推行绩效考核提升服务质效.doc

1推行绩效考核推行绩效考核 提升服务质效提升服务质效赤壁市国家税务局近年来，我局以推行“一窗多能”为契机，打破办税服务厅岗位津贴分配“大锅饭”，积极探索绩效考核管理新模式，改变以往税务干部干多干少一个样，干好干坏一个样，能力强弱一个样的局面，通过科学、有效、客观的纳税服务绩效考核体系评价纳税服务质量，完善纳税服务工作，提升了纳税服务质效，促进了征纳关系和谐一、制订四化考核标准，促进工作有章可循一、制订四化考核标准，促进工作有章可循一是一是细细化化岗岗位津位津贴贴基数基数按各个岗位的业务难易、差错风险、劳动强度，我们细分了岗位津贴基数，规定办税服务厅前台综合服务岗人平津贴为 200 元，代开发票岗和专用发票发售岗人平津贴为 180 元，发票实物岗人平津贴为 160元，后台资料岗和票证管理岗人平津贴为 100 元，纳税咨询岗人平津贴为 150 元，按照五大岗位类别分别进行考核二是量化二是量化绩绩效考核内容效考核内容对办税服务人员的各项职责和工作内容进行了细致梳理，制定量化了考核目标、确定分值系数、工作绩效测定、兑现考核效用及信息反馈等五项内容，既确保考核内容全面完整，又能充分体现考核的原则性和灵2活性。

我局将前台综合服务岗的工作量考核内容分为税务登记、发票发售、增值税一般纳税人申报、增值税小规模纳税人申报、文书受理、出口货物退（免）税申报、完税证的开具、非正常户认定、增值税专用发票认证、运输发票认证、税务登记注销、双定户停业、专用缴款凭证开具等十七个方面以税务登记工作量为基数，根据各项业务工作的难易程度、责任大小、技术含量、工作强度、办结时限，科学核定每项业务分值，如：增值税小规模纳税人申报 4 户次兑换为 1 户次，增值税专用发票认证 20 份兑换为 1 户次 三是硬化服三是硬化服务质务质量考核服务质量考核内容为办理涉税事项差错率、咨询解答准确率、投诉率等考核办法规定：对税收业务不熟练，在办税过程中出现失误或过错的，发现一例扣 20 元；在税收执法管理系统和征管数据质量管理系统中出现差错，经查实，属个人操作失误的，按上级局扣分比例进行处罚；推行首问负责制，首问责任人必须热情、文明、认真、准确地解答纳税人的涉税提问，避免与纳税人发生争吵，工作人员被纳税人投诉，经调查确属于干部责任的，每次罚款 100 元，年终评先评优实行“一票否决”四是四是强强化服化服务规务规范考核为了进一步加强干部职工的工作责任心和工作效率，考核辅以服务规范事项，并根据未按要求遵守税风税纪、未按规定为纳税人提供规范服务，按其性质的严重性，对个人进行定额扣除。

我们将规范服务的考3核内容分为工作纪律、着装规范、行为规范、服务态度等 4大类别考核办法规定：工作人员未按规定着装上岗、税容不整洁、举止不端正的，抽查发现一次扣 20 元；严格考勤纪律，抽查发现迟到、早退、旷工脱岗者，一次扣 20 元；工作期间出现串岗聊天、吃东西、干私活以及在微机上玩游戏者，一次扣 20 元；卫生值日没打扫或打扫不彻底的发现一次扣 20元二、建立四项考核机制，促进服务质效提升二、建立四项考核机制，促进服务质效提升一是建立一是建立闭环闭环管理机制，完善考核管理机制，完善考核办办法为解决各岗位忙闲不均、相互推托、互相扯皮的现象，我们在广泛征求办税服务厅全体干部职工的意见和建议的基础上，制定和完善了《办税服务厅绩效考核办法》，确定考核对象、考核金额、考核内容等项目，推行“标尺公正、质效兼顾、按分计酬”的绩效管理办法，有效拉开办税服务厅人员之间的收入差距，建立起“多劳多得，少劳少得，不劳不得”的激励机制，大大提高了办税服务质量二是二是建立人机建立人机结结合机制合机制，按季考核，按季考核兑现兑现坚持计算机自动考核和人工考核相结合，办税服务厅综合服务岗工作量的数据来源于税收综合征管软件系统和增值税防伪税控系统。

