直面压力体验媒体沟通

1、直面压力体验媒体沟通上海市委党校实训项目探索 发布 时间:2011-12-05 10:00 学习时报 作者：罗俊丽 赵勇随着网络媒体的发展，社会透明度和公开度日益增强，这对党政领导工作带来巨大考验。如何提高领导干部的媒介素养？对此，中共上海市委党校媒体沟通项目组与时俱进，不断探索，重点突出领导干部压力环境下媒体沟通能力的训练。压力环境下的实训不仅能表现突发事件中矛盾交织的复杂性，更能增强现场体验感，对领导干部是一种考验，更是一种提升。目前，实训项目重点建设三个模块：新闻发布会、电视专访、突击采访。一、新闻发布会的模拟体验：增强新闻发布的传播力传播力是新闻发布会实效性的体现。突发事件新闻发布会需要从形式、内容、态度等方面形成合力，才能增强传播力。建立模式：探索“形式底线传播塑造”四阶序模式。“四阶序模式”根据由浅入深的培训阶序目标设计：第一，了解形式是基础，包括前期准备、流程安排、各种细节和注意事项。第二，把握底线是根本，传播底线包括谨防口径不一、立场偏差、态度冷漠和有损政府形象的语言等。阶段目标是遏制事态发展，防止事态恶化，其中，尤其重要的是突发事件中“情绪”的处理，突出政府“态度”的

2、重要作用。第三，传播权威信息是导向。传播有效信息主要是把握政府关注点、民众关心点和媒体兴趣点三者的结合。阶段目标是完成政府权威信息的有效传播，化解舆论误区，消解突发事件的负面影响。第四，提高政府议程设置能力是最终目的。在沟通的基础上做到化危为机，使突发事件的发布会成为传播政府理念和核心价值的平台，这是政府议程设置能力的重要体现。扩充案例：经典案例与具体案例的结合。针对性的案例设计体现实训课的弹性和多样性。两场新闻发布会分别使用不同的案例。优点一是侧重不同的阶序目标。如：第一场，熟知新闻发布会的形式、把握传播的底线；第二场，化危为机，塑造良好政府形象。二是根据学员特征和需求度身定制、与时俱进。以民营企业家班为例，教学设计除了设置一个经典案例“9.10 宜黄拆迁自焚事件”，还新增了“味千拉面汤料门事件”。如此一来，不仅提升实训的针对性，也通过实现不同的阶序目标，由浅入深，促进培训整体布局更为科学。提升压力：拓展记者提问环节。拓展记者提问环节可以丰富提问内容，提升发布者的压力。在实训中，越是具有挑战性的问题越是考验发布者的媒体沟通能力。相反，愈是平淡无奇的问题，领导干部的收获愈少，且实训气氛

3、沉闷，效果打折。项目组采取三种方法提升压力值。一是学员扮演记者。通过扮演记者体悟：记者的职责是什么？记者需要什么？记者代表什么？记者和官员的关系是什么？只有基于对这些问题的理解，才能真正做到了解媒体，更好地形成沟通态势。二是教师扮演记者。教师通过更深入的提问提升实训的难度，启发学员深入思考。三是外请人员扮演记者。可以提高逼真度和难度，增强实训现场感和不可控性，这对领导干部处理无序局面和复杂情况提出更高要求。深化点评：教师从纠正错误到提供回答式样。针对模拟中学员存在的问题，教师有针对性地为学员提供优化解决方案和回答式样。为此，项目组教师积极进行交流共享，在设计教学方案时，对突发事件和相关领域进行深入了解和研究、设计问题、制造陷阱、设置口径、明确定位、事先演练。并且，不断搜集整理学员提出的新问题和模拟中出现的闪光点，教学相长，深化教学内容。二、电视专访的现场体验：突出领导干部面对批评时的沟通能力领导干部实训访谈呈现几个特点：擅长回答平铺直叙的引导性问题，如介绍工作职能、取得的成绩等；对推介性问题的回答显得公务化和文本化，如工作推介时，往往突出人口、地域面积等基本参数，缺乏传播力和生动性；不

