公关营销部管理手册[001]

1、江 南 大 酒 店 Jiang Nan Hotel 公 关 营 销 部 管 理 手 册 浙 旅 集 团 酒 店 管 理公 司 Managed by zhe Jinag Tourism Group 目 录 一、组织结构图 页码 GY1000 组织结构图 001 二、工作职责 GY2000 工作职责 002 三、岗位职责 GY3001 经理岗位职责 003 GY3002 副经理岗位职责 004 GY3003 销售经理岗位职责 005 GY3004 销售部文员岗位职责 006 GY3005 销售代表岗位职责 007 GY3006 美工岗位职责 008 四、管理制度 GY4001 接待旅游团队工作管理制度 009 GY4002 与旅行社传真、书信往来和签订合同管理制度 010 GY4003 大型活动操作管理制度 011 GY4004 公关销售部日常管理制度 012 GY4005 客户情况档案管理制度 013 GY4006 大型活动档案管理制度 014 GY4007 部门业务档案管理制度 015 GY4008 资料管理制度 016 GY4009 例会制度 017 GY4010 销售工作汇报制度

2、018 GY4011 工作业绩考核制度 019 GY4012 美工管理制度 020 GY4013 值班制度 021 GY4014 广告管理制度 022 GY4015 会议室管理制度 023 江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY1000 一、公关营销部组织结构图 公关营销部经理 公关营销部副经理 销 售 经 理 销 售 经 理 公关营销部工作职责 制定人： 批准人：阮麟书 页码：001 江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY2000 二、公关营销部工作职责 1、收集饭店市场及客源动态信息，了解竞争者的推销活动和价格情况，分析和 确定酒店的主要客源和潜在客源，编制销售动态报告，为总经理和分管领导 的决策当好参谋。 2、配合高层管理人员，确定酒店的产品价格政策、营销方针、营销策略。 3、计划、组织销售活动，对客户和潜在客户进行销售访问、宣传沟通，介绍和 推销酒店的产品，征求客户和对酒店产品和服务的意见，设计制作酒店的组 合产品，并且争取直接达成交易。 4、统筹划酒店的形象设计、宣传，直辖市酒店各有关部门营销推广活动。制订 年度宣传广告费用预算，经批准并组织实施。

3、 5、负责组织开展系列的酒店宣传活动，组织新闻稿件，发展与新闻界的关系， 密切与酒店的关系，密切与当地各界的关系。 6、保证完成领导布置的各项任务，努力开拓经营业务，为酒店争创良好的经济 效益和社会效益。 7、负责培训、教育本部门员工，不断提高员工的综合素质，负责本部门主管及 以下人员的业绩考核，职务聘任及解聘。 8、完成领导交办的其它工作。 公关营销部工作职责 制定人： 批准人：阮麟书 页码：002 江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY3001 三、公关营销部岗位职责 1、公关销售部经理岗位职责 1)、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。 定期组织市场调研、收集市场信息、分析市场动向、特点和发展趋势。制 定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审 批后组织实施； 2)、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，直辖市与前厅部、客房部的 关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制 定和审核酒店客房出租率、平均房价及季节销售预算，提出酒店价格政策 实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施； 3

4、)、掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、部门 销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等提出改进方案和措施，监督销 售计划的顺利完成； 4)、直辖市销售部和各经济组织的关系，经常保持同上级旅游管理部门、各大 旅行社、航空公司、铁路客运部门和驻本地的高社、办事机构，政府名事 部门的密切联系，并同各客房建立长期稳定的良好协作关系； 5)、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人 员、准备材料，参加销售活动，广泛宣传酒店产品和服务，对销售效果提 出分析，向总经理报告； 6)、经常与国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅行商联系，掌握客户意 向和需求，提出签订销售合同，包房合同意向和建议，并提出签约原则和 价格标准； 7)、定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划高速方案，报总经理审批 后组织实施； 8)、掌握酒店价格政策实施情况，控制公司团体、散客及其不同季节的价格水 平，定期检查平均房价计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高 的平均房价水平； 9)、定期下次访客户，征求客户意向；掌握其它酒店出租率，平均房价水平， 分析竞争动态，调整酒店销

