客户满意度工作的总结反思报告.doc

客户满意度工作的总结反思报告在2013年的客户满意度调查中，厦门华润橡树湾的物业服务满意度 为91,其中维修服务满意度及投诉处理满意度得分较低，我们从满意度调 查中了解到业主对我们相关方面工作的不满意，服务中心将根据实际情况 “找差距、找根源、找责任、定措施”通过对满意度调查内容逐项、逐 条的梳理，制定整改措施安全管理方面：业主对出入人员的管理、小区违建、噪音、宠物等问 题的管理满意度较低环境方面：业主对蚊虫等四害的防治工作满意度较低公共设施维护方面：在路灯、电梯、活动设施维护方面满意度不高在房屋质量维修方面：维修的及时性、跟进力度以及维修的有效性方 面满意度较低投诉处理方面：投诉渠道通畅性、投诉得到及时的响应情况、投诉的 问题得到顺利的解决、对于暂时不能解决的投诉问题，有人积极跟进等方 面的满意度均较低针对反映岀来的以上问题，橡树湾服务服务中心拟定了 2014年度客 户满意度提升措施：（一）提升总体方向1、 保持并延续13年度满意度指标中分值较高的物业服务内容；2、 全力提升物业服务工作中的不足之处，维护公司及物业服务中心 的形象；3、 重视客户的服务需求，从工作细节抓起，提升目物业服务水平与品质（二）提升措施（详见下表）2014年橡树湾客户满意度提升计划维度提升策略行动计划负责人实施时间实施成果情感悉心服 务加强新入住业主的沟通，建立初 期的客户关系，使其认识并了解 物业服务丁作制定访谈和信息回馈跟进机制,在客户 入住后进行客户关怀，恭喜客户入住小 区，跟客户建立初期关系，告知其物业 的服务范围及与物业的沟通渠道和方 式。

客服每月业主沟通记录表客服人员向业主告知服务、报修电 话及工作流稈，加深印象客服每月业主沟通记录表客户刚入住时会遇到很多问题，及时跟 盯,及时解决客户问题客服每月业主沟通记录表不能忽视未入住的客户将毎月的管理费帐单及时通过电了邮 件、短信或的方式发送给客户客服每月相关发送记录在节假口发短信祝福客户，举行大型社 区文化活动时发短信通知客户客服每月相关发送记录客户走访计划与落实 （已入住业主）已入住业主每个管家每月跟踪10户客服每月业主沟通记录表客户走访计划与落实 （交房未入住）未入住业主每个管家每月跟踪5户客服每月业主沟通记录表社区文化活动 提升业主归属感妇女节活动服务中心3月活动总结报告六一节活动服务中心6月活动总结报告中秋节活动服务中心9月活动总结报告物业开放1丨服务中心10月活动总结报告重阳节活动服务中心10刀活动总结报告消防安全宣传日服务中心11刀活动总结报告圣诞节活动服务中心12月活动总结报告持续开展各类客户关怀活动短信关怀：节日、生日等重要日子里给 客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成 员客服每月发送记录情感悉心服 务上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事， 可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。

客服每月业主沟通记录特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地 产公司申请，与地产人员共同上门关怀客服每月沟通记录个性化关怀：根据客户需求，实施力所 能及的个性化关怀客服每月沟通记录专属服务，关注及时业主报修及投诉全部录入思源，并关注 维修及回访及时率客服、工程人员思源及时率及满意率安全管理提升业主居住安全感受L积极引导住户进出小区时自觉刷卡, 加强外來人员管控；2、加强BI规范培 训，提升小区保安的职业形象;3、加强 小区的巡视工作，严格按照物业服务合 同约定做好小区违建、噪音、宠物的管 控工作服务中心秩序2月起项目经理、品质部督 导113通道目前无值班人员，增加该岗位服务中心秩序3月品质部督导动9岗包裹数量较多,影响小区安全，考 虑引进智能柜服务中心秩序3-4月品质部督导房屋 管理类房屋质量维保问题 及时解决梳理二方信息沟通及督导流程,确保维 保问题及时高效完成服务中心2月起项目经理督导环境管理类加强蚊虫四害消杀加强对四害消杀专业技能培训，以有效 的监管外包单位环境部4月起项目经理督导公共设施维 护公共设施设备维护良好严格落实工稈人员1 1常巡查和维护机 制；指定专人对特定区域和特定设备进 行巡检保养；对各片区公共设施维护状 况讲行评比，较好的讲行鼓励，形成片 区间的良性竞争氛围。

工程部2月起项目经理督导投诉管理提升投诉满意度每天对投诉讲行盘点，每一单投诉都要 做到有登记、有处理、有跟进、有关闭、 有|叫访处理完成的投诉要找出根源， 避免LI后的再次发生服务中心毎月项目经理、品质部督 导客户服务体 系建设梳理客服流程体系定期开展培训丁作服务中心每季度项目经理、品质部督 导人才培训定期进行专业知识的培训，提升客服人 员服务技能服务中心每月培训及考核记录通过晨会锻炼各岗位人员的语言表达能 力及突发事件的应变能力服务中心每月项1=1经理、品质部督 导举办经验分享会通过实际案例提高人 员的专业知识及服务技巧服务中心每月会议记录每季度举行部门人员恳谈会，交流经验， 探讨疑难问题的解决办法服务中心每月会议记录努力提升物业基础服务管理品质，使服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立物业服务中心良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。