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服务态度培训.docx

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    • 精品服务态度培训提要:为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职,良好的服务态度是 做好服务工作的关键,也是酒店生存的一个重要因素精品服务态度培训培训课题:服务态度培训目标:1、通过培训让服务人员明确良好的服务态度的重要性;2、提高服务态度的几个层面培训重点:微笑、热情、主动、耐心、周到的服务在工作中的表现培训方法:讨论法、案例分析法、角色扮演法培训时数:1.5——2小时培训内容:一、 训前导入--(案例一附后)〃叫服务员要举手示意〃(培训方法:角色扮演法)分析讨论:为客人提供热情、周到的服务是服务员的天职,良好的服务态度是做好 服务工作的关键,也是酒店生存的一个重要因素二、 提高服务态度可从以下几方面入手:(一)、微笑1、要以微笑征服客人(培训方法:案例分析法)(培训重点)(案例二附后):美国希尔顿大饭店的遭遇危机与掘起都与希尔顿先生的今天你对客人 微笑了没有? 〃有关(希尔顿的酒店除了对顾客诚实之外,还有想使每一个住进希尔顿酒店的 人住过还想再来住,你要相出一个简单,容易,不花钱,而又长久可行的办法来吸引顾客, 这样的酒店才有前途于是想到了 “微笑”这一高招美国经济危机,全美国的酒店倒闭了80%,希尔顿酒店也是一家接着一家亏损不堪,希 尔顿并不灰心,他召集每一家酒店的员工特别交代和呼吁:“目前正是酒店亏空靠借债度日 时期,我决定强渡难关,一旦美国经济恐慌时期过去,我们希尔顿酒店很快就能出现云开日 出的局面。

      因此,我请各位注意,万万不可把心里的愁云摆在脸上无论酒店遭遇的困难如 何,希尔顿酒店员工脸上的微笑永远是属于酒店的事实上,那纷纷倒闭后只剩下20%的 酒店中,只有希尔顿酒店员工的微笑是最美好的经济危机刚过,希尔顿酒店系统果然领先 进入了新的繁荣期希尔顿紧接着充实了一批现代化设备此时,他又走到每一家饭店召集全体员工开会: “现在我们饭店已新添了第一流设备,你觉得还必须配备一些什么第一流的东西使客人更喜 欢它呢? ”员工回答以后,希尔顿笑着摇头说:“请你们想一想,如果饭店只有第一流的服 务设备而没有第一流服务人员的微笑和周到的服务,客人会认为我们供应了他们全部最喜欢 的东西吗?如果缺少员工的美好的微笑,正好比花园里失去了春天的太阳我愿意住处处见 得到微笑的酒店我不愿去只有一流的设备而没有微笑的地方每次希尔顿,坐专 机来到酒店视察时,饭店员工就会想到一件事,那就是老板到自己身边,微笑问到:“你对 客人微笑了吗?”这个故事告诉了我们什么?酒店从根本上来说,就是销售一样东西,那就是服务2、 微笑是礼仪修养的充分展现、是和睦相处的反映一个有知识、重礼仪、懂礼貌 的人必然尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人;微笑对 自己的健康也有好处,表达对别人的尊重和友善,瑞典一句有名的谚语所说的:〃与人分享 的快乐是双重的快乐,与人分担痛苦是减半的痛苦。

      "3、 微笑服务贯穿服务的三阶段(培训重点)第一阶段:顾客进门一服务员在门厅笑脸欢迎;第二阶段:顾客入座或浏览商品一服务员笑脸招呼,热心介绍商品;第三阶段:顾客消费或空手出门一服务员一概笑脸相送4、 微笑服务要做到〃九个一样〃--讨论法上司在场不在场一个样;国内外宾客一个样;不同地区的宾客一个样;生客熟客一 个样;大人小孩一个样;生意大小一个样;消费与不消费一个样;购物与退货一个样;主观 心境好坏一个样二)热情1、 "热情〃的含义要求酒店服务人员表达出心灵中真诚的感情,在接待客人的时候,和蔼谦恭、满腔 热情、态度亲切、感情真挚、笑脸相迎、待客如宾(像对待自己的亲人一样对待每一位客人)2、 "怠慢顾客奖”的设立原因:激励员工用热情态度来服务客人"怠慢顾客奖"源于澳大利亚一家酒店为了协调员工和客人的关系,设立该奖项, 规定说:客人无论是在酒店任一部门受到员工怠慢、失礼之处,只要向老板提出,酒店将给 客人一笔"怠慢顾客奖”.倘若员工在一周内被客人再提意见,这笔奖金就从这位员工的薪水 里扣除若有三次,员工将被辞退自从该奖设立以来,该酒店的服务质量投诉为零,销售 额成倍增长3、 热情的内涵与表现:(培训方法:案例分析法)(培训重点)A、 热情是一种敬人与自尊的结合。

