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医院管理案例：注重细节感动服务永无止境深圳市儿童医院

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1、,注重细节，感动服务，永无止境,深圳市儿童医院,目录,医院概况 | 地理位置,医院全貌,与图书馆、音乐厅、市民中心毗邻,内部环境清新、活泼,医院概况,医院概况,医疗,教学,科研,门急诊 206.8万人次门诊 176.5万人次急诊 30.3万人次年住院 6 万人次年手术 2.2 万人次,培养基地：本科、硕士、博士博士导师 4人硕士导师 36人,近5年：科研立项 217 项科研经费 7158 万余元,集医疗、教学、科研于一体的三级儿童综合医院,2016年,医院概况,医院概况,20年,医院概况,深圳市儿童医院位于市中心区，是一家集医疗、保健、科研、教学为一体的现代化综合性儿童医院和儿科急救中心，为深圳及周边十几个地区儿童提供医疗保健服务。医院总建筑面积近17万平方米，开放床位1100张。现设有10个儿内科病区、8个儿外科病区及重症医学、五官科、中医、特需等病区，专业设置齐全，涵盖了大型综合儿童医院全部业务科室。,8,我院从2013年-2016年住院人数持续增加，迫切需要提高医院综合服务能力。,63.84%,每年住院人数急剧增加，由收费窗口办理信息采集已不能满足需求，与办

2、理入院排队时间长等相关投诉呈直线上升趋势。通过增设住院处，优化我院住院流程，给患儿办理住院提供“一条龙” 服务，对于提高了满意度，构建和谐医患关系具有重大意义。,办理出入院等候时间长,无叫号系统，排队秩序混乱流程过于繁琐、陈旧，与实际出入流程不相符病区入院、出院流程与住院处流程不一致标识不清晰，指引不明确窗口不足,原因分析,采集住院患儿及监护人信息，获取住院号，打印手腕带：保证病案首页信息准确无误微信支付住院押金：省时不奔波为住院患儿测量生命体征：减轻病区工作量护送住院患儿至病区：确保患儿及时到达病区接受治疗,更换流程标识牌，病区及住院处流程一致，指引更清晰,优势采用叫号办理出入院，只需取一次号，即可完成信息采集及缴纳住院押金，避免家长重复取号，优化了服务流程，缩短患儿的等候时间。,采用叫号办理业务，秩序井然,在原有两个窗口的基础上增设一个窗口，减少排队等候时间,通过读取身份证、输入门诊号等方式提取患儿信息，便捷又准确,2016年6月23日，钟院长主持微信支付住院押金项目沟通会,组织各科室负责人推广微信支付住院押金,住院流程改造：手机微信支付住院押金

3、,2016年9月18日正式开展使用手机微信支付押金，节省家长去窗口缴费的时间，还可查询每日住院费用清单，同时可收集顾客意见、进行随访及满意度调查。,住院流程改造：手机微信支付住院押金,亮点,住院基本信息可查看该次住院的科室，病床，诊断，入院天数等基本信息。,住院押金余额与补缴可查看该次住院的押金余额，并可通过手机支付补缴押金。,住院押金补缴提醒当住院押金余额较低时，医院可触发押金补缴提醒。,过往住院记录可查看就诊人以前历次住院记录，住院中或已出院。,已交押金信息可查看该次住院已交住院押金总额与详细交费记录。,每日费用清单可查看该次住院每日花销金额与全部费用总额。,手机微信绑定住院号，还可查看住院每日清单等信息,工作人员为患儿测量完生命体征，及时将患儿的门诊病历、住院合约、手腕带、入院通知书、押金收据等资料装入可爱又实用的温馨袋，方便家长保管，防止丢失。,住院处测量生命体征及发放温馨袋,为了让患儿得到更周到的“一条龙”服务，工作人员尽快将住院患儿安全送至相应的病区，避免家长因不熟悉医院楼层分布而耽误治疗时间，使患儿享受到整个诊疗过程的无缝一站式服务，家长省心又安心。,护送住

4、院患儿至相应病区,为住院患儿提供免费的陪检服务，协助家长带上患儿及所需物品到达相应的功能检查科室，如超声科、放射科等。必要时使用轮椅、平车等。陪检服务避免家长因对医院环境不熟悉而烦恼，体现医院人性化管理，得到家长的一致认可。,提供陪送检查、护送手术患儿等服务,出院复诊预约，在患儿出院当日，根据出院小结的复诊提示，预约下次复诊的日期和时间，确保患儿可以按时复诊，方便医生对患儿的治疗效果进行跟踪服务，减轻家长挂不到号的烦恼。住院预约服务，为内科及择期手术外科患儿安排预约住院日期,开展出院复诊和住院预约等服务,办理出院当日，系统自动推送短信，及时告知家长出院结账的时间、地点、所需资料等,通过我们不懈的努力：住院流程更通畅、便捷微信支付住院押金更省时指引标识更清晰，家长不再往返奔波家长点赞住院处的一条龙服务办理入院时间明显缩短，顾客满意度持续上升,成立住院处之后是这样的,成立住院处之前是那样的,入院通知单,住院处,手机微信绑定住院号交住院押金或窗口交押金,护送患儿到相应病区,取号,确认信息，获取住院号、打印手腕带,去住院处,填写资料,取号,指导,相应病区,办理入院手续方便、快捷，一条龙服务,顾客的满意是我们最大的鼓励,我们的服务理念,感动服务，永无止境标准服务有价，用心服务无价医院服务的本质是关怀与照顾五米关注、三米微笑、一米问候顺应顾客心理，追求挑剔，无可挑剔顾客的事，无论大事小事，都是最重要的事服务没有最好，只有更好,

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