医院管理案例：以人为本优化诊区设施布局南京大学医学院附属鼓楼医院

1、1,以人为本优化诊区设施布局,南京大学医学院附属鼓楼医院 Nanjing Drum Tower Hospital The Affiliated Hospital of Nanjing University Medical School,主题 优化诊区设施布局,2,大 纲,3,医院简介,1892年，由美国教会加拿大籍医学博士威廉姆爱德华麦克林创办 1914年，成为金陵大学鼓楼医院，是南京地区最早的一所西医院 1987年，鼓楼医院成为南京大学医学院附属医院 2014年，鼓楼医院更名为南京鼓楼医院,2016年医院员工约5600余名，技术人员（医生、护士、医技）3500余人，其中中高级职称人员500余人。 医院拥有1个国家重点学科共建单位，8个国家临床重点专科。 2016年医院核定床位3000张，年门急诊量315余万人次，出院病人9.34万人次，手术4.25万人次。,4,案例背景,以“建设优质研究型人文医院，建设国际一流医院”为发展目标，坚持“人文鼓楼，卓越鼓楼”的发展愿景 秉持以“以病人为中心，无损于患者为先，博爱、仁慈，服务大众”的服务宗旨 打造现代化的就医流程和科学精细化的医院管理,5,

2、创新亮点,创新思路：创新优化流程、服务和信息化系统等，改变大 门急诊量带来的门急诊杂乱 建筑理念：人性化、科学化、精细化、现代化 智能化、信息化、生态化、国际化,6,执行过程,新大楼人性化设计及人性化服务,新大楼现代化服务与精细化管理,优化功能布局 人性化的设施与服务 重视患者安全与隐私保护 急诊“医疗街”快速有效救治患者 各种附加便民服务满足病人需求 优良的执业环境助力员工发展,自助挂号收费机方便患者 条形码促进就诊科学有序 导诊单让病人不再走迷宫 自动化、集成化药房实现智能化取药 生化分析流水线实现快速检验 国际化、标准化、数字化内镜消毒对病人高度负责,7,执行过程 - 优化功能布局,革新之举：分层分区诊疗布局，即门诊每层都设立挂号、收费、取药窗口、检验和导医咨询综合服务区，各功能区既划分明确、又自成体系，病人可在一个区域内完成诊疗、检查、取药的整个看病过程，规避人群不必要的纵向交通和交叉流动。,便捷的空间环境：门诊大楼仅5层，住院病房共14层，安装了多达62部电梯，包括多部手扶电梯，确保患者每走20米；,8,执行过程 - 优化功能布局,优良的就诊指示标示：通过色彩搭配、分布位置、

3、字体大小等结合导诊单快速找到目的地,9,执行过程 - 人性化的设施与服务,在挂号、收费、就诊、检验、取药等处提供充足的绿色座椅； 清晰统一、易于辨认的指示与导引，每个楼层均有平面图和区域分布图； 宽大的显示屏，提供就诊停诊等信息； 中庭花园景观设计，每个病区设有采光井，广泛引入植物元素,10,执行过程 - 人性化的设施与服务,2013年12月24日，钢琴志愿者在新大楼钢琴厅举办了迎新年音乐会 免费电瓶车运送，有座椅式，有平躺式，招手即停,11,馨园手术患者家属等待区 鼓医在十几年前率先开辟得以延续 便捷的快餐服务 呼叫和手术进程告知功能 可视电话与医务人员对话 每个手术间引入恒温箱,确保病人舒适与安全,执行过程 - 人性化的设施与服务,12,执行过程 - 重视患者安全与隐私保护,患者安全： 无障碍设施强调每一个细节，整栋楼里没有一个“槛”，让病人躺在推车上不会有任何颠簸难受 患者隐私： 所有诊间均一医一诊一患格局 各类诊间，功能检查室，影像科室等均有隔帘换衣服等以保护隐私 叫号系统 + 诊室的格局划分= 待诊病人与候诊病人严格分离,13,执行过程 - 急诊“医疗街”快速有效救治患者,抢