      体现了诚恳和蔼的态度和对对方的尊敬,但这种 尊敬不能以损害自己的自尊为代价附案例分析:我们在日常工作中可以看到这样的情形:有些服务员开始还是热情 洋溢、有问必答、有求必应,要什么拿什么,可一旦弄明白了客人只是看看,或者客人挑选 一番后,未能选中满意的商品,决定不买时,她们独自站在那儿,要么故意把货物收拾得" 啪啪"作响,还不时地自言自语:"唉,白费了十分钟!"使客人有一种负疚感;要么干脆指 着客人的鼻子叫:"你不买就别来,寻开心还是怎么的?"这种态度不但无礼,也是对自己的 作贱B、 热情是多方面能力的体现要做到热情须以一定的语言能力和相应的技能技巧做基础,比如对外宾服务,要求 酒店员工有一定的外语会话水平;另外沟通能力、协调能力等不同部门的共性要求和不同部 门所要求的个别特殊性的要求,如餐饮部的点菜能力、分菜能力,对食品营养的解释能力等附案例分析:广州有家星级酒店的一名服务员,她虽然待人热情,但就是不会说 外语,遇到外宾总是一个劲地笑,弄得外宾连连要求换人,可见,热情要以能力为基础C、热情要求员工具有亲切体贴的语言和较好的语言表达能力:(情境设计法、讨论法)情境设计:早上7:00的时候,一位客人到房务部前台入住,因前一天酒店接待团体 入住,所有房间均已出售,只有两间空脏房是客人刚刚退掉的,前台经询问管家部文员此房 要多久才可以清理好,文员回答要20分钟左右。

      接待员向客人解释过后,客人同意在大堂 等20分钟20分钟过后,该文员打来说还需10-20分钟才能整理好房间接待员只有 再一次向客人解释,〃服务员都在忙各自的事情,只有一位服务员在赶房,恐怕还要10-20 分钟才能清理好,请你再等一等好吗? 〃此时客人大发脾气,并表示既然已经承诺20分钟, 为什么还要再等20分钟,接待员表示歉意,但客人仍无法接受,便气冲冲地离开了酒店这种情况下如果你是这位接待人员,你如何从语言方面体现你的热情?(培训人员参与讨论)D、热情还体现为有助人为乐的精神服务员对待每位客人和来访者的份内事完全去做;份外事不回避、不怕麻烦,热心 帮助,尽力做好;其次做到有问必答、话语亲切、解释耐心、态度和蔼三) 、主动1、 主动服务的含义:所谓主动服务,就是要服务在宾客开口之前主动服务表现了酒店功能的齐全与发 挥,也意味着要有更强的情感投入2、 主动服务具体体现在:主动接待顾客、主动上前打招呼、主动介绍商品,主动当 好顾客的参谋;(培训方法:讨论法)(培训重点)A、 主动招呼客人进店要主动打招呼,主动询问客人的要求,主动介绍餐厅及酒店 的服务项目、菜肴价格等等B、 为客人着想酒店员工要牢固树立全心全意为客人服务的思想,设身处地为客人 着想。

      特别是对年老体弱客人的特殊需要,应想方设法尽量满足,主动帮助客人排忧解难C、 尽职尽责切实执行岗位责任制,做到〃眼勤、口勤、手勤”,对被服务者的合理 要求,要主动地尽可能予以解决;要以企业主人翁的态度,负责任、守纪律、严格履行自己 应尽的职责,主动把各项工作做好D、 要有创见主动研究改进工作,不断提高服务质量,服务人员要掌握服务工作规 律,真正做到时时、事事、处处主动,把服务工作做在头四) 耐心1、 耐心服务的含义:耐心就是遇事不急躁,不厌烦,接待客人时做到百问不厌,百事不烦,介绍详尽, 镇静自如地对待客人2、 耐心在服务工作中的表现:(培训方法:案例分析)(培训重点)(1)在接待工作中要做到百问不厌,百事不烦,介绍详尽,解释清楚,不计较客人 言语轻重和态度好坏,处处表现耐心,使客人满意附案例分析:某酒店一天中午来了三位客人,他们一进餐厅就随手把烟头扔在地 上,服务小姐马上微笑地走过去拾起但服务员小姐的微笑和行动没有取得他们的理解,他 们又在地上连续吐了几口痰,这无疑是非常失礼的,服务小姐心中虽然很委屈,但一想至I" 顾客至上〃的店规,便立即拿起纸巾擦去地上的痰迹当三位客人进餐即将结束时,服务员 小姐发现其中一位客人面色苍白,一副难受的样子,估计是喝酒过量,马上为他泡了一杯浓 茶,不一会,又见他呕吐不止,马上又为他倒一杯白开水,并递上一块毛巾,微笑着送到了 这位客人手中。