4、擅长回答批评、指责和质疑性的问题，对消除负面情绪和误解缺乏经验；面对负面信息和尖锐问题，多采取自我防御的对抗式心理，导致沟通不畅。因而，电视专访实训突出以下内容：对社会环境的认知是基础。如今，腐败问题、权力寻租等突破道德和法律底线的问题积累起来，严重损伤政府和官员的公信力，这增加了领导干部在电视专访中进行沟通的难度。这种语境中，如何处理负面情绪和信息？如何消除群众对政府和官员的刻板印象？首先，“宣传式”的、居高临下的谈话样式，注定是失败的沟通。而且，一味讲大话、空话和官话，或者顾左右而言他的谈话方式不仅无助于信息传播和媒体沟通，还会损伤政府形象。对访谈性质的了解是重点。访谈性质就是对主持人和受众的认知。首先，主持人是代表公众提问的，主持人提出任何问题，即使是偏激的、片面的，也要求领导干部通过有效沟通来消除误解、传递信息、增进信任。另一方面，电视专访的受众是群众，与媒体沟通就是与媒体所代表的群众的沟通。因而，电视专访强调领导干部在压力环境中直面群众不满意、群众有抱怨、群众不理解的问题时，如何通过自身这个“点”的有效沟通，达成媒体和公众对该部门、甚至整个政府这个“面”的工作的理解与信任。执

5、政理念是核心。访谈中着重强调两点：从“术”的角度来看，有效媒体沟通包括四个层次：处理负面情绪（态度：反躬责己，尊重）传递信息（语言：人情味、传播力）增进信任（心理：了解、理解、信任）达成共识（目标：一致）。从“道”的角度来看，电视专访考察的是领导干部的执政理念。胡锦涛在“七一”讲话中指出：“真诚倾听群众呼声，真实反映群众愿望，真情关心群众疾苦只有我们把群众放在心上，群众才会把我们放在心上；只有我们把群众当亲人，群众才会把我们当亲人。”只有秉持为人民服务的理念，把群众满意不满意作为衡量政府工作的标准，在面临冲突和矛盾时，从受众出发，尊重群众，理解群众的不满意、抱怨、批评，并积极采取措施，才能实现与媒体的有效沟通。三、突击采访的应急体验：侧重处理突发事件的应急判断和沟通能力突击采访是对突发事件的突然采访。它突破了时间的限制（偶然突发性事件）、场所的限制（任意场所）、方式的限制（非预约形式）、预想范围的限制（无法预测问题和相关前期准备）。突击采访根据学员的工作岗位，对其工作范围内可能发生的突发事件进行模拟演练。这种训练重视学员在模拟中的应急判断能力、综合分析能力、语言表述能力、以及与媒体记者的沟通能力的统一。突击采访开发了视频库、案例库、问题库和方案库。视频库包含各部门可能存在的或已存在的突发事件的视频背景资料。案例库是文本材料的真实案例和虚拟案例。问题库涉及从多视角来对具体突发事件进行提问。方案库则是针对突发事件设计突击采访和应急处理的方案。在“四库”的建设和完善中要不断挖掘和深化突击采访的内容。压力环境下的实训，广受领导干部好评。同时，也会出现一些问题，如压力和矛盾中的言语冲突偶有发生。这对教师的课堂驾驭能力和媒介素养有极高的要求。项目组一直秉持“压力体验，愉悦学习”的教学理念，不仅考察和培训领导干部在压力环境下的应急和沟通能力，也重视教学过程中与学员充分沟通，共同体悟。在体验中学习，在压力中提升，在愉快中进行。同时，在项目组自身团队建设中，除了学校教师外，更吸纳了电台、电视台著名主持人、评论员，以及邀请上海市政府新闻办的专家进行指导，不断提升专业性。（作者单位：上海市委党校）

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