月初由专人统计出每位干部上个月的工作业务量，结合服务质量和服务规范考核以及上级局季度考核结果，按季评出前三名和后二名，并在大厅内公示，有异议的工作人员 3 天内4申辩，最后产生季度考核结果办税服务厅其它岗位的考核按次执行，按季兑现三是三是建立建立结结果反果反馈馈机制机制，推，推动动考核改考核改进进定期召开纳税服务绩效改进工作会议，沟通情况，查找问题，分析原因，提出整改要求，发挥绩效考核的导向作用同时，认真分析每个考核期的工作量考核结果，深入调查研究，了解岗位人员在办理相关业务的实际工作量和所需时间，干部的素质结构和能力水平进行比较分析，听取干部意见和建议，尽量解决由于各考核分值设定不合理造成考核不公平的问题，适时对考核分值进行调整、修正、补充和完善，实现对干部工作绩效科学合理公正的评价与认可，防止个别工作出现消极推诿的现象四是四是建立考核建立考核联动联动机制机制，注重，注重结结果运用奖惩分明，考核结果实行“三挂钩”：考核结果与津贴发放挂钩，对综合服务岗产生的季度排名前三名，分别给予 150 元、100 元、50元的奖励，排名最后二名的扣发绩效考核奖 100 元、50 元考核结果与评先评优挂钩，2011 年度对全年绩效考核第一名的综合服务窗口人员直接评定为优秀公务员，全年绩效考核前三名的优先评先评优。

考核结果与干部选拔任用、教育培训挂钩三、突显四大考核成效，促进两个文明建设三、突显四大考核成效，促进两个文明建设5一是增一是增强强了税了税务务干部工作的干部工作的积积极性通过按月公开考核结果和排名，构建起横向公平竞争平台，初步实现了考核结果从静态化到动态化的转变，使税务干部危机意识、责任意识、效率意识进一步增强，工作执行力、落实力进一步提高，主动服务、热情服务成为全体办税服务厅干部的自觉行动，服务质量得到明显提高 税务干部从过去“不愿干”到现在的“抢着干”，工作作风得到了较大转变，“庸懒散”现象得到了有效根治大厅工作人员对前来办税人员做到了来有迎声，问有答声，走有送声，每个人都能以积极的心态，饱满的工作激情，迎接所有的纳税人二是激二是激发发了了岗岗位人位人员员学学习习的主的主动动性实行绩效考核管理后，大家纷纷想方设法提高自己的业务技能，谁也不甘落后，干部职工有了“不学习就有危机”、 “服务不好就要扣奖”的责任感大厅工作人员的业务素质也不断得到了提高，过去遇到业务问题不会做、不敢做、不愿做的干部，现在积极自学或多方请教解决问题，岗位人员经常互相学习、交流新的知识和技能，培养了既懂业务又懂电脑技术的复合型人才。

而今，一场比数量、比质量、比效率的业务隐性竞赛正在办税服务厅内悄然展开三是提升了税三是提升了税务务干部的服干部的服务务技能通过绩效考核既反映了大厅岗位人员受理业务数量的多少，又考核了其业务质量6的高低，真实体现了个人工作效率及责任的落实状况，正是因为绩效考核把办税服务的数量、质量和行为规范有机结合起来，使业务办理的差错降到了最低，首问责任、承诺服务等各项制度落到了实处现如今，办税服务厅的干部都能准确掌握有关税收业务知识和计算机操作技能，熟练办理涉税事项，税收执法系统和数据质量一直保持“零差错”，服务“零距离”，纳税人评价“零投诉”四是促四是促进进了了办办税大税大厅厅的文明建的文明建设设通过实行绩效考核，干部的内在工作动力得到了激发，抱怨和牢骚少了，主动干工作的热情提高了同时,办税服务厅有了绩效考核的鞭策，有了党员先锋带头的作用，窗口工作人员纷纷投入到“创先争优”活动中，办税服务厅由此成为文明创建的主阵地，窗口人员成为全局“创先争优”活动的排头兵近年来，赤壁市国税局办税服务厅先后荣获“全国青年文明号”、“湖北省青年文明号”、“咸宁市杰出青年文明号”、“咸宁市女职工建功立业示范岗”和“咸宁市文明窗口”等荣誉称号。

今年“七一”被赤壁市委表彰为“十佳示范窗口”。