一线条，清理多余物品，吧台卫生直接由客服人员负责处理,8,、标识整理标准,标识统一放置位置（中间）,一般式,温馨提示,合格式,标识标准分析,路灯标识（正中间）,增加防 撞,措施,9,、物品及资料整理标准,一般式,温馨提示,合格式,内部物品标准分析,摆放标准：,1,、文件字体大小要规范；,2,、干净整洁、视觉感舒适；,3,、标签的制作需精细化，统一标准；,4,、摆放的位置要合理一般式,合格式,保洁仪容仪表篇,第三部分,保洁仪容规范要求,2,、仪容标准,3,、着装标准,4,、工牌标准,5,、站姿标准,6,、工鞋标准,1,、发型标准,1,、头发应梳理平整，头花扎于后脑勺正中央位置；,2,、面带微笑平视前方，眼神大方自然；,3,、衣领、衣边、纽扣、裤缝保持平整、干净；,4,、工牌佩戴于左胸前方口袋沿边右侧；,5,、,右脚在前，左脚在后，右脚脚后跟贴紧左脚脚窝处呈,30,；抬头，挺胸，收腹；眉头自然舒展，眼睛平视前方，目光柔和，面带微笑；双肩后张下沉，双手交握，左手搭在右手上，左手大拇指扣入右手掌中，右手大拇指横向与肚脐平齐，两手呈倒三角形，两臂自然弯曲,；,6,、着黑色鞋，深色袜子。

示范图,保洁仪容仪表篇,保洁操作流程篇,第四部分,兰亭湾畔保洁岗前工作准备示范组图,图一,图二,图三,岗前工作准备流程,1,、清抹卫生前先将工具盒内卫生清理干净并保持盒内无水渍；,2,、将干、湿抹布折叠分区放于盒中；,3,、准备多个小号垃圾袋折叠好放于盒中以备不时之需；,4,、将烟缸印章放于盒中，竖向摆齐；,5,、应左手提工具盒，右手拿主要操作工具现场进行巡视，并逐步对卫生进行清理保洁操作流程篇,三、垃圾桶烟灰缸清理流程,一、烟头位置确认,二、烟头卫生清理,三、白沙平面整理,四、白沙平面印章,五、印章效果检查,六、周边卫生清理,清洁操作流程分析,四、玻璃清洁流程以及操作注意细节,(1),先用铲刀铲除玻璃边缘上的污垢2),将玻璃清洁剂按,1:5,的比例加清水稀释3),把浸有玻璃水的毛托放在玻璃上,然后适当用力按在玻璃顶端,从上往下垂直刮4),除掉毛托,用玻璃刮刮去玻璃上的水份5),一洗一刮连贯进行,当玻璃的位置与地面较接近时,可以将刮横向移动6),用毛托抹去玻璃框上水珠7),最后用拖把抹净地面上的污水8),清洁高处玻璃时可把玻璃刮套在伸缩杆上9),玻璃水用后不要轻易倒掉,沉淀后倒入新水桶,以备后用。