      在整个服务过程中,服务员始终〃待之以礼,动之以情〃,客人很是感动,当他们离开 时,以十二感谢的心情对服务员小姐说:〃刚才的一切请原谅〃在旁的客人都对这位服务员 小姐耐心、热情的服务精神赞叹不已2) 要有把困难留给自己、把方便让给别人的'助人为乐〃思想,想客人之所想,急 客人之所急;(3) 服务员能根据客人的不同爱好,细致周到地提供细微的服务,尽量使客人感到 称心舒适附案例分析:一位纽约商人在周五住进泰国泰国曼谷的东方饭店,他发现饭店把 他安排在二楼靠近楼梯的地方,这使他感到非常高兴因为,基于宗教的原因,他不能在周 五乘坐电梯这种连客人的宗教习惯也一清二楚,并准确地提供如此细微的服务,难怪曼谷 东方饭店连续十年被评为全世界最佳饭店的荣誉五)周到1、 周到服务的含义:周到服务是指服务内容和项目上,想得细致入微,处处方便客人、体贴客人,千方 百计帮助客人排忧解难2、 周到的服务表现在:(培训方法:案例分析)(培训重点)1)、周到服务要求在做好共性规范服务的同时,还能做好个性服务附案例分析:某酒店接待了一位有洁癖的常客,他的个性档案中详细记载了他对 卫生的种种看来似乎超常的要求接到他的订房通知,客信心部一一落实服务措施,为他 配备了专门的服务员,房内所有布件一律换成白色,不仅窗帘、床单、桌布是清一色的洁白, 连沙发也换上了他专用的白色套子,并为他专门做了白罩子覆盖在地毯上以充作白色地毯。

      在卫生标准上,按照他的要求,房间内不能有一根发丝、一粒肉眼可见的尘粒对这位客人, 酒店投入了数倍于平时的工作量,而房价却与其他客人完全一样,这种主动为客人排忧解难 的行为,收到了理想的效果2) 、周到服务体现为用心服务,时刻将客人放在心上,(讨论:在工作中如何体现 用心服务):入、关心;B、留意; C、应答; 尽心3) 、周到服务还体现为更具体、更细致的服务案例三附后):37个越洋长途4) 、周到服务还体现在其他一些方面:如:工作要认真,对客人托付的事情,要及时妥善处理,不拖拉,不延误;对客人 的合理要求,不推委、不敷衍,尽可能给予满足;对客人提出的问题,根据有关规定尽可能详细回答,但不能随意应付,甚至做出错 误的解答附:案例一〃叫服务员要举手示意〃一(角色扮演法)某酒店,一位客人进入餐厅坐下,桌上的残汤剩菜还没有收拾客人耐心等了一会 儿还不见动静,只得连声呼唤,又过了一会儿,服务员才姗姗而来,收拾起来不仅慢条斯理 不说,而且其动作之〃粗放”,真可谓〃大刀阔斧〃.客人问有什么饮料,服务员低着头,突然一 连串地报上八九种饮料的名字,客人根本就无法听清,只得〃头胆〃问上一声〃请问有没有柠 檬茶?〃,服务员不耐烦地说:〃刚才我说有了吗?〃说罢,扭头就走。

      客人茫然不知所措,不 知道自己究竟怎么得罪了这位服务小姐服务员这一走,仿佛是〃泥牛入海无消息〃,十多分 钟过去了,再不见有服务员前来,客人不得不站起来喊服务员当问服务员为什么不上来服 务时,服务员真是〃语惊四座”,"你举手了吗?你到过酒店吗?难道连举手招呼服务员这样起 吗的常识都不知道吗?〃这一番语言终于使得客人愤然离去案例二:以微笑征服客人。

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