【流程管理】洗衣店操作流程手册.docx

操作流程手册1第一篇生产加工操作流程2第 一 节 前 台一、 欢迎顾客（应做到举止文雅、态度友善）·顾客进门 5 秒内被招呼接待—“您好！欢迎光临！ ”·身体直立，双手自然放于柜台之上·友善的欢迎：目光注视、真诚微笑·避免采用重复及机械式的欢迎词■注： 1、向每位进店的顾客微笑打招呼顾客喜欢我们单独为他服务尽管你正为另一位顾客服务，仍要用一秒钟的时间与刚进门的顾客打招呼2 、如有可能，称呼顾客的姓名尽可能多记一些顾客的姓名，在你初次听到一个名字时，在谈话中多次称呼其姓名，这样会更容易记住二、 衣况检查（应做到细致、快捷，同时不能忽视其他顾客的存在）·双手接收顾客递送的衣物，轻放于柜台上·请顾客自行检查衣兜内是否遗留有钱物·逐件检查衣物的状况 衣类：( 一) 将上衣平铺 二) 双手各捏左右衣领查看衣领表面，翻转查看衣领背面 ( 三) 双手由上至下平抚左右前襟，查看衣服正面 四) 将袖子展平并翻转平行折叠于胸前，查看衣袖五）将下摆向前延衣服中间位置折叠于胸前，查看背后下摆六）在此状态下将衣服向前翻转至后背，查看后背七）在此状态下将衣服左右对折放置旁边 裤类：（一）将裤子竖直平铺二）将拉锁来回拉动，查看其是否损坏。

三）双手平抚由腰至齐裆处，查看前襟及兜部3（四）双手捏裤脚由上至下查看裤脚及裤腿正面， 并在二分之一处折叠 （左右一致） 五）在此状态下查看左右后下裤腿六）双手捏住折叠处向前翻转，查看后围七）在此状态下将裤子左右对折放置旁边·查衣的同时与顾客进行必要的交流，以创造良好、融洽的气氛·询问衣物上污渍的性质以及其对衣物的处理有何特殊要求·查衣的同时把特殊衣物洗涤所存在的潜在问题告知顾客，由顾客决定衣物是否洗涤·对有必要摘下的扣子及装饰物必须向顾客声明后方可摘下·将查看好的衣物整齐地叠放在一起以备钉号，不可随意丢放■ 检查衣物时常见的缺陷有：破损、撕裂、磨损、虫蛀、烧伤、并丝、跳丝、褪色、搭色、色花、装饰物掉色、发亮、缺扣、扣碎、脱绒等■衣物的有些缺陷在洗涤熨烫之前很难被发现， 之后才会被发现 收衣人员应留意常见缺陷：·在醋酸酯纤维上的溶剂污点；·被外行熨烫过的化纤面料上的损伤（如纤维破裂） ，这只有在洗涤后才会出现；·被烟头烧出的小洞也往往要在洗涤熨烫后才能发现；·与汽车或摩托车电池内的酸液发生接触，这种酸会破坏纤维组织而造成严重损伤；·由油漆、双氧水、某些香料或某些不适宜的去污渍剂所造成的掉色等缺陷；·阳光对面料颜色的影响。

阳光会缓慢地损伤面料；·果汁的痕迹，其中所含的糖份在机器烘干时会产生糖的焦化反应，使之出现棕色斑点；·针织品若本已有残，则在洗涤中会造成更大损伤；·在洗涤的衣物中若带有异物，如圆珠笔等，会对整个机器内的洗涤物都造成损伤；·衣边、袖子、领口等部位的长期磨损，在衣服未经洗涤之前很难被看出；·最后，衣服上若带有某些粘结的装饰物时，则粘结用胶在机器运行时会溶解并形成缺陷：如衣服表面起泡，产生赘生物等（在这种情况下，责任应由服装制造部门承担）■接收送洗的衣服时， 应提醒顾客一部分纺织品经常出现一些隐藏的残次缺陷 顾客会感谢我们的提醒，并且不会在洗涤后出现问题时感到失望，因为他已被提醒过4·窗帘：窗帘最容易出现隐藏的残次缺陷新窗帘也常会有一些缺陷所有窗帘多少会受到阳光的照射， 即使是挂在朝北窗户上也难以避免被晒 紫外线对面料的损害更大一些挂在不同地方的窗帘会受到不同的损害，例如，窗帘在吸收到墙壁和窗户上的潮气时会受到损害， 又如果它们长时间的受热， 对纤维的损伤会加快 此外，暖气发出的热会使尘土分子到处飞扬， 用放大镜观察， 这些分子竟象剃须刀一样锋 利，在它们的长期轻擦下，纤维也会逐渐被侵蚀在用煤炭取暖的房屋内，燃烧的煤气（一种亚硫酸）与窗帘所吸收的潮气混合，也会使窗帘受损。

