第六章商务谈判的过程.ppt

第六章商务谈判的过程第六章商务谈判的过程 谈判双方在作了各种准备工作之后，就要开始面对面地进行实质性的谈判工作谈判过程依次是谈判开局阶段、谈判磋商阶段、谈判结束阶段一、商务谈判开局阶段一、商务谈判开局阶段1、开局阶段的基本任务、开局阶段的基本任务 这一阶段的目标主要是对谈判程序和相关问题达成共识；双方人员互相交流，创造友好合作的谈判气氛；分别表明己方的意愿和交易条件，摸清对方情况和态度，为实质性磋商阶段打下基础  为达到以上目标，开局阶段主要有三项基本任务：（1）具体问题的说明所谓具体问题的说明主要包括“4P”，即目的(Purpose)、计划(Plan)、进度(Pace)及成员(Personalities)四个方面内容2）建立适当的谈判气氛 谈判气氛受多种因素的影响，谈判的客观环境对谈判的气氛有重要影响，尽可能营造有利于谈判的环境气氛  谈判人员主观因素对谈判气氛的影响是直接的，在谈判开局阶段一项重要任务就是发挥谈判人的主观能动性营造良好的谈判气氛 （3）开场陈述和报价1)双方各自陈述己方的观点和愿望，并提出倡议陈述己方对问题的理解，即己方认为谈判应涉及的问题及问题的性质、地位；己方希望取得的利益和谈判的立场。

2)在陈述的基础上进行报价 报价就是双方各自提出自己的交易条件，报价是各自立场和利益需求的具体体现报价分为狭义报价和广义报价：狭义报价是指一方向另一方提出己方希望成交的具体价格；广义报价是指一方向另一方提出的包括具体价格的一揽子要求2、谈判开局气氛的营造、谈判开局气氛的营造谈判气氛的营造应该服务于谈判的方针和策略，服务于谈判各阶段的任务，应该有利于谈判目标的实现  开局气氛应该有以下几个特点：1)礼貌、尊重的气氛谈判双方在开局阶段要营造出一种尊重对方，彬彬有礼的气氛不能流露出轻视对方，以势压人的态度，不能以武断、蔑视、指责的语气讲话使双方能够在文明礼貌，相互尊重的气氛中开始谈判2)自然、轻松的气氛  开局初期常被称为“破冰”期谈判双方抱着各自的立场和目标坐到一起谈判，极易出现冲突和僵持如果一开局气氛就非常紧张、僵硬，可能会过早地造成情绪激动和对立，使谈判陷入泥坑3)友好、合作的气氛 营造友好合作的气氛并不仅仅是出于谈判策略的需要，更重要的是双方长期合作的需要 4)积极进取的气氛 谈判在一种积极进取、紧张有序、追求效率的气氛中开始。

3、商务谈判开局策略、商务谈判开局策略 谈判开局策略是淡判者谋求谈判开局有利形势和实现对谈判开局的控制而采取的行动方式或手段商务谈判开局策略一般包括以下几个方面： 1)协商式开局策略  协商式开局策略是指以协商、肯定的语言进行陈述，使对方对己方产生好感，创造双方对谈判的理解充满“一致性”的感觉，从而使谈判双方在友好、愉快的气氛中展开谈判工作 2)坦诚式开局策略 坦诚式开局策略是指以开诚布公的方式向谈判对手陈述自己的观点或意愿，尽快打开谈判局面 坦诚式开局策略比较适合双方过去有过商务往来，而且关系很好，互相比较了解，将这种友好关系作为谈判的基础  3)慎重式开局策略 慎重式开局策略是指以严谨、凝重的语言进行陈述，表达出对谈判的高度重视和鲜明的态度，目的在于使对方放弃某些不适当的意图，以达到把握谈判的目的 慎重式开局策略适用于谈判双方过去有过商务往来，但对方曾有过不太令人满意的表现，己方要通过严谨、慎重的态度，引起对方对某些问题的重视 4)进攻式开局策略 进攻式开局策略是指通过语言或行为来表达己方强硬的姿态，从而获得谈判对手必要的尊重，并借以制造心理优势，使谈判顺利进行下去。

