物业管理标准(管理类).doc

物业管理标准（管理类）物业管理标准（管理类）一、 纽织规范1 •组织机构健全2•建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、财务管理、质虽管理、信息管理、资产管 理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法3. 公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业方针、目标，并 进行有效的宣传，使全员熟知二、 业务规范（-）办公环境与礼仪1. 办公场所环境清洁，物品摆放整齐，分类明确，私用物品统一管理，无杂物堆放2. 办公桌椅摆放整齐，办公人员离开办公位时，应将椅子归位办公桌面外侧上角摆放办 公名牌，、电脑等用品清洁、整齐3. 打印机、复卬机整洁，无散乱纸屑电器类办公用品有静电防范措施4. 办公区域禁止进食，公共办公区域禁止吸烟5. 工作人员着装符合规定耍求，禁止服装混穿工牌佩戴在左胸处，工作吊牌悬挂于胸前6. 工作人员服装干净，无褶皱，破损头发干净，发式整齐，男上禁止留长发7. 工作人员精神状态饱满，坐立行走姿态端庄、严谨,言谈举止得体二） 文件资料管理1. 明确岗位负责文件的管理，所有文件、记录标识清晰，存放整齐，分类合理，方便检索, 能保证在三分钟内取阅。

2. 文件资料保持完整，无缺失、破损3. 业主档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善4. 保持文件的现实冇效性，作废文件应做适当标识5. 涉及到公司机密的文件应确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备6. 为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的來往审批文件、与业主和 关的资料、行政管理制度等重要电脑文件必须备份7. 文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹应设置标识柜内无尘、无潮、无虫合同资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同冇效期限三） 品质管理1. 公司应建立1S09000质量管理和运作模式，定期进行内部审核2. 通过IS09000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项W5项，轻微不合格项三3项，严重不合格项0项四） CI管理公司和各管理项口相关场所、人员、设备设施应有符合规定的标识五） 采购管理1. 具有合格供方一览表，供方选择的相关评佔手续完整，每年应对供方进行评估2. 物资采购应具有相关中请手续和物品验收手续3. 实行采购行为回访制度，采购物资单价在2000元以上的（含2000元），应全部回访；每 次单宗采购物资金额达1000元以上的（含1000元），应全部回访。

六） 仓库管理1. 仓库内物资摆放整齐，分类标识，容易领取，质量不确定的物资应隔离存放2. 仓库应配备温度计、湿度计，具有防火、防潮、防腐、防盗、防挥发等保管和安全措施3. 易燃易爆物资存放仓库应具有相应的消防、灭火器材和防爆灯具4. 库存物资进出仓、领借用手续完整5. 所以库存物资应建立库存物资台帐，定期盘点，保证帐物相符6. 报废物资、待处理物资应具备相关手续七） 资产管理1. 建立资产管理台帐，定期对所有资产进行全部实物盘点，保证帐帐相符和帐物相符2. 资产的购置、调拨、转让、报废应具备相关手续八） 安全管理1. 公司应建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，其相关人员和紧急联系应予 以公布九） 装修管理1 .装修应办理相关的审批手续2. 装修人员应有统一识別标志3. 装修现场应关闭门窗，保持封闭消防通道禁止堆放物晶装修现场禁用明火，禁止乱 拉电线，特种作业应取得相关资质证明4•装修现场应配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少应配备1台2公斤灭火器，不 足50平方米的，按50平方米计算5. 装修期无破坏周边环境现彖，装修垃圾应在指定吋间，搬运到指定地点十）钥匙管理1. 管理项目应指定岗位对钥匙进行管理，钥匙应加以标识，分类保管。

2. 钥匙的领借用应具备相关手续十一）业主财产管理1. 对业主委托管理的钥匙、房屋、资金、资料、物品等应办理相关接收和领取手续，明确 责任，妥善保管十二）食堂管理1•食堂应干净、整洁，做到餐具净、台净、墙净、地净、灯具净、玻璃窗净2. 食堂的设备、设施做到无灰尘、无油渍、无脏水、无杂物3. 食堂内应具有防火消防设施4. 餐、厨具要摆放整齐，工作服、工作鞋等要统一摆放5. 食堂应定期进行消杀工作，无苍蝇、老鼠、婵螂6. 食品摆放整齐，生熟食品分开摆放7. 存储食品应保持新鲜，具有相应的防烂、防腐、防潮、防变质等措施8. 餐具应按规定消毒后方可使用，消毒后的餐貝不能有污迹、水印等9. 食堂工作人员应统-着装，服装干净，无汕渍、无破损10. 食堂工作人员应具有健康证，每年至少进行一次体检11•员工应在体检合格后，方可到食堂就餐三、信息管理1. 公司建立内部和外部专业网页，用以対内管理和対外宣传有专门岗位负责信息的及时 登载、更新与维护2. 建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递3. 按耍求定时编制并传递半月报、季度报及重耍的管理和服务信息4. 重大的质量事故、突发事件、业主投诉必须在一个工作H内通报给相关部门或人员。

