汽车销售公司售后七步法服务程序
41页1、服务流程(七步法服务程序),七步法程序,Step 1 : 预约,预约,STEP - 1.,受理负责:维修接待,售后服务流程,一、预约,预约,就是在接受客户预约时,根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间,以保证工作效率,并均化每日的工作量。 在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序,汇编整理. 操作方法:受理预约时,要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等,必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。 受理预约后,应立即做成维修管理卡,把它贴在维修进度看板上 一:维修管理卡上必须注明“客户姓名”、“车型”、“要求事项”,然后将其贴于预约日栏。 二:维修管理卡应于预约当天,从作业预约移至作业管理。 操作方法:在预约日的前一天进行联系。,提高预约率的方法,在新车销售过程中 业务接待员名片(背面) 业务介绍小册子 接待处的标识 服务提醒短信 专营店的网页,预约控制板,预约系统类型,预约表格,总结,预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.,接待,STEP - 2.,受理负责:维修接待,售后服务流程,二、
2、接待;,客户来店,应率先开口,问候寒暄(例如“您好”等等),以示欢迎。 受理工作从寒暄开始,待客要面带笑容,言谈要和蔼亲切,对于客户的陈述一定要用心听取,以免有误。 客户的车辆,要根据抵达专营店的先后,按序接待。 检查车内有无贵重物品,如有遗留物品应当场交客户保管 一定要使用三件套并精心环检车,检查是否有损伤痕迹,凹陷、透镜裂纹等,外观的确认,一定要在客户陪同下进行 并签字确认 带客户至前台,确认客户要求的维修项目 根据用户档案填制维修单据 打印派工单,并告知客户此次维修项目和维修所需时间,核对客户电话,让客户签字确认 举止彬彬有礼,行动迅速敏捷,是赢得客户的安心和信赖的条件。 其它专营店销售的车辆初次来店保养时来店保养时,应与原有客户一视同仁,认真管理。,总结,接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待客户增加客户的信心,在专营店能力的基础上超越客户的期望.,填制派工单,STEP - 3.,受理负责:维修接待,售后服务流程,三、制单;,确认客户所述的故障现象,或者客户所要求的维修内容。 客户所述的故障现象,或者要求保养的内容,都必须逐一记入维修单 预先准确估计维修时间和费用,打印派工单
3、,并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需时间,核对客户电话,让客户签字确认。 在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。 按看板顺序进行派工给各班组。,总结,精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献. 有效的派工单写法是达到“一次修复”的基础.,调度&生产,STEP - 4.,四、调度&生产;,及时而有效地帮助客户解决困难,是赢得客户信任的最佳途径。解决了客户所述问题的同时,也要把其他易损部位进行检查,并向客户提出适当有益的意见。 维修开始之前,必须根据维修内容把防护器具安装于车身上。 操作方法:客户的车辆要注意保护,不可沾污或损伤。 操作方法:工作服必须常保清洁卫生。 必要物品:防护器具(叶子板罩及其他) 必须逐一核对派工单与车辆的情况,做详细全车检查。根据接车派工单进行作业领取根据备件出库通知单已到位的备件,售后服务流程,接到的修理项目,应努力在指定时间内完成。操作方法一:视情况应参照该车型的维修手册,使用解码仪进行作业。 操作方法二:难度大的部位,应由维修技师在作业当中进行确认。 操作方法三:应确切掌握易损备件的老化情况,并在接车派工单页边空白处填写建议。
4、操作方法四:维修车位应整顿好,并操作清洁(由维修质检随时检查)。 完工后,必须在接车派工单上填写客户所述故障原因、工作内容等以及最终结果 操作方法一:维修中如有新的问题发现,应随时记入接车派工单并通知维修接待 操作方法二:完工的车辆应与接车派工单同时交给维修接待。,四、调度&生产;,售后服务流程,售后服务流程,如果预测完工时间可能推迟,或发生维修内容追加,维修人员必须及时将情况汇报给维修接待员。如果预测维修时间会大幅度推迟,维修接待必须及时与客户联系取得其同意。操作方法:内容有改变时,维修进度看板的栏目也要同时修改。 完工时间、维修费用、维修项目、使用的备件发生变化时,必须征得客户的同意,然后记入派工单。 检查有索赔项目时,应报告保修鉴定员 对于首次发生、或频繁发生危险性较大的问题,应填写质量信息报告 操作方法:视情况的重要程度,由保修鉴定员填写质量信息报告本店首次出现的问题,或难度较大的修理项目,应编辑故障实例集供其他车辆维修参考或作为内部培训教材使用。,四、调度&生产;,售后服务流程,根据维修日期,将具体维修内容正确传递给技术工人,以保证作业的正常进行。 维修是否按既定计划顺利进行
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