5、售策略，适应市场竞争需要； 10)、参加酒店收款分析会议，掌握客户欠款情况，分析原因，负责客户欠款催 收组织工作，防止长期拖欠； 11)、培训和造就一支不同年龄的不同层次的酒店销售专业队伍； 12)、制定销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格控制酒店售费用、 开支，签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。 公关营销部岗位职责 制定人： 批准人：阮麟书 页码：003 江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY3002 2、公关销售部副经理岗位职责 1)、参与讨论并制定市场销售计划，拟定销售方针和策略，提供市场竞争信息； 2)、执行酒店确定的房价政策，组织销售代表有效地开展销售活动；根据淡、 旺季控制团队、散客客源构成比例； 3)、与客户商谈租约、合同、经总经理审核，批准后签约； 4)、联络销售部经理、开展对内外的公关活动；督导销售代表完成具体销售指 标，明确不同时期的销售重点； 5)、制定本部门的培训计划，定期完成培训任务； 6)、定期进行市场分析，报告市场动向和酒店市场占有率，提出客房出租率、 平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整房价； 7)、协助销售部经

6、理加强内部管理，定期评估和考察销售经理的销售业绩和公 关的效果。 公关销售部岗位职责 制定人： 批准人：阮麟书 页码：004 江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY3003 3、销售经理岗位职责 1)、在总经理和销售部经理领导下负责销售工作。提出年度市场经营计划和销 售计划。包括推销酒店产品，提供预订服务，开展市场宣传、联系电台、 电视台和重要报刊杂志广告事宜，经销售部经理和总经理审批后组织实施； 2)、利用本酒店的预订网络，为客人提供预订服务；随时收集客户预订信息， 供销售部经理和总经理参考；同销售冲淡和前厅部保持密切联系，保证客 人预订落实； 3)、正确执行酒店销售政策和策略，组织预订代表和销售代表加强同高社、旅 行社等客户直接联系；同客户签订租房合同； 4)、定期惧旅游市场信息，掌握旅游市场最新动向、特点和发燕尾服趋势。了 解国内外酒店业行情，及时向总经理和销售部提供重要信息，为制定酒店 市场经营和销售政策，调整战略和房间价格提供可靠依据； 5)、掌握国内外旅游展览会的信息，提出参展计划。组织人力和材料，适时并 有将近地参加展销活动，寻机与国内外客户签订租房合同、扩

7、大酒店客源； 6)、指导和培训预订代表和销售代表，不断提高业务素质，保证完成各项任务 指标，扩大酒店影响，增强市场竞争能力。提高酒店的知名度和声誉。 公关销售部岗位职责 制定人： 批准人：阮麟书 页码：005 江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY3004 4、销售部文员岗位职责 1)、准备各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文 件的打印，下发和上报； 2)、收取文件、进行归档处理； 3)、接听电话、留言，处理办公室日常事务； 公关销售部岗位职责 制定人： 批准人：阮麟书 页码：006 江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY3005 5、销售代表岗位职责1)、根据酒店销售计划，按照客源构成比例要求，完成商务客户、旅游团队和 散客销售任务，完成销售指标； 2)、与客户保持密切业务联系，按照不同季节，不同市场情况定出不同的销售 价格； 3)、分析客户保持密切业务联系，按照不同季节、不同市场情况定出不同的销 售价格； 4)、积极地参与酒店举办的各种活动，开发新客户； 5)、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响； 6)、开展有计划

8、的销售活动，每次外出销售，必须写销售报告，建立客户档案， 并有计划地发展新客户。 公关销售部岗位职责 制定人： 批准人：阮麟书 页码：007 江南大酒店管理文件 部门：公关营销部 文件编号：GY3006 6、工岗位职责 1)、广告美工是酒店宣传工作不可缺少的一个重要部门，主要负责广告设计、 2)、负责人住酒店的“VIP”客人接待工作的摄影与欢迎牌的设计制作及文字 资料的收集工作； 3)、负责为大型宴会、酒会、会议制作标语、横向联合幅和广告； 4)、负责酒店一切纪念活动、重要活动庆祝活动的摄影工作。对于需要收集 整理的文字资料也要注意惧整理； 5)、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作； 6)、了解和熟悉各个部门的业务情况，钻研酒店宣传美术广告业务，不断提 高自己绘画水平、设计水平和艺术素质。以适应不断发展的美术广告工 作的要求； 7)、检查酒店所有批示牌、广告牌、标诏牌、册、卡、证等是否完好、完美。 对旧的要及时更换； 8)、掌握国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证设 计制品的合理性和创新性； 9)、妥善保管、节约使用各种美工工具、颜料、材料，保持工作志地整齐清洁。

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