4、救室床位由原来4张增加为16张，增加18张留观室床位 年急诊量16万人次，增加30%；年抢救人次近6000人，增加85%,14,执行过程 - 各种附加便民服务满足病人需求,15,执行过程 - 优良的执业环境助力员工发展,成立图书馆，建立图书馆网站提供各类资料的一站式服务 电子化职工书屋 在每个病区建立先进的多媒体教室 现代化会议中心可实现多画面显示及画中画功能，实况转播8台手术高清信号,16,执行过程 - 自助挂号收费机方便患者,门急诊中摆放78台自助挂号、缴费机 办卡、挂号和收费三合一“通柜式服务”减少了病人的排队和往返时间 市民卡信息存储与识别系统 自助设备配有示意图、演示视频,17,执行过程 - 条形码促进就诊科学有序,所有的就诊、检查、取报告都采用条码就诊的方式，病人就诊区域刷条码进入队列，然后可以坐等医生叫号、检查、取报； 刷条码改变分诊、候诊、就诊等环节，节省了人力，提高了效率,18,执行过程 - 导诊单让病人不再走迷宫,导诊单包括： 一站式导诊条形码 服务地点说明 门诊四层，1/2/3/4/5/6区，回廊式建筑设计 服务说明 空腹？预约？全血？ 注意事项 取药/化验/收费

5、等时间地点说明,应用导诊单，佐以优质的导诊服务和鲜明的就医标识，实现患者便捷快速流动！,19,执行过程 - 自动化、集成化药房实现智能化取药,每一层门诊均设药房，为减少患者取药等候时间 智能化安全发药系统，自动快速调剂药品（450张/小时) 智能化药房药品供应链系统 药品库房条码可追溯管理 GSP标准库房 病区自助发药传输系统，实现快速取药 药品全程化管理和集中监控 病区快速准确供应药品,20,执行过程 - 生化分析流水线实现快速检验,1,2,3,6,4,5,扫码报到,坐等叫号,抽血化验,标本传输,检查分析,自助报告,21,执行过程 - 国际化、标准化、数字化内镜消毒对病人高度负责,内镜中心每年完成各类胃肠镜检查3万例 准确记录每一台内镜使用医生、护士、病人、清洗和消毒人员信息，以及消毒流程 这种消毒设备不收费，却体现了医院对病人的高度负责，确保了医疗质量与安全,22,成果成效,1,医疗工作量和工作效率大大提升,日均门诊工作量（人次）逐显著提升，截止2016年第四季度日均门诊人次为9596人次,出院病人平均住院日（天）逐显著降低，截止2016年第四季度为9.62天,23,成果成效,有效

6、缩短了“ 三长一短”现象； 病人从挂号、检查治疗到住院手术、康复出院，足不出楼，即可完成所有就医过程； 标本血液等实现了内部水平运输和垂直运输相结合的物流运输，大大提高了工作效率,24,3,4,工作人员精神面貌不断提升,新大楼在方便病人的同时，也为医务人员提供了更加舒适的工作环境和便捷的现代化操作流程，工作人员的积极性和热情高涨,医院综合满意度不断提升,成果成效,全省101所三级医院出院病人问卷满意度函调测评中，鼓楼医院以综合满意度97.31%（远高于91.22%的平均值）,连续5年南京地区所有省属医院、市属医院第一名，鼓楼医院所有项目满意度均高于平均值，医生技术满意度100%，全省第一,第一位,在南京市卫生局委托第三方开展的出院病人满意度测评中连续多年排名第一,25,5,医院新大楼赢得市民及国际认可,成果成效,新大楼启用至今 已吸引国内外500多家医院参观,2012年被评选为新世纪 魅力南京十佳标志性建筑,2013年获得国际 “World Architecture New 优胜奖,新大楼在2013年“魅力中国外籍人才眼中最具吸引力的十大城市”评选中表现突出，被认为是南京医疗卫生环境的杰出代表,南扩工程荣获度国际新闻奖和鲁班奖,中国最佳医院管理团队奖,27,总结体会,医院文化是人性化服务、精细化管理的基石,医院建筑设计和医院各项工作必须以人为中心,人文关怀包括对病人和对员工两个方面的关怀,人性化服务与精细化管理相辅相成,

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