客户管理实务-第八章 客户服务管理

1、2,第八章 客户服务管理,【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生了解客户服务对企业生存和发展的重要意义，理解和掌握客户服务的含义、特征、目标和核心，牢固树立起正确的客户服务理念，掌握客户服务管理的方法。另外，还要求学生掌握在激烈的市场竞争中如何最大限度地保持客户忠诚度，减少客户流失的原则及一系列留住客户的方法、措施和策略。,3,第一节 客户服务的含义,一、客户服务的含义 客户服务就是企业为客户提供各种各样的服务，但其含义在不同的人和站在不同的角度看却有着不同的理解。 一般认为，客户服务的含义为：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。开展客户服务工作必须考虑客户在时间和地点上的便利性；提供的服务必须以客户能接受的方式进行；收取的服务费用必须是客户能接受的、公平的；为客户提供的产品或服务必须能满足客户实际和适当的需要，最终通过为客户提供优质的、令客户满意的服务使企业和客户的价值都得到提升。,4,第一节 客户服务的含义,二、客户服务的特征 企业的客户服务工作贯穿于产品或服务售前、售中和售后

2、的全过程，包括企业向客户提供与产品或服务相关的技术、信息等方面的各项专业化活动。它具有以下特征。 1. 双向互动性 2. 无形性 3. 不可分性 4. 不确定性 5. 时效性 6. 有价性 7. 独特性 8. 广泛性,5,第一节 客户服务的含义,三、客户服务的目标 客户服务的目标是：企业通过对客户的关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户的个性化需求，在与客户的双向互动中取得客户的信任。从本质上讲，企业为客户提供优质、满意的客户服务，其核心是为客户创造价值。因此客户服务的重点是：便利性、及时性、信息公开性(价格、内容、技术等)和平等性。它从下面几个方面体现。 1. 客户关怀 2. 客户满意 3. 客户信任,6,第一节 客户服务的含义,四、客户服务的类型 1. 按服务的时间分类 (1) 售前服务 (2) 售中服务 (3) 售后服务 2. 按服务的性质分类 (1) 技术服务 (2) 非技术服务 3. 按服务的地点分类 (1) 定点服务 (2) 流动服务 4. 按服务收费分类 5. 按服务对象分类 (1) 对批发企业提供的服务。 (2) 对零售企业提供的服务。 (3) 对用户、顾客提供的服

3、务。 6. 按服务特性分类 (1) 程序特性。 (2) 个人特性。,7,第二节 客户服务的重要性,一、客户服务时代的到来 1. 传统领域中的市场竞争 (1) 产品质量的竞争 (2) 售后服务的竞争 (3) 品牌知名度的竞争 (4) 价格竞争 2. 客户服务时代的到来,8,第二节 客户服务的重要性,二、客户服务对企业的重要性 1. 优质、满意的客户服务是企业最好的品牌 2. 优质、满意的客户服务给企业带来巨大的经济效益 3. 优质、满意的客户服务是企业防止客户流失的屏障 4. 优质、满意的客户服务是企业发展壮大的基础,9,第二节 客户服务的重要性,三、树立正确的客户服务理念 1. 以客户的需求为导向 2. 为客户创造价值 (1) 客户价值 (2) 增加客户价值的方法,10,第三节 客户服务的标准,制定一套有效的、可行的优质服务标准，是企业开展客户服务工作的基础和开始，而确保标准得到贯彻和实施，则是企业保持较高客户满意度的前提。 一、确定客户服务标准的重要性 1. 为企业和企业员工明确目标 2. 向企业员工传达期望 3. 评价员工服务质量的依据 4. 使客户对企业客户服务起到监督作用,11