二、商务谈判磋商阶段二、商务谈判磋商阶段1、商务谈判磋商准则、商务谈判磋商准则1)把握气氛的准则  在磋商阶段仍然要把握好谈判气氛，开局阶段可能已经营造出友好、合作的气氛，进入磋商阶段后仍然要保持这种气氛只有在这种良好的合作气氛中，才能使磋商顺利进行2)次序逻辑准则 次序逻辑准则是指把握磋商议题内含的客观次序逻辑，确定谈判目标启动的先后次序与谈判进展的层次  3)掌握节奏准则 谈判者要善于掌握节奏，不可急躁，稳扎稳打，步步为营一旦出现转机，要抓住有利时机不放，加快谈判节奏，不失时机地消除分歧争取达成一致意见4)沟通说服准则 磋商阶段实质上是谈判双方相互沟通、相互说服、自我说服的过程首先，双方要善于沟通，这种沟通应该是双向的和多方面的 其次，双方善于说服，要充满信心去说服对方 2、商务谈判让步策略、商务谈判让步策略 在商务谈判磋商阶段，对己方条件做一定的让步是双方必然的行为让步本身就是一种策略，它体现谈判者用主动满足对方需要的方式来换取己方需要的精神实质如何运用让步策略，是磋商阶段最为重要的事情。

1）让步的原则和要求 1)维护整体利益  让步的一个基本原则是：整体利益不会因为局部利益的损失而造成损害，相反，局部利益的损失是为了更好地维护整体利益以最小让步换取谈判的成功，以局部利益换取整体利益是让步的出发点2)明确让步条件 让步必须是有条件的， 让步必须建立在对方创造条件的基础上，而且对方创造的条件必须是有利于己方整体利益的  3)选择好让步时机 让步时机要恰到好处，一般来说，当对方没有表示出任何退让的可能，让步不会给己方带来相应的利益，也不会增强己方讨价还价的力量，更不会使己方占据主动的时候，不能做出让步4)确定适当的让步幅度 让步的幅度要适当，一次让步的幅度不宜过大，让步的节奏也不宜过快 5)不要承诺做出与对方同等幅度的让步 即使双方让步幅度相当，但是双方由此得到的利益却不一定相同不能单纯从数字上追求相同的幅度6)在让步中讲究技巧 在关键性问题上力争使对方先做出让步，而在一些不重要的问题上己方可以考虑主动做出让步姿态，促使对方态度发生变化，争取他的让步 7)不要轻易向对方让步8)每次让步后要检验效果 己方做出让步之后要观察对方的反应。

对方相应表现出的态度和行动是否与己方的让步有直接关系，己方的让步对对方产生多大的影响和说服力，对方是否也做出相应的让步2）让步实施策略 1)于己无损策略  所谓于己无损策略是指己方所做出的让步不给己方造成任何损失，同时还能满足对方一些要求或形成一种心理影响，产生诱导力假如你是一个卖主，又不愿意在价格上做出让步，你可以在以下几方面做出无损让步：①向对方表示本公司将提供质量可靠的一级产品；②将向对方提供比给予别家公司更加周到的售后服务； ③向对方保证给其待遇将是所有客户中最优惠的；④交货时间上充分满足对方要求 这种无损让步目的是在保证己方实际利益不受损害的前提下使对方得到一种心理平衡和情感愉悦，避免对方纠缠某个问题迫使我方做出有损实际利益的让步2)以攻对攻策略 以攻对攻策略是指己方让步之前向对方提出某些让步要求，将让步作为进攻手段，变被动为主动  当对方就某一个问题逼迫己方让步时，己方可以将这个问题与其他问题联系在一起加以考虑，在相关问题上要求对方做出让步，作为己方让步的条件，从而达到以攻对攻的效果3)强硬式让步策略 强硬式让步策略是指一开始态度强硬，坚持寸步不让的态度，到了最后时刻一次让步到位，促成交易。

 这种策略缺点是由于在开始阶段一再坚持寸步不让的策略，则可能失去伙伴，具有较大的风险性，也会给对方造成没有诚意的印象因此，这种策略适用于在谈判中占有优势的一方4)坦率式让步策略 坦率式让步策略是指以诚恳、务实、坦率的态度，在谈判进入让步阶段后一开始就亮出底牌，让出全部可让利益，以达到以诚致胜的目的  这种策略的优点是由于谈判者一开始就向对方亮出底牌，让出自己的全部可让利益，率先做出让步榜样，给对方一种信任感，比较容易打动对方采取回报行为 这种策略的缺点是由于让步比较坦率，可能给对方传递一种尚有利可图的信息，从而提高其期望值，继续讨价还价5)稳健式让步策略 稳健式让步策略是指以稳健的姿态和缓慢的让步速度，根据谈判进展情况分段做出让步，争取较为理想的结果  这种让步策略的优点是稳扎稳打，不会冒太大的风险，也不会一下子使谈判陷入僵局，可以灵活机动地根据谈判形势调整自己的让步幅度 这种策略的缺点是需要耗费大量的时间和精力才能达到最后成交的目标，而且容易过于讲究技巧，而缺乏坦率的精神和提高效率的意识。

