2011年客服部年度规划精选
26页1、1,2011年客服关系年度工作规划,德州众驰汽车销售服务有限公司,2,SSI、CSS年度工作目标分析及设定 客户信息准确率目标设定 内外部环境分析 两个目标的分解 提高客户满意度的详细措施 2011年度客户关爱计划(活动计划、活动时间节点、关键要素、活动方式、内容、活动规模、活动预算费用、工作人员安排、对应考核绩效) 2011年度客户回访规划 2011年度客户信息管理规划,目录,3,外部环境分析:,2010年上海大众SSI排列情况:,当然,对于每年一度的J.D Power中国汽车销售满意度(SSI)调查结果而言,这也并非评判某一品牌销售服务表现的唯一准则。它毕竟只能够代表一定数量车主和潜在车主的反应,而我们所要做的,就是努力提高、怎样提高、怎样长期提高!,4,内部环境分析:,1、2010年销售SSI得分及山东分销中心排名(注:分销中心销售共39家):,通过2010年厂家满意度数据与自店调查回访分析,销售SSI短板突出在: 1、销售人员对汽车配置、优点和好处的解释; 2、对所有购车书面文件的解释清晰; 3、试乘试驾 4、在承诺的时间交车的能力; 5、交车时详细的解释; 6、交车后仍然在关
2、心你。,5,内部环境分析:,2、CSS中的MOT得分10年对比及山东分销中心排名(注:分销中心服务共54家参与排名):,6,内部环境分析:,2010年售后MOT年度累计得分与山东分中心平均对比情况,10年低于山东平均两项,9A1、11.13;自店短板:11.11、11.12、11.13、12B.1四项。,7,内部环境分析:,通过2010年厂家满意度数据与自店调查回访分析,售后MOT短板突出在: 1、接车交车等待时间 2、结算清单解释说明 3、车辆清洁 4、顾客休息区舒适程度,客服部跨部门工作较多,主要存在的一下冲突和障碍:,1、销售、售后部门工作目标偏重业绩,对客户满意度相应目标重视度不够。 2、销售、售后部门设定的考核导向偏重业绩,一线人员客户满意度考核环节薄弱。,8,CSS、神秘客户调查得分年度目标设定,依据上述内外部环境分析及2010年客户满意度总体表现设定2011年度客户满意度目标:销售CSS山东分销中心年度累计排名:第10名、 960分;服务CSS山东分销中心年度累计排名:第15名,MOT得分为96分。神秘客户调查得分目标为:销售目标90分,服务目标85分。,9,3、客户信息
3、准确率目标设定及检查方法:,目标设定依据,依据10年成绩设定11年的目标,见上表。,10,3、 3、客户信息准确率目标设定及检查方法:,客户信息准确性核查的方法:,1、客户管理员每天根据销售顾问上交的成交客户档案资料与OMD系统进行核对,查看开票是否及时、发票中的客户名称、发票金额、发票号码是否与系统完全相符,如有错误及时记录,每月底进行统计符合率。 2、客服部电话回访员在销售客户回访中对电话错误、电话与联系人不一致的情况及时记录,月底进行统计,并记录OMD系统录入员的考核。,11,提高客户满意度的具体措施:,12,提高客户满意度的具体措施:,13,提高客户满意度的具体措施:,1、部门协作方面:根据客服部现场流程及回访监督情况,定期召开客户满意度周、月例会,明确每人的责任及考核,根据考核进行现金奖惩。 注销售顾问考核: 1000分 奖励500元 980-999分 奖励300元 920-979分 正常工资 850-920分 处罚100元 750-850分 处罚200元 750分以下 处罚300元,并留岗查看1个月 连续两个月750分以下 处罚300元,直接降为销售顾问助理,禁止接待客户。
4、,14,提高客户满意度的具体措施:,服务顾问考核:(1)流程:CSE流程执行符合率(周汇总)达95%100%奖励200元,90%94%本周工资正常发放,81%90%处罚600元,80%以下本周则只发放150元(考核项要有日检查表和周检查汇总表并要求服务顾问签字确认)。 (2):MOT厂家顾客满意度每月工资绩效考核中根据服务顾问上月厂家各服务顾问MOT得分情况进行划分, 120分奖励200元、100-119分奖励100元、90分-100分正常工资、85-90分罚300元、85分以下罚1000元(注:1、连续3个月满分 另加季度奖励1000元)。,15,2011年度客户关爱计划,非节日期间交车礼品赠送计划,节日期间活动计划,母亲节节日祝福短信,祝福短信,1-2月份对展厅进行元旦、新年装饰布置,1月1号元旦,对应节日,2月2号除夕、3号春节、17号元宵节,1月 2月 3月 4月 5月 6月,妇女节对女车主发送祝福短信,3月8号妇女节、12号植树节,2月14号小年送精美礼品活动,4-5月份在贵宾室、交车区、客户休息室、洽谈室适当摆放季节性绿色植物,提高展厅品味,4月5号清明节,5月1号劳动节、
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