5. 按照集团信息管理的相关要求，及时、准确的向集团传递相关信息6. 公司应加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动7. 公司应推进办公网络化管理，公司和各管理项冃应实行电脑联网，职能部门的电脑普及 率应达到80%,管理项目必须具有1台可联网电脑8. 物业管理、物业资产、物业人事软件资料应及时更新与维护，其内容至少应2个月更新 一次四、 人力资源1. 公司应通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员新聘人员应通过笔试、 面试或现场操作合格后方可录用2. 管理人员和专业技术人员应具有相应资格，持证上岗专业技术人员持证上岗率达到 100%,管理人员物业管理证持有率达到80%o3. 对所冇正式员工，应按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的冇 关规定为其购买相应的社会保险4. 为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都应接受职业安全培训5 .各岗位有相应的岗位任职标准6. 每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度 接受培训的时间不少于8小时，并实施考核7. 公司每年至少聘请两次外部专业机构对相关人员进行专业培训8. 物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员应接受和应培训，能熟 练使用软件办公。

9. 每年至少进行一次员工满意度调杏，并对调杏结果进行分析，整改落实10. 实行全员绩效考核11. 建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动公司应确保每年度有超 过3项在内部管理、业主服务、企业经营上的创新扌旳施得以有效应用五、 业主关系1. 所有物业管理项目应与业主签订业主临时公约，接管原有物业的管理项口无签定的，应补签业主临吋公约2. 物业管理项目内应设立业主意见箱3. 物业管理项目应向业主提供紧急联系及FI常服务4. 建立12小时接听制度，接听业主保修、求助、投诉等，并做好和关记录5•物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的 建议与意见6. 物业管理项目至少毎半年进行-•次业主意见调查，并対调查结果进行分析，对调查中所 反映的问题采取相应措施进行改进7. 物业管理项目应设置专门岗位负责业主服务及时反馈和处理业主投诉，所有投诉应在 收到信息之H起2个工作H内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果物业管理项目至少毎月一次将具有共性的业主投诉处理结果，以适当方式向业主公布9. 物业管理项目至少半年公布一次物业管理服务费收支情况10. 两个业主以上的物业管理项口应编制季度管理报告，每季度将管理、服务及财务信息向 业主公布；单个业主的物业管理项目，应编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信 息。

季度管理报告和物业管理周报应全面、真实六、 居家、商务服务1. 服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不应超过2分钟2. 服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，金银首饰不外露, 礼仪规范，面带微笑3. 对顾客的资料、物品、现金应有明确收交记录4•提供服务的项目,必须在醒目的地方公布价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容 及相应的价格5. 零修、急修及时率100%,返修率不高于1% （随即抽样值）服务质量冋访满意率不低 于 95%o七、 遗留问题1•在接管一月内，对重人遗留问题有解决的方案；2•接管三刀，已解决问题占总遗留问题的50%；3. 接管半年，无较大遗留问题的存在八、 经营管理1. 公司应开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项口应开展各种牛活配套服务项11及 公共配套设施代理经营业务等2. 不断满足业主个性化服务需求物业管理标准（安全类）一、 人员素质1. 安全员岗位人员按照金业形象策划手册统一看装，各岗位按照工作要求统一形式配戴警 用器械、臂章和钥匙等工具，符合应急要求；私用物晶的配带不影响统一形象；站立吋至少 保持跨立姿势。

2. 安全员应熟悉小区的环境，熟悉小区的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程3. 安全员行为言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责4. 安全员具冇使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援等技能5. 安全员每周至少一次身体素质训练，一次业务素质的培训，突发事件处理协助匸确处理 独立正确处理独立正确处理二、 内务管理1. 安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使 用2. 集中住宿房间应保持干净、整齐、无界味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督 制度3. 每周至少安排一次内部沟通，并保存记录4•项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外岀人数不超过不当班安全员总人 数的50% （不含50%）«三、 综合安全1. 安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录2. 根据社区状况实行至少二级监控安全保卫工作，整个小区安全防范有一个较封闭或有效 的管理体系3. 对高空作业人员行为应符合作业安全需耍4. 对危机人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施5. 可控事件年发生数2件以下四、 治安管理1. 有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员逗留小区。

2. 对大型和贵重物资搬运要做到责任可追溯到用八本人3. 社区公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射严重危害牛命和财产安全的危险品存放4•对突发事件如偷盗抢、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等行之有效的处理办法，对和 关技能应能把握5. 在小区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应：7层以下10层以下10层以上作出正确判断和指挥统一、即时、恰当人防2分钟内3分钟 内采取封锁行动机防即时徒步2分钟内3分钟内5分钟赶到事发地点时间机动2分钟内携带事发性质対应工具正确，有效6. 每个小区应具有两套以上的巡逻路线图，巡逻签到周期与规定周期差课不能超过整个周 期吋间的20%,特殊原因有注明的除外7. 对非本公司员工的施工人员或供方人员需进行登记、易识别性和其行为举止的管理五、 交通管理1. 停车场有清晰、有效、规。