3、商务谈判僵局的处理、商务谈判僵局的处理 谈判僵局是商务谈判过程中出现难以再顺利进行下去的僵持局面  谈判僵局会有两种后果：打破僵局继续谈判或谈判破裂，了解谈判僵局出现的原因，避免僵局出现，一旦出现僵局能够运用科学有效的策略和技巧打破僵局，重新使谈判顺利进行下去，就成为谈判者必须掌握的重要技能 （1）谈判僵局产生的原因1)立场观点的争执 双方各自坚持自己的立场观点而排斥对方的立场观点，形成僵持不下的局面 2)面对强迫的反抗 一方向另一方施加强迫条件，被强迫一方越是受到逼迫，就越不退让，从而形成僵局3)信息沟通的障碍 谈判过程是一个信息沟通的过程，双方的信息沟通会遇到种种障碍，造成信息沟通受阻或失真，使双方产生对立，从而陷入僵局 4)谈判者行为的失误 谈判者行为的失误常常会引起对方的不满，使其产生抵触情绪和强烈的对抗，使谈判陷入僵局5)偶发因素的干扰 在商务谈判所经历的一段时间内有可能出现一些偶然发生的情况当这些情况涉及到谈判某一方的利益得失时，谈判就会由于这些偶发因素的干扰而陷入僵局。

（2）打破谈判僵局的策略与技巧1)回避分歧，转移议题 当双方对某一议题产生严重分歧都不愿意让步而陷入僵局时，一味地争辩并解决不了问题，可以采用回避有分歧的议题，换一个新的议题与对方谈判2)尊重客观，关注利益 当谈判者陷入僵局时，首先要克服主观偏见，从尊重客观的角度看问题，关注企业的整体利益和长远目标，而不要一味追求论辩的胜负 3)多种方案，选择替代 在谈判准备期间就应该准备出多种可供选择的方案一旦一种方案遇到障碍，就可以提供其他的备用方案供对方选择，使“山重水复疑无路”的局面转变成“柳暗花明又一村”的好形势4)尊重对方，有效退让 采取有效退让的方法打破僵局基于三点认识： 第一，己方用辨证的思考方法，明智地认识到在某些问题上稍做让步，而在其他问题上争取更好的条件；在眼前利益上做一点牺牲，而换取长远利益；在局部利益上稍做让步，而保证整体利益第二，己方多站在对方的角度看问题，消除偏见和误解，对己方一些要求过高的条件做出一些让步 第三，这种主动退让姿态向对方传递了己方的合作诚意和尊重对方的宽容，促使对方在某些条件做出相应的让步 5)冷调处理，暂时休会 当谈判出现僵局而一时无法用其他方法打破僵局时，可以采用冷调处理的方法，即暂时休会。

6)以硬碰硬，据理力争 当对方提出不合理条件，制造僵局，给己方施加压力时，特别是在一些原则问题上表现得蛮横无理时，要以坚决的态度据理力争 7)孤注一掷，背水一战 当谈判陷入僵局时，己方认为自己的条件是合理的，无法再做让步，而且又没有其他可以选择的方案，可以采用孤注一掷，背水一战的策略三、商务谈判结束阶段三、商务谈判结束阶段1、商务谈判终结的判定、商务谈判终结的判定谈判终结可以从以下三个方面判定： （1）从谈判涉及的交易条件来判定 这个方法是指从谈判所涉及的交易条件解决状况来分析判定整个谈判是否进入终结临近终结阶段要考察交易条件经过多轮谈判之后是否达到以下三条标准，如果已经达到，那么就可判定谈判终结1)考察交易条件中尚余留的分歧 首先，从数量上看，如果双方已达成一致的交易条件占据绝大多数，所剩的分歧数量仅占极小部分，就可以判定谈判已进入终结阶段 其次，从质量上看，如果交易条件中最关键最重要的问题都已经达成一致，仅余留一些非实质性的无关大局的分歧点，就可以判定谈判已进入终结阶段2)考察谈判对手交易条件是否进入己方成交线 成交线是指己方可以接受的最低交易条件，是达成协议的下限。

