第六章--现代饭店质量管理

1、 视频看个性化服务.rar 11分36开始 31分35秒第六章 现代饭店质量管理第一节 饭店服务质量概述111服务的定义1、1960年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。2、质量管理和质量保证标准ISO8402：1992中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。3、对 AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。4、西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位

2、越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概括。（一）饭店服务质量的涵义 狭义上： 饭店服务员服务劳动的使用价值，这里的服务劳动是不包括任何实物形态的服务劳动。广义上：是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务的使用价值。服务质量的特点：饭店：设施+服务 宾客： 物质需求+精神需求服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务12服务质量121服务质量的概念1、质量的概念质量指产品或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。2、服务质量的定义优质服务质量的定义主要有常见的两种：（1）生产导向定义（2）市场导向定义一般来讲，现在的服务质量要求将这两部分合二为一：服务质量是服务的客观现实和客人的主观感觉融为一体的产物。122服务质量内涵1、服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成2、服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别3、服务

3、质量的评判具有很强的主观性4、服务质量具有关联性和过程性v 一、饭店服务质量的含义 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 饭店服务质量的管理实际上是对饭店所提供服务的使用价值的管理。 饭店服务质量通常有两种理解：广义的饭店服务质量包含饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；狭义的饭店服务质量是指饭店劳务服务的质量。v 二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量v 1、饭店设备设施质量v 2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）有形产品质量指饭店提供的设施设备和实物产品及服务环境，主要满足宾客物质上的需求。 案例有两位先生到一星级酒店用餐，点了清蒸桂鱼，上桌后，一位先生尝了一口，皱起眉头对别一位说：这条鱼不是刚才我们看到的那条活鱼，很可能是一条冻鱼，肉质发紧，根本嚼不动，那条值班鱼早就放回鱼缸去世了。他们叫来服务员要求换鱼。餐厅经理了解后向他们的解解释：由于厨师问题，鱼绝对是新鲜的。只是火候原因，所以嚼不动，鱼就算免费。这样才平息了客人的不满。 （二

4、）无形产品质量v 1、礼貌礼节v 2、职业道德v 3、服务态度v 4、服务机能v 5、服务效率v 6、安全卫生无形产品指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量v 三、饭店服务质量的特点 1、饭店服务质量的综合性饭店服务质量的构成内容包括有形的设施设备质量、服务环境质量、实物产品质量，也包括无形的劳物服务质量等因素。主要注意三个方面：1、必须有整体观念既要重视设施设备方面的质量，又要重视实物产品的质量，更要重视劳务本身的质量2、必须进行多维评价由于优质服务是由很多具体内容和劳务活动构成，这些活动作用于不同的对象，每一次活动的质量好坏都会影响整个服务质量3、必须重视学习和运用心理学知识服务质量的高低以客人的心理感受作为评价标准，客人的兴趣、爱好、需求及各地风俗习惯不同，评价标准也不完全一样。因此，只有针对客人的心理特点，充分运用心理学知识，做好每一次服务工作，才能提供优质服务 2、饭店服务质量评价的主观性饭店服务质量的评价是由宾客享受服务后根据其物质满足程度进行的， 因而带有很强的个人主观性。 3、饭店服务质量显现的短暂性饭店服务质量是由一次一次的内容不同的具体的服务组成的， 因每一次具体服务

5、的使用价 值均只有短暂的显现时间。注意：1、服务人员必须具有强烈的服务意识，多方面的服务知识及应变能力2、服务人员必须十分重视每一次具体服务活动。要根据服务程序的要求，针对客人特点提供优质服务 4、饭店服务质量内容关联性客人对饭店服务质量的印象，是通过他进入饭店直至他离开饭店的全过程而形成的。注意：1、必须具有系统观念要从住店和用餐客人的活动规律出发，加强各个服务环节之间的衔接和协调，树立整体形象，2、必须重视各个服务链内部的衔接和协调 5、饭店服务质量对员工素质的依赖性饭店产品的生产，销售，消费同时性的特点决定饭店服务质量与饭店员工的表现的直接关 联性。通过员工的劳务服务创造并表现出来的。注意：1、必须十分注重服务人员素质的培养，包括人员选择和职业道德、语言艺术、形体语言、礼节礼貌、职业知识、职业技能、职业习惯等方面的培训2、必须充分调动广大服务人员的主动性、积极性和创造性3、必须培养服务人员的工作责任心和自我管理能力 6、饭店服务质量的情感性饭店质量还取决于宾客与饭店之间的关系。关系融洽，宾客就比较容易谅解饭店的难处和 过错，而关系不和谐，则容易致使饭店客人的小题大作或借题发挥。3