·毛皮和毛皮装饰品：不同毛皮对存放的温度及气候条件的要求也不同温度和气候条件的变化会造成毛皮颜色和触摸感的改变 可惜的是这种改变我们难以察觉， 只有在机器熨烫后才会出现明显变化例如：毛皮及其装饰品被雨水淋湿后，潮湿的地方只有在洗涤后才会变硬 狐皮上的毛斑在洗涤后会即刻变黄， 其原因则是受到阳光的影响 对于用来制作领口和其它装饰品的毛皮， 其质量和寿命要求是不同的，这些毛皮在用机器保养处理过程中所引起的反应也各不相同·精细的面料：诸如花边、罗纱、丝绒、缎子、锦缎等这些面料的结构极其纤细，让 人觉得穿在身上也会被损坏， 但这种损坏不易发觉花边能否经受得住洗涤过程取决于其细丝的耐磨程度，罗纱等也是如此缎子及丝绒是十分娇嫩的，只要穿着用它们制作的裙子在表面粗糙的木椅上坐一次，面料的受损就无法挽救了 锦缎丝是金属的， 在出汗或受潮的影响下会发生氧化，锦缎丝服装弄脏后产生的氧化作用是无法察觉的，只有在洗涤后才会表现出来·桌布： 桌布经常会被各种污迹污染， 若污迹中含有糖份， 洗涤后会变为棕色 此外，也有一些针织桌布有时织得太松，因而出现小毛球是无法避免的三、 收银、找零（衣况记录应做到简洁、清楚）·确定衣物所钉的号签；·熟练地操作收银机，敲出单据；·迅速将应记录的衣况及缺陷写在单据上，并签名；·以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，以及顾客支付的金额；·双手接收钱款；·如顾客未带钱，则应在单据上注明“未付款” ，并作记录；·如顾客付了大钞，把大钞横放在抽屉的横隔上；5·校对找零；·清楚告知找给顾客的零钱数额， 当着顾客的面清点纸币的数额， 并放入顾客手中；·在将正确的找零交给顾客， 且无任何问题时， 将纸币放入抽屉内相应的横隔槽中，关闭抽屉；·将取衣单据正联交与顾客手中，并告知取衣时间；·感谢顾客的光临： “再见，欢迎再次光临” 。

四、 打钉号签（以不损伤衣物面料为原则）·将衣物所属的号签撕下，分别核实顾客单据与衣物是否相符；衣类钉号位置：商标、洗涤标签、里衬兜口或里衬下摆边缘裤类钉号位置：裤襻、商标或洗涤标签裙类钉号位置：裙（挂）带、商标、洗涤标签或里衬下摆边缘领带钉号位置：商标针织品类钉号位置：商标、洗涤标签或下摆边缘·号签必须钉牢，否则一旦遗落，将很难确认该衣物的归属；·将钉有号签的单据夹放在分号区，以备去渍人员核对衣况；·将钉好号签的衣物进行最简单的折叠再放入盛衣筐；·如有其他顾客在等待，则应将此项工作推后再做五、 发衣·双手接过顾客的取衣单，并请顾客稍侯；·在短时间内找到顾客的待取衣物；·再次核对号签编号，确认无误；·双手将所取衣物平整并轻缓地放在柜台上；·主动为顾客将包装打开，请顾客检查洗涤质量；·顾客确认无疑义后，恢复包装，并将衣物对折后装入手提袋；·将装好衣物的手提袋交予顾客手中；·恭送顾客，与顾客道别：“欢迎再次光临！ ”“谢谢光临，请您慢走！ ”“谢谢！再见！ ”☆交流用语：---- 接收或包装递送衣物时，与顾客交换几句话，以此给人以好感☆最简单的话题是刚被洗好的衣服：6“您的这件衣服又象新的一样了” “您（还）满意（我们洗的衣服）吗？” “和您的期望差距大吗？” “请您检查一下是否还有不干净的地方”☆ 对顾客服饰的与众不同表示欣赏：“您的这条领带很漂亮” “您这件衣服的款式真漂亮” “这是很贵的牌子”☆ 请顾客特别说清楚所有浅颜色或看不见的污渍，以便对其进行洗前预处理： “您的这件衣服上有什么特殊的污渍需要处理吗？”☆ 如果不知该谈些什麽，可以向顾客介绍衣物护理保养及洗衣店所做不到的知识：--- 有关衣物保养：·弄上污渍后尽快送到专业洗衣店洗涤。