如果对方认同的交易条件已经进入己方成交线范围之内，谈判自然进入终结阶段 3)考察双方在交易条件上的一致性 谈判双方在交易条件上全部或基本达成一致，而且个别问题如何做技术处理也达到共识，可以判定终结的到来2）从谈判时间来判定 谈判的过程必须在一定时间内终结，当谈判时间即将结束，自然就进入终结阶段 时间判定有以下三种标准：1)双方约定的谈判时间 在谈判之初，双方一起确定整个谈判所需要的时间，谈判进程完全按约定的时间安排，当谈判已接近规定的时间时，自然进入谈判终结阶段2)单方限定的谈判时间 由谈判一方限定谈判时间，随着时间的终结，谈判随之终结 3)形势突变的谈判时间 本来双方已经约定好谈判时间，但是在谈判进行过程中形势发生突然变化3）从谈判策略来判定 谈判过程中有多种多样的策略，如果谈判策略实施后决定谈判必然进人终结，这种策略就叫终结策略 常见的终结策略有以下几种：1)最后立场策略 谈判者经过多次磋商之后仍无结果，一方阐明己方最后的立场，讲清只能让步到某种条件，如果对方不接受，谈判即宣布破裂；如果对方接受该条件，那么谈判成交。

2)折衷进退策略 折衷进退策略是指将双方条件差距之和取中间条件作为双方共同前进或妥协的策略 3)总体条件交换策略 双方谈判临近预定谈判结束时间或阶段时，以各自的条件做整体一揽子的进退交换以求达成协议2、商务谈判结果的各种可能、商务谈判结果的各种可能商务谈判结果可以从两个方面看： 一是双方是否达成交易 二是经过谈判双方关系发生何种变化 1)达成交易，并改善了关系 双方谈判目标顺利完成，并且实现交易，双方关系在原有基础上得到改善，促进今后进一步的合作这是最理想的谈判结果，既实现了眼前利益，又为双方长远利益发展奠定了良好基础2)达成交易，但关系没有变化 双方谈判结果是达成交易，但是双方关系并没有改善也没有恶化 3)达成交易，但关系恶化 虽然达成交易，但是双方付出了一定的代价，双方关系遭到一定的破坏或是产生阴影4)没有成交，但改善了关系双方成功合作奠定了良好的基础5)没有成交，关系也没有变化 这是一次毫无结果的谈判，双方既没有达成交易，也没有改善或恶化双方关系 6)没有成交，但关系恶化 这是最差的结果，谈判双方在对立的情绪中宣布谈判破裂。

双方既没有达成交易，又使原有关系遭到破坏；既没有实现眼前的实际利益，也对长远合作关系造成不良的影响3、商务谈判结束的方式、商务谈判结束的方式 商务谈判结束的方式不外乎三种：成交、破裂、中止 （1）成交 成交即谈判双方达成协议，交易得到实现成交的前提是双方对交易条件经过多次磋商达到共识，对全部或绝大部分问题没有实质上的分歧成交方式是双方签订具有高度约束力和可操作性的协议书，为双方的商务交易活动提供操作原则和方式2）中止 中止谈判是谈判双方因为某种原因未能达成全部或部分成交协议而由双方约定或单方要求暂时终结谈判的方式  中止可分为有约期中止与无约期中止1)有约期中止 有约期中止谈判是指双方在中止谈判时对恢复谈判的时间予以约定的中止方式这种中止是一种积极姿态的中止，它的目的是促使双方创造条件最后达成协议2)无约期中止 无约期中止谈判是指双方在中止谈判时对恢复谈判的时间无具体约定的中止方式 这种中止双方均出于无奈，对谈判最终达成协议造成一定的干扰和拖延，是被动式中止方式3）破裂谈判 破裂是指双方经过最后的努力仍然不能达成共识和签订协议，交易不成，或友好而别，或愤然而去，从而结束谈判。

谈判破裂依据双方的态度可分为友好破裂结束谈判和对立破裂结束谈判： 1)友好破裂结束谈判友好破裂结束谈判是指双方互相体谅对方面临的困难，讲明难以逾越的实际障碍而友好地结束谈判的做法我们应该提倡这种友好的破裂方式2)对立破裂结束谈判对立破裂结束谈判是指双方或单方在对立的情绪中愤然结束未达成任何协议的谈判。