标准：,玻璃上无污迹、水珠、无明显灰尘,标准图一,标准图二,玻璃清洁顺序,清洁操作流程分析,垃圾桶清洁细节,外层卫生清洁时应坐上至下依次进行清洁，尤其是底部以及垃圾桶周边卫生,标准图一,标准图二,干湿抹布交替清洁,周边卫生清洁,清洁操作流程分析,六、清洁工具车标准推姿,双手掌心向下，握于垃圾车把手上方，垃圾桶内物品应分类明确，干湿分区，以便于清洁工作开展，抬头挺胸，目光平视前方，为确保室内空气清新，收垃圾时应先将异味重的物品提前提出室内，以免影响室内空气，清收垃圾应在人流量较少时进行清运，以免发生噪音，影响客户洽谈标准图一,标准图二,标准图三,清洁操作流程分析,保安工作内容篇,第五部分,存在问题的分析,一、岗位值班问题员工值班时的站姿着装及指挥动作,1,）、员工上岗前未检查着装；,2,）、值班配饰物品未统一佩戴方式；,3,）、员工未经过专业培训，对站姿与指挥动作不熟悉；,对讲机耳机佩戴不规范,工牌佩戴不规范,岗位动作不标准,存在问题的分析,二、物品摆放问题,1,）、两个灭火器放在一块不符合消防规定；,2,）、签到表摆放未放入框内；,3,）、封条贴得不规范；,4,）、非机动车停放不规范；,1,2,3,4,存在问题的分析,三、存在的安全隐患,1,）、高空坠物护栏破损需要检修；防止高 空坠物；,2,）、设施设备安装未做任何固定措施；,3,）、高位护栏未做任何安全提示；,1,2,3,工作标准的建立,一、岗位值班标准,1,、仪表与门岗位服务标准；,耳麦佩戴方式,微笑服务,头发标准,执勤手型,工牌佩戴标准,迎客礼仪,门岗执勤站姿,胡须,工作标准的建立,2、车场岗执勤标准,站姿标准,为客人指引,车辆指挥标准,来客敬礼标准,为客开门动作标准,3,、岗位值班礼貌用语；,欢迎用语：,您好！欢迎光临,您好！欢迎参观,询问用语：,您好！请问有什么可以帮您？,您好！请问您有熟悉的置业顾问吗？,欢送用语：,谢谢参观请慢走！,欢迎光临兰亭湾畔,请问您有熟悉的置业顾问吗？,谢谢参观请慢走！,工作标准的建立,工作标准的建立,4,、客户询问回答用语：,序号,不能说的话,可能给客户造成的不良感受,建议的回答,1,你叫什么名字？你有什么事？,这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？,请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？,2,对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或,XX,。

既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？,“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话，让我了解后再告诉您好吗？,3,对不起，,XX,不在，请改日再来失望，白跑了一趟XX,今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？,/,请问需要我帮你预约吗？,/,请问我可以帮你做些什么？,4,对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？,您好，请问有什么能够帮到您如果不能处理：您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？,突出服务,亮点,第六部分,一、斟茶流程：,半蹲式斟茶效果图,1,）,客户落座后，将备有的饮品种类报给客户并询问客户的需求,2),客户落座,3,分钟之内，将糕点、饮品用托盘送到客户座位，并依次递送到每位客户面前离开时应先后退两步再转身3),一般情况下，每隔,15,分钟添加一次饮品4),客户离开，应送至门口，立即撤去残留饮品、杂物等，并及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐。

5),接待多批次参观人员应做好工作调度安排，力求全面兼顾，不冷落任何一位客户突出服务,亮点,突出服务,亮点,二、服务标准,1、培训标准“以老带新”建立培训标准；,2、值班标准执勤动作干净利索，有节奏力度感；,1,1,2,2,效果图,突出服务,亮点,三,、停车围挡服务,标准,1,、根据条件配置物品，整体美观、整洁；,2,、放置围档位置合理突出服务,亮点,四,、,值班填写标准,1,、培训记录封面标准；,2,、培训课件标准；,3,、值班记录填写标准，必须用黑色水性笔填写；,4,、消防器材封条贴放标准；,1,2,3,3,4,五、微笑服务展示台,突出服务,亮点,序号,措施名称,实施时间,实施部门,监督部门,备注,1,定期组织员工谈心会，了解员工思想动态,2014,年,1,月,客服部、保安部、清洁部,服务中心,每月一次,2,物业大扫除,2014,年,1,月,客服部、保安部、清洁部,服务中心,每周一次,3,参观学习优秀企业、,项目,相关活动,2014,年,2,月,客服部、保安部,服务中心,每月一次,4,部门服务案例分享会,2014,年,2,月,客服部、保安部、清洁部,服务中心,每月一次,5,客户满意度调查,2014,年,2,月,客服部,服务中心,每月一次,6,员工意见及建议箱,2014,年,2,月,客服部,服务中心,每月一次,7,服务之星、微笑明星、,光荣榜,评比,2014,年,2,月,客服部、保安部、清洁部,服务中心,每月一次,8,设立物业,展示区,2014,年,3,月,服务中心,总,经办,每季度一次,9,一对一接班人培训,2014,年,3,月,服务中心,服务中心,每月一次,1,0,丰富员工文化生活（拔河、棋牌比赛、跳舞、自助郊游、生日聚会等）,2014,年,3,月,客服部、保安部、清洁部,服务中心,每月一次,六、提升设想,突出服务,亮点,感谢您的聆听！,。