医院管理案例：提高患者满意度从预防纠纷着手四川省科学城医院游仙区中心医院

1、,提高患者满意度 从预防纠纷着手,四川省科学城医院（绵阳市游仙区中心医院）,仁爱 厚生 敬业 精技,主题九：构建和谐医患关系,四川省科学城医院,（游仙区中心医院）, 地理位置, 医院规模, 历史沿革, 医疗指标, 设备仪器, 技术水平,Sichuan Science City Hospital, 专科建设, 医院文化,古称“涪城”、“绵州”，自古有“蜀道明珠”、“富乐之乡”之美誉。是成渝经济区西北部的中心城市，四川省第二大城市，四川省第二大综合交通枢纽, 这里是享誉世界的中国诗人李白的故里，也是党中央、国务院批准建设的唯一科技城。,绵阳,Mian yang,所在城市City,地理位置,The Position,四川省科学城医院 （绵阳市游仙区中心）,位于四川省绵阳市科技城，隶属于中国唯一的核武器研制单位中国工程物理研究院，担负着为国家尖端人才职业健康监护和区域居民医疗保障双重任务。,鸿基创始（20世纪50-60年代中期）,涅槃重生（20世纪60年代中期-80年代）,1958年，从全国各大医院抽调技术骨干，在青海三角城组建临时医院，并于1962年搬迁至211总厂命名为“221厂职工医院”

2、，1964年更名为“青海省矿区职工医院”,1965年5月，转移至四川省绵阳市梓潼县，借助梓潼县人民医院用房，取名国营和平医院，随后搬至城北更名为国营汉江机械公司职工医院。1969年12月，医院正式入住西汲沟，定名国营曙光机械公司职工医院。1974年，医院更名为二机部九院职工医院，对外为“汉江医院”。,History,历史沿革,旭日东升（20世纪90年代初至21世纪初）,1986年，在绵阳市游仙区选址建院，1990年6月10日，已更名为“中国工程物理研究院职工医院”的医院正式启用“四川省科学城医院”这一现用名。1993年4月国家卫生部指令四川省卫生厅归口管理医院的业务。1995年成为绵阳市首批二级甲等医院。,骏业日新（21世纪初10年）,发展至今，医院已发展成为集医疗、科研、教学、预防、保健、康复、疗养为一体的国家三级综合医院、国家爱婴医院、全国综合医院中医药工作示范单位。与多家乡镇医院形成医疗联合体，医疗整体质量和医疗服务水平已经得到社会各界的广泛好评和认可。,国防力量 捍卫生命,Hospital volume,医院规模,Hospital volume,医疗指标,拥有 医院拥有西门子炫

3、速双源CT 飞利浦1.5T双梯度磁共振 飞利浦数字减影血管造影机 口腔X射线数字化体层摄影设备（CT） 全景X线机 全自动实验室检查系统 全自动免疫分析系统 染色体检测设备、 高清数字胃肠机 血液透析机 高清手术显微镜超高清电子腹腔镜 胸腔镜 关节镜 四维彩超椎间孔镜 超高档智能心血管专用彩超 超高端智能四维腹部彩超 多极射频消融仪 超声乳化仪 双能X线骨密度检测仪 等大型医疗设备，设备总值超亿元。,设备仪器,Equipment,全胸腔镜下肺癌根治术 胸腔镜下肺叶切除食道癌根治术 乳腺癌微创术 冠脉造影及支架植入术 颈动脉内膜剥脱术 临时及永久性起搏器植入术 关节镜微创术 半椎板切除显微手术治疗椎管内肿瘤 膝关节、髋关节置换术 单孔腹腔镜手术术 纵膈肿瘤切除术 钬激光及气压弹道碎石术 胰十二指肠切除术治疗胰腺肿瘤 逆行胰、胆管造影及经十二指肠乳头切开取石术 超选择性肝动脉栓塞化疗术 肿瘤微创治疗 血液净化及持续性肾脏替代治疗以及椎间孔镜下治疗颈椎病等,临床技术在本地区处于领先水平,技术水平,Technical Level,是绵阳市唯一具有职业病诊断机构资质的医院，中华疼痛学会第十临床中