污渍在衣物上停留的时间越长就越不容易去掉，并且还会缩短衣服的使用寿命·不要使衣服接触香料、除臭剂、防汗剂或其它化妆用品这些东西可能含有酒精，而且酒精会对颜色产生影响衣服干后再穿·不要使衣服、特别是丝质衣服接触过多的汗液，否则会使衣服掉色·相匹配的织物（如床上用品）要一起洗，这样即使掉色也会保持一致·不要使衣服长时间直接曝晒在阳光下，也不要长时间受强灯光照射要记住， 普通的灯光都会影响有些颜色·不要熨烫有污渍的衣服热量会使污渍不易去除 有关洗衣店所做不到的：就是最优秀的洗衣店对下列情况也无能为力·去除有些污渍 污渍的性质和时间长短， 再加上织物颜色和结构， 有时使得不损坏衣服就不可能将污渍去掉·防止有些颜色渗色或褪色 如果服装厂商不彻底试验颜色， 确保它们都能经得住水和溶剂而不掉色， 那麽在洗衣过程中有些颜色就会掉色 这被认为是服装厂商的责任·防止过多的缩水如果服装厂商没有在制作衣服前对所有衣料进行足够的预缩水，那麽就会发生缩水现象·避免使因穿着、汗液、虫蚀或酸性物质导致的损坏暴露出来在洗前这些洞或裂缝可能显现不出来·避免或修复由虫蚀或酸性物质造成的洞 干洗前可能看不出这些洞 它们是由于纤维变得脆弱造成的。

7·修复由于穿着、家庭熨烫时的过热或者过高的压力造成的衣服的过亮光泽·纠正不当的家庭去渍造成的不良后果， 如不耐磨织物的过多磨损造成的掉色， 或者由于去渍后没有把去渍剂清洗干净而造成的颜色反应或洞★ 专业用语（处理问题用语）·顾客询问衣服能否洗干净时： “没问题，请放心，您的衣服我们会精心处理的”·洗后，污渍没有完全去除时： “非常遗憾，我们已尽了最大努力如果再处理，衣物面料会受到严重的损伤（掉色、破损）”·有个别污迹未被发现时： “非常抱歉，对不起我们疏忽了，我马上为您进行处理（或向顾客建议再次洗涤） ”·套装（床上用品）单洗时： “请问您的这件衣服（床罩）是否还有相同面料的裤子或马甲（窗帘或枕套） ，如有我们建议您同时洗涤，这样洗后面料颜色不会有差异即使掉色也会保持一致”·遇有带胶印的衣物时：“您的这件衣服不能干洗，因为干洗剂（四氯乙烯）会使胶类物质融化”·衣物上遇有较为贵重或易损的纽扣、装饰物时：“这种的纽扣 （装饰物） 在滚筒的机械力作用下， 很可能会损坏因此必须拆下来才能洗涤，您同意吗？”·在洗前确定污渍很难祛除时： （最好把以下意思写在取衣单上，并请顾客签字认可）“这种污渍很特殊， 完全祛除的把握性不大， 我们将尽力而为。

如果洗后效果欠佳，请您谅解”·顾客对待洗衣物的定价收费存在疑义时：例：“我的这件上衣怎麽能按短大衣收费呢？”答：“对这类衣服的收费， 我们通常以长度、面料及厚度的综合状况来衡量 首先是下摆超过膝盖上 20 公分处为短大衣，另外衣服是呢子面料且有较厚的夹层因此您的这件衣服应属短大衣类 ”8第二节 洗 涤一、每天上班后，按各设备的操作规程开启并检验设备；（一）干洗机（二）去渍台（三）水洗机（四）烘干机二、在处理衣物前，首先详细检查衣物一）检查内容 :1 、服装基本情况（ 1）服装。