6、、服务质量的“黄金标准”v 黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的v 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 v 黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的 v 黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的 第二节 饭店优质服务的建立途径案例：客人要求洗衣服，同时让服务人员代填洗衣单，洗衣人员也没有坚持衣服的质地，就按洗衣单的要求进行了水洗，结果衣服缩水了，酒店对此进行了赔偿。在激烈的服务竞争时代，大多数饭店都已认识到服务优势的重要性，如何确立自身的服务优势，已成为饭店能否在竞争中取胜并创造更高顾客满意度，获得更大的收益与发展的关键因素饭店必须建立自身的服务优势一、树立正确的服务观念（一）优质服务饭店赢得客人的金钥匙要获得可观的经济效益，必须通过提供优质服务来赢得市场，并建立起顾客对饭店持久的忠诚（二）“客人永远是对的”饭店服务的指导思想1、客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量与管理水平的督察官2、有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人的满意度3、坚持“客人永远是对的”可以在客人满意地基础上带来口碑并做到第一、如果客人没有错，那么客人当然是

7、对的；如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，饭店应该把对让给客人第二、员工应具有角色意识，认定自己的角色，是自己的行为与角色相称，甘当配角第三、要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会与过错 （三）情感服务是中国饭店服务的灵魂（四）饭店服务质量与人的因素密切相关饭店员工是饭店服务的提供者，员工素质直接影响到饭店的服务质量任何个人的服务质量在客人面前往往表现为饭店的整体质量，饭店的整体质量必须通过每一个服务人员良好的服务行为提供保证（五）加强服务质量管理能产生效益加强服务质量管理，为宾客提供优质服务，可以提高客人的满意度，客人一定会增加下次再来的意愿和行动。服务质量的提高，可使饭店形成良好的声誉并提升饭店形象，从而吸引更多的客人光临饭店，自然可以增加销售额和饭店利润。饭店利用这些利润更深入地了解宾客，改善产品效能，提高服务质量，又可获得更多的利润，从而形成良性循环反之亦然。二、了解宾客的需求了解宾客需求，是搞好饭店服务的前提宾客的需求是多层次的和多样性的主要表现为：（一）安全与卫生的需求安全是客人最基本也是最重要的需求。“没有安全就没有旅游”一位就

8、是没有饭店的质量与效益。不管饭店各方面的工作做的如何出色，安全出了问题将会前功尽弃。1、认真做好安全保卫工作 2、培育全体员工的安全意识3、加强消防与安全培训4、完善安全设施5、健全安全管理制度6、加强饭店安全管理7、切实有效做好防火、防盗、防意外事故工作8、确保客人生命财产安全（二）功能完善、方便舒适的需求客人普遍希望得到功能完善、方便舒适的服务产品，则就需要饭店能够做到建筑结构布局合理、服务设施完善、服务项目齐全、服务水平高超、使客人足不出户就能得到食、住、行、游、购、娱、信息等方面的优质服务（三）时效的需求1、用工时定额表示固定的服务效率2、用时限表示服务效率3、有时间概念，但没有明确的时限规定（四）文明的需求客人要求入住的饭店提供一个文明的环境，即包括员工的文明行为，也包括活动环境的整洁、明朗、舒畅文明往往是给人一种总体印象的感觉，而这种印象又是由许多细小环节组成的，这就需要员工重视服务细节，讲究礼貌，文明待客1、通过管理制度和服务规范严格约束2、努力提高服务人员自身的文化修养（五）理解与尊重的需求客人希望员工充分理解他们，包括理解客人的语言、心理、脾气、性格和习惯，同时客人普

9、遍希望得到应有的尊重，饭店员工礼貌规范的服务，对客人谦让的态度、文明端庄的仪表，整洁得体的着装等，均是尊重客人的表现（六）感情的需求客人希望饭店向他们提供的优质服务，应该包括让他们感到亲切、温馨的感情（七）物有所值的需求饭店应该提供质价相符的产品和服务，甚至物超所值1、制定合理的价格2、提供与价值相当或超过价值的产品质量（八）个性需求宾客的需求是复杂多样的，饭店经营管理者应该重视宾客需求的调查，目前比较认同的宾客最关心的问题有1、迅速准确的预定2、热情友好的迎接3、整洁舒适的客房4、始终如一的重视5、亲切友好的服务6、认真有效的沟通7、方便宾客的设施8、独具特色的餐饮9、令人难忘的活动10、训练有素的员工三、强化培训，提高员工素质培训重点：1、提高认识，更新观念2、把握重点，注重实效3、内容丰富，方法多样4、狠抓规范，形成制度5、善于激励，有效评估员工应做到：1、热爱本职工作2、遵守规章制度3、遵守外事纪律4、强化外语知识和文化知识，有较强的语言表达能力5、懂礼仪、礼貌6、具有良好的服务意识7、具备娴熟的服务技能8、具有较强的应变能力四、大力推行标准化服务所谓标准化是指在经济、技术、科学、管理等社会实践衷

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