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医院案例剖析之武汉协和医院：立体式预约诊疗服务体系便捷有序高效就医

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1、立体式预约诊疗服务体系便捷、有序、高效就医,目录,编制床位：4600张临床科室：43个医技科室：14个研究所：7个治疗中心：15个实验室：103个在职职工：6487人执业医师：1609人执业护士：3134人药检技：324人行政管理：559人,华中科技大学同济医学院附属协和医院是扎根武汉历史最悠久的卫计委直管大型综合性教学医院,已有1 5 0年历史，由本部、肿瘤中心、西区及国际医院组成，形成“1+3”四位一体立体化布局。,医院简介,我院新门诊大楼2013年10月投入使用，总建筑面积8.62万平方米，与百家历史名园之一的中山公园毗邻，设计建造荣获鲁班奖，环境优美，舒适宜人。,2015年门急诊总量：471万日均门急诊量：1.3万出诊专家总人数：500人周出诊专家总次数：1300人次特需门诊量占比：1%,门诊简介,医院飞速发展所带来矛盾,群众挂号难看病难的现实与看病快捷方便的愿望之间的矛盾,病人多：我国年门诊人次超过22亿；综合三甲医院日门诊400015000人次医护少：在门诊，每百名患者对应医生2人，每百名患者对应护士1,案例介绍-背景,提

2、高服务效率、保证医疗质量呼唤预约诊疗，我院2009年率先在湖北省开始信息化预约诊疗平台的搭建,立体式预约体系搭建思路,案例介绍-执行过程,立体式预约诊疗体系搭建历程一维到多维：从单一的电话预约到多元化的渠道预约平面到立体：从单纯的挂号预约到后续就诊流程的预约粗放到精细：从单纯提供预约号到分时段、个性化、精准化预约,立体式预约诊疗三要素：广度：人群的全覆盖渠道的拓展、可及性强形式：服务项目的全覆盖诊疗全环节上的预约深度：细节管理的全覆盖配套管理、流程的完善,三种模式：经典电话预约模式：操作简单、有真实语音人工交流，有助于产生心理上的信任感，容易被接受，且电话人群庞大，受众多，有利于实现稳定覆盖面。互联网络预约模式：患者可以在就诊前根据自身疾病需求充分浏览医院专家号源情况以及各位专家擅长，直观选择专家，获得的信息量明显大于电话预约医生介导的精准预约模式：医生介入指导完成预约，最有针对性的、最专业的和最有效率的预约。医生与患者面对面商定，实现了医生与患者的无缝对接。,八个渠道：电话、互联网、智能手机APP、微信、现场、诊间、社区、银行,通过对不同层次的就诊需求进

3、行细分，逐步推进，采取三种模式开辟预约渠道，各具优点、互为补充，共同构成了我院的立体式预约挂号体系,案例介绍-执行过程,分时预约检查预约图,通过对立体式预约体系的各要素进行诠释，实现了广覆盖、全流程预约,住院预约,案例介绍-执行过程,体系特点,立体式预约诊疗平台特点,预约诊疗的进一步深化,分时预约，提升预约率，有效分流患者，提升医院诊疗次序！通过对不同科室、不同专家平均每个患者的看诊时间，对预约系统进行设置，对患者进行有效分流。,分时预约,目前分时预约占所有预约就诊比例达70%,预约诊疗的进一步深化,与普通预约不同，精准预约通过病人提交预约申请描述病情症状，专业分诊医生以病种为分诊原则，为其推荐最匹配的科室和专家通过专家团队，对病人的病情进行审核，筛选符合专家团队专业擅长的病人提供预约号源，实现病人与医生的双向选择，病人选医生，医生选病人，更进一步的精准化。,精准预约,精细化管理保证预约诊疗良性发展,号源开放预约比例：开放85%-90%号专家号源，100%普通号源；各预约渠道号源共享，预约未满号源自动返回医院挂号平台专家坐诊管理：排班维持相对固定；限制停诊换诊：专家

4、坐诊率=95%; 停诊、换诊必须提前2天通知管理部门,精细化管理保证预约诊疗良性发展,实名制预约：取号凭预约时患者身份证及本人就诊卡才能出票；身份证、就诊卡、号票三者绑定，姓名不符无法正常就诊黑名单制度：连续爽约3次者将进入黑名单；平台定期对频繁预约、可疑预约、恶意预约信息进行分析，具有号贩嫌疑者将被列入黑名单,精细化管理保证预约服务的良性发展,预约信息监控,黑名单分析管理,精细化管理保证预约诊疗良性发展,预约应急预案,紧急事件处理措施,精细化管理保证预约诊疗良性发展,全员知晓应知应会,媒体宣传,宣传单页,信息推送反复加深,精细化管理保证预约诊疗良性发展,预约挂号量逐年快速攀升,预约诊疗工作成效,2015年有效预约（指通过预约实际完成就诊者）绝对量超过150万人次,候诊就医秩序明显改善,预约诊疗工作成效,项目实施前,项目实施后,拥挤混乱的候诊区,秩序井然的候诊区,有序流动的人群,门诊满意度获得明显提升,预约诊疗工作成效,等候时间缩短,病人再就诊意愿提升,预约诊疗工作成效,预约诊疗工作成效,预约诊疗使医院号源特别是优质号源信息更透明、更有利于病人对就诊时间的规划，也使就诊更有指向性预约诊疗不能完全消除等待，但是可以让“医院的等待”转变为“家中的等待”，病人的体验更轻松预约诊疗要求医患双方的守信、守时，在当下守信还不能成为习惯的情况下，必须通过制度来规范和引导预约诊疗离不开数字智能、必须以互联网技术为支撑,总结体会,精细化的预约诊疗有利于提高预约效率和质量，预约更有意义：如按诊治医生团队预约、预约专家审阅模式、专家个性化分时段预约医生介导的精细化预约诊疗有助于分级诊疗的推进和双向转诊的落地,总结体会,

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