4、,第三节 客户服务的标准,二、客户服务标准的内容 1. 客户服务标准的要素 (1) 服务硬件 (2) 服务软件 (3) 服务人员 2. 客户服务标准的BPM因子 (1) BPM因子 (2) BPM因子与客户满意度的关系,12,第三节 客户服务的标准,三、制定客户服务标准 1. 客服标准的指导原则 (1) 标准应由有关员工参与设计和认可 (2) 标准应该近乎零缺陷 (3) 标准应该得到清晰的陈述 (4) 标准能满足客户的要求 (5) 标准须现实可行、通俗易懂 (6) 标准须得到上层管理者的支持 (7) 标准的执行不允许出现偏差 (8) 标准不适用或已经过时应予以修正 (9) 必要时应添加新的标准 (10) 标准应反映出组织的目标 (11) 标准必须得到有效和持续的沟通,13,第三节 客户服务的标准,2. 制定客服标准的步骤 (1) 分解服务过程 (2) 找出每个细节的关键因素 (3) 把关键因素转化为服务标准 (4) 根据客户的需求对标准重新评估和修改 3. 制定客服标准要注意避免的误区 (1) 标准越严越好的误区 (2) 标准要符合“行规”的误区 (3) 以平均数为目标的误区 (4)

5、标准没必要让客户知道的误区 (5) 标准越细致越好的误区,14,第三节 客户服务的标准,四、贯彻实施客户服务标准 企业制定服务标准不是为了制定而制定，也不仅仅是为了给客户和社会公众看的。企业制定出服务标准后，必须将之贯彻和实施，为客户提供最优质的服务，使客户获得最大的利益，从而也使得企业获得最大的经济效益。 贯彻和实施服务标准必须有两个系统的支持和保证，一个是员工培训支持系统，另一个是服务质量评价系统。前一个系统的内容将在下节介绍，而后一个系统将在“客户服务的评价与激励机制”中介绍，在此暂时不予介绍。,15,第四节 组建客户服务团队,一、设计服务岗位 1. 描述设置岗位的目的 2. 明确岗位的具体工作 3. 明确岗位需要的条件 4. 制定该岗位的标准 5. 明确该岗位的企业内部关系,16,第四节 组建客户服务团队,二、客户服务岗位的人员素质要求 企业要确定能胜任客户服务岗位的服务人员必须具备的素质要求。 1. 客服岗位所需要的关键知识 2. 客服岗位必须具备的重要技能 3. 客服人员需要具备的品格素质 4. 客服的技能标准 5. 对客服期望的结果,17,第四节 组建客户服务团队,三、客

6、户服务岗位人员的选拔 企业应根据客户服务岗位的特点和要求，面向社会通过公开招聘的形式，选拔具备优质客户服务能力的岗位应聘者。企业在招聘面试时，除了要考察应聘者的身体条件之外，还要重点考察应聘者的内在素质。因此，在面试时面试者要特别注意对应试者的提问方法和技巧，努力使应试者自然地回答，从而考察出应试者的真实素质。 1. 采用开放式问题提问 2. 认真聆听应试者的回答 3. 鼓励价值判断 4. 寻找“选择点”,18,第四节 组建客户服务团队,四、客户服务人员的培训 企业对选拔出来的客户服务人员必须进行岗前培训，以塑造良好的职业形象和掌握专业的服务技巧。 1. 标准的职业形象 2. 标准的服务用语 3. 专业的服务技巧 4. 标准的礼仪形态,19,第四节 组建客户服务团队,五、选拔客户服务团队的领导者 1. 选拔的原则 (1) 出色的沟通者 (2) 能为团队成员提供恰当的回报 (3) 懂得有效地运用权力 (4) 成功的决策者 (5) 能够创造和保持一种积极的力量 2. 客户服务领导人领导能力的评价,20,第五节 提高客户服务水平的策略与方法,一、与客户沟通的策略 1. 做一个恰当的倾听者 (

7、1) 鼓励客户投诉 (2) 掌握必要的信息 (3) 改善客户关系 (4) 解决问题 2. 主动向客户询问 3. 进行有效的语言沟通 4. 注重其他的沟通方式,21,第五节 提高客户服务水平的策略与方法,二、留住客户的策略 对于客户的流失问题，很多公司和经理人都“归罪”于客户的挑剔、竞争对手的“不择手段”或者其他的外部原因，而很少反省自己的过失与错误。但无论怎么样，只要客户流失了，企业就有责任采取改进措施来补救，而不是抱怨。 1. 让客户“买得放心，用得舒心” 2. 实现与客户的良好互动,22,第五节 提高客户服务水平的策略与方法,三、提高客户为企业赢利的能力 1. 把重量级客户变成超重量级客户 2. 提升次重量级客户为重量级客户 3. 应对轻量级客户的策略,23,第五节 提高客户服务水平的策略与方法,四、网络客户服务的策略 1. 解答客户常见问题 (1) 建立FAQ (2) 设计FAQ页面 (3) 保证FAQ的效用 (4) 使FAQ简单易寻 (5) 选择合理的FAQ格式 (6) 控制信息暴露度 2. 利用电子邮件 (1) 电子邮件的特点 (2) 电子邮件的答复 (3) 客户搜寻 (4)