4、心落户我院疼痛科,精诚医术 服务于民,苏州大学研究生工作站,第三军医大学第一附属医院辅导医院,川大华西医院辅导医院 中国人民解放区成都军区总医院协作医院 川北医学院第三附属医院 西南科技大学医学影像高等培育基地,Cooperation,合 作,广泛的合作联系为医院储备了强大的后备技术力量,专科建设,Specialty Construction,注重临床科学研究,近年来，开展新技术项目27项，共承担科研项目20余项，其中省级13项，市级6项，中物院1项。举办6项省级继续医学教育项目，组织召开7次学术会议，发表学术论文48篇。，全年派出人员参加省内外学术交流、研讨活动68人次。分阶段多批次地开展各类针对性强、覆盖面广的专题讲座，全年参加培训3564人次。,现有,四川省卫计委医学甲级重点专科建设项目2项 （疼痛科、呼吸内科） 绵阳市卫计委医学重点专科建设项目5项 （检验科、骨科、放射科、心内科、消化内科） 绵阳市卫计委重点专科2个 （疼痛科、呼吸内科）,国家级专业学科带头人1位，省级专业学科带头人19位，市级专业学科带头人13位。引进各类专业技术人才112人,员工拓展,医院每年对新进员工进行

5、拓展训练，旨在将新员工尽早融入医院大家庭，加强员工交流，增强凝聚力。,文体活动,医院工会举行各类比赛、迎新春文艺汇演等活动，丰富员工业余生活，展现员工风采，增强体质。,演讲竞赛,举办医患沟通竞赛，加强医护人员与患者及家属的沟通能力，通过开展各类分享会、演讲比赛抒发员工爱院、爱岗、敬业的精神，激发工作热情。,义诊服务,医院组织义诊服务队，走进养老院、社区、学校义诊、送爱心，展现了人文关怀。定期组织健康宣教，让更多百姓受益,医院文化,Hospital Culture,我院注重全方位与患者及家属的交流，第一时间了解其享受各项服务后的感受，做到及时有效的沟通，预防和减少医患矛盾和冲突的发生。,项目介绍,Project introduction,完善措施多重保障,项目介绍 基本内容,2015年6月，医院修订了四川省科学城医院医疗纠纷、医疗事故处理预案与流程，成立了以院长为组长、分管副院长为副组长，相关职能部门主任为成员的医疗纠纷、医疗事故处理领导小组，设立医疗纠纷、事故处理办公室，设在医务科。,硬件设施：配备了警盾、警棍、警叉、电警棍、对讲机等基本的警具。 人员配置及管理：由11人组成，由医院保

6、卫科统一管理。,医疗纠纷预警体系：,医疗纠纷管理预案（流程、制度）：,项目介绍制度和预警体系建设,医患纠纷防护重点科室及环节的管理,涉及急诊科、心内科、骨科、疼痛科等科室的纠纷比例较高，医务科对应加强科室管理，针对性的预防专科纠纷发生。,为了让各科室熟悉应对处置医疗纠纷的具体流程，提高处置纠纷的能力。医院现场模拟在心内科发生一起医疗纠纷。,加强应急工作培训，组织医疗纠纷应急处置演练,明确总值班制度、职责、应急工作要点及医院应急工作的组织架构和分工，提高医院总值班人员的责任意识，增强值班人员协调处理紧急事务的能力，确保非办公时间医院临时性、突发性事件能够及时、有效的处理，保障医院值班安全,召开总值班培训会,演练现场,防暴知识培训,医疗纠纷案例分析和总结,医务科针对医疗纠纷案例，定期组织临床科室召开讨论会，加强医疗质量管理，强化核心制度落实，防范医疗差错发生，降低医疗纠纷风险。,2013年，共发生医疗纠纷7例，共赔付患者50800元。,2014年我院共发生医疗纠纷5例，较2013年7例有所下降。2014年全年赔偿患者金额7400元，较2013年赔下降40%。,相关医疗纠纷数据,通过总结分析

7、，提出持续改进意见,活用鱼骨图等品管圈活动，直观分析事件，并提出持续整改意见。,加强医患沟通培训,医患沟通作为医生的必备技能，已成为达标考核的核心技能，医务科每年定期组织多种形式的活动，并请相关专家培训提高，强化医生尤其是年轻医生的沟通意识，提高医务人员沟通技巧，增强沟通能力，提升服务水平，实现医患关系和谐起到了积极向上的引导作用，进一步深化推进了“以病人为中心”的医疗新模式。,2015年6月，医院正式成立客户服务部，以标准化、规范化、高品位化的服务，负责患者满意度调查处理，患者投诉、纠纷的接待、分流及协调处理工作。,成立客户服务部,为了让医务人员更好地了解和掌握医护礼仪，塑造专业严谨、有礼有节的良好职业形象，对医护人员进行了礼仪培训的序幕。主要包括交接班礼仪、微笑、站姿、走姿、患者入院礼仪、进出电梯礼仪等内容。,出院20天服务部 电话回访,门诊患者满意度 调查,入院 第二天 床旁探视,患者出院满意度 软件打分,床旁 住院期间的满意度,多环节开展满意度调查,随着人们物质生活水平提高，对医院提供的服务的要求也是空前的提高。同时伴随患方支付能力的提升，对医疗结果的期望值越来越高，对不良医疗

8、结果容易产生极大的落差感，从而认为医疗机构或义务人员存在过错而引起医疗争议。满意度调查作为医院与患者的一个沟通的桥梁，在这个里面可以发现非常多的问题，如果和市场的需求脱节的话，医院一定不会取得好的口碑。所以，重视满意度调查工作，已经是势在必行的一项工作了。,对患者意见的量化评分处理，便于满意度的质量考核。,完善的满意度评分量化体系,一、量化体系结构组成 量化体系由4级属类分级体系组成。分别是：1级，正/负面属性分类；2级，产生原因分类；3级，投诉路径分类；4级，处理方式分类。各级关系为彼此并列且关联。 二、量化计算方式 计算公式由上述4级属类各自权重系数加和生成针对医护人员个人的单条满意度评价量化结果。 1级，通过正负属性确定调查结果处置方向。 2级，对产生原因进行分类，权重20分，20分内进行分类分级。 3级，对投诉路径进行分类，权重40分，40分内进行分类分级。 4级，对处罚次数进行分类，权重40分，40分内进行分类分级。 满意度调查处置量化公式（不包括1级属性为“+”的调查结果）： 单条满意度调查处置结果1级（2级+3级+4级） 三、级类划分原则 （一）1级类，划分为正、负两个子

9、集。正属性标志满意度结果为正面评价，负属性标志满意度调查结果为负面评价。 （二）2级类，划分为硬件设施、流程不满意、费用不满意、沟通宣传不满意、技术不满意、服务不满意共计6大类。二级子集再细化分为就医环境拥挤, 噪音大, 男女混住, 每日清单；设施费用不合理, 费用解释不清楚, 设施停用仍计费；社保报销政策不清楚, 治疗措施不恰当, 诊断结果不明确, 询问不足, 态度生硬；医生业务不熟练, 注射技术不熟练, 设备操作不熟练, 疗效不满意；卫生保洁不到位, 查看不足, 责任心不强, 病室间协调不力, 措施解释不清楚, 蚊虫多。（动态增加问题库） （三）3级类，根据投诉路径划分为服务部、院办、院领导、中物院B网、微信平台、平面媒体、电视媒体7大类。 （四）4级类，根据事件处罚次数划分为1次处罚、累加1次。,二、分级体系与量化值 按调查分析数据增加分类子项。 示例：某科医生甲，因回答患者询问不耐心，被患者第1次批评，服务部调查收集的批评意见。 处理结果-（20+5）=-25分 若已经是第二次同样问题被处罚，且问题已经出现在了微信平台，处理结果如下： 处理结果-（20+30+40）-90分 备注： 1、正面意见，采用无限累加，医院内的正面意见不计路径和处理分。 2、二级子集中0分值的条目，属于医院公共事务方面的意见，由服务部每月汇总后向医院领导报告。 3、对于病人提出的意见及投诉，服务部及时与相关科室沟通反馈，服务部协助。科室自行整改处理完成的，只扣分到科室，如果科室及服务部处理不当，矛盾升级到职能科室解决的，服务部链带扣10分；如果职能科室处理不当，矛盾继续升级到主管院长解决的，职能科室负责人连带扣10分，若矛盾升级到院长解决的，主管院长连带扣10分；若矛盾继续扩大升级，院长连带扣10分,完善的满意度评分量化体系,完善的满意度质量考核制度三级巡检实施办法,一、 目的 为进一步创造整洁有序的医疗环境，提高工作质量和效率，提升医院服务水平。结合我院工作实际，在全院开展服务监

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