8、 主动为客户服务 3. 利用公共电子论坛 (1) 公共论坛 (2) 建立网站论坛 4. 利用QQ、博客等,24,第五节 提高客户服务水平的策略与方法,五、提高服务质量的方法 1. 服务质量的评价标准 (1) 可靠性 (2) 响应性 (3) 保证性 (4) 移情性 (5) 有形性 2. 服务质量测定 3. 提高企业服务质量的具体方法 (1) 标准跟进 (2) 蓝图技巧,25,本 章 小 结,本章介绍了企业之间在四个传统领域产品质量、售后服务、品牌知名度和价格等方面的竞争状况，分析了客户服务时代到来的必然性。 优质、满意的客户服务对企业生存和发展具有重要意义：是企业本身最好的品牌、能给企业带来巨大的经济效益、是企业防止客户流失的最佳屏障和企业发展壮大的重要保障。 全面、正确地认识客户服务的含义是：企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。 客户服务的目标是：企业通过对客户的关怀，为客户提供满意的产品和服务，满足客户的个性化需求，在与客户的双向互动中取得客户的信任。 客户服务具有双向互动性、无形性、

9、不可分性、不确定性、时效性、有价性、独特性、广泛性等特征。,26,本 章 小 结,客户服务的核心就是为客户创造价值。 本章明确提出了企业应该树立以客户的需求为导向、为客户创造价值的现代客户服务理念。 本章介绍了企业制定服务标准对企业生存和发展的重要意义；学习了服务标准的内容包括的三个要素服务硬件、服务软件和服务人员以及这三者之间的相互关系；了解了制定服务标准的基本原则，以及制定优质客户服务标准的四个步骤：分解服务过程、找出每个细节的关键因素、把关键因素转化为服务标准、根据客户的需求对标准重新评估和修改；指出了企业制定服务标准存在的误区；明确了企业制定服务标准的目的是贯彻和实施。 企业组建一支优秀的客户服务团队有六个步骤：第一，设计企业优质客户服务岗位；第二，对企业优质客户服务岗位的人员素质进行描述；第三，选拔企业优质客户服务人员；第四，对企业客户服务人员进行技能培训；第五，选拔能胜任的企业客户服务团队领导；第六，在企业内部形成良好的客户服务组织氛围。 设计企业客户服务岗位的步骤是：描述服务岗位的目的，明确该岗位的服务员工需要具体做哪些工作，明确该岗位需要的工作条件，制定该岗位优秀业绩的标准，明确该岗位的企业内部关系。 确定企业优质客户服务岗位的人员素质要考虑三个方面：知识、技能和品格。 选拔企业优质客户服务人员要通过面试和提问进行考察。,27,本 章 小 结,对企业客户服务人员进行技能培训主要是从职业形象、服务语言、服务技巧和礼仪形态四个方面进行。 选拔能胜任的企业客户服务团队领导必须考虑五个原则：是一位非常出色的沟通者；能为客户服务团队成员提供恰当的回报；懂得有效地运用权力；是一名成功的决策者；能够在企业内部创造和保持一种积极的力量。 评判客户服务氛围可以通过评价指标来进行。 保持客户的忠诚度，减少客户流失，企业可以遵循三个原则：一是提高客户的学习能力；二是把客户界面上“多余”的东西删除；三是让客户的购买更加便利。 与客户沟通的策略：做一个恰当的倾听者；主动向客户询问；进行有效的语言沟通；注重其他的沟通方式。 留住客户的策略：让客户“买得放心，用得舒心”；实现与客户的良好互动。 升级客户的策略：把重量级客户变成超重量级客户；提升次重量级客户为重量级客户；应对轻量级客户的策略。 实施网络客户服务的策略：解答客户常见的问题；利用好电子邮件；利用公共电子论坛

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