人力资源开发与管理－管理沟通

1、来自 国最大的资料库下载 第十一讲 管理沟通 管理沟通 信息过载 来自 国最大的资料库下载 一、管理沟通的含义 1、 定义： 沟通 是指可理解的信息或思想在两个或以上的个体的人群中的传递 、 交换过程 。 2、 沟通的目的： 包括两个相互关联的方面：一是协调组织活动 ，有效整合资源 ， 实现组织目标；二是满足员工的心理需要 ， 协调人际关系 ， 增加员工满意度与忠诚度 。 沟通的作用： 可以概括为 解决问题、协调关系 两方面。 来自 国最大的资料库下载 二、管理沟通的重要性 （ 一 ） 沟通的凝聚作用 整合组织资源 ， 协调成员行动 ， 实现组织目标 （ 二 ） 沟通的激励作用 满足员工的心理需要 ， 协调人际关系 （ 三 ） 沟通是联结组织与外部环境的桥梁和纽带 1、 现代企业对外部沟通高度重视 2、 企业与外部的沟通形成了一整套有效的方法与技术 3、外部沟通技术引入到企业内部沟通 来自 国最大的资料库下载 噪 音 三、沟通的机制 （一）传播模型 信息 发 送 者 信息 接 收 者 信息传播 过程与渠道 信息反馈 过程与渠道 来自 国最大的资料库下载 信息 ：内容 /时效 /接收者

2、/效果 信 息 发 送 者 信 息 接 收 者 噪音 噪音 信息编码加工 选择传播渠道 传播信息 接收信息 信息解码 翻译 /理解 信息反馈 确认 行动 根据信息协调行动 来自 国最大的资料库下载 （二）传播过程 1、 信息传送者确定需传送的信息 （ 1） 信息的内容 需要接收者知道什么事情 ， 进而采取什么行动 、 产生什么效果：时间 、 地点 、 人物 、事件 、 准备工作 （ 2） 信息的时效 什么时间发出该信息 ， 需要接收者在什么时间以前获得信息：接收者得到信息后采取行动 、 产生效果的时间估计 /信息传递时间的估计 /保险系数 （ 3） 信息的形式 准备采取哪种信息形式：信息本身的特点与重要性 /接收者有哪些可能的接收方式 /信息传播渠道 /信息传播的时效性 /信息传播的成本 来自 国最大的资料库下载 （二）传播过程（续） 2、 信息编码 （ 1） 接收者的理解能力：编码方式以接收者最容易理解接受为基本原则 （ 2） 信息内容：信息自身的特点 （ 3） 传播渠道：不同的渠道 ， 不同的编码方式 （ 4） 发送者的偏好：个性特点 来自 国最大的资料库下载 （二）传播过程（续）

3、 3、 传播渠道 在多种可能的渠道中进行选择 ， 确定合适的传播渠道 （ 1） 信息的时效性 （ 2） 渠道的可靠性 、 准确性 （ 抗干扰能力 ） （ 3） 成本因素：效费比 （ 4）可行性：传送者和接收者是否同时具备这种渠道 来自 国最大的资料库下载 （二）传播过程（续） 4、 信息传播：传送者发出信息 （ 1） 内容 （ 2） 形式 （ 3） 渠道 （ 4） 当事人：传送者 /接收者 /经办人 （ 5） 时间：信息传送发生的时间 （ 6）反馈要求：接收者收到信息后是否需要反馈 来自 国最大的资料库下载 （二）传播过程（续） 5、 接收信息：信息接收者接收信息 （ 1） 原始记录 （ 信息原件的保管 、 存档 ） （ 2） 信息来源：信息发送者 （ 3） 信息去向：信息接收者 （ 4） 基本内容：主要事件 （ 5）重要性评估：决定信息的第一处理者 /保密性 来自 国最大的资料库下载 （二）传播过程（续） 6、 信息解码：信息接收者对信息的翻译和理解 （ 1） 阅读信息：了解 、 理解基本的内容 （ 2） 解决疑难：列出未理解的问题清单 /根据信息发送者的风格进行试探性理解 /要求信

4、息传送者解释 、 确认 （ 3） 全面理解：对信息进行全面 、 准确的理解把握 （ 4） 信息评估：重要性 /紧迫性 （ 5） 信息转发：将理解后的信息传播给下属或相关人员 （ 6）准备工作：按照理解的信息开展相应的准备工作（人力 /物力 /财力 /时间） 来自 国最大的资料库下载 （二）传播过程（续） 7、 信息反馈：信息传送者与信息接收者之间的再次沟通 （ 1） 确认接收者已经收到信息 （ 2） 确认接收者已经完全理解信息 （ 3） 对未理解信息进行解释 、 补充 （ 4） 对可能的变化进行应变准备 来自 国最大的资料库下载 （二）传播过程（续） 8、 根据信息协调行动 来自 国最大的资料库下载 四、沟通的分类 （一）按沟通的目的划分 1、工具式沟通 传递信息、知识、想法和要求，影响和改变接受者的行为，最终达到企业的目标 2、感情式沟通 以沟通双方情感、达成对方精神上的同情和谅解、协调改进人际关系为目的 来自 国最大的资料库下载 （二）按沟通的形式划分 1、书面沟通 文件、报告、信笺、书面合同、传真 2、口头沟通 交谈、讲座、讨论会、电话 来自 国最大的资料库下载 （三）按组织系统

5、划分 1、正式沟通 以正式组织系统为渠道的沟通形式 2、非正式沟通 以非正式组织或个人为渠道的沟通 来自 国最大的资料库下载 （四）按沟通方向划分 1、下行沟通 2、上行沟通 3、平行沟通 来自 国最大的资料库下载 （五）按是否有反馈划分 1、单向沟通 没有反馈环节 2、双向沟通 有反馈环节 来自 国最大的资料库下载 五、发挥非正式沟通的作用 1、非正式沟通的双重作用 消极作用 /积极作用 2、非正式沟通是一种普遍存在的现象，也是人们接受信息的重要渠道 3、非正式沟通可作为正式沟通之外的必要补充 来自 国最大的资料库下载 六、沟通网络及其类型 沟通网络 组织内部和外部沟通渠道的结构和数量及信息传递方式（渠道数量、结构、沟通方向） 沟通网络的类型 单向沟通网络：轮型和风车型 双向沟通网络：轮型和星型 沟通网络与权力结构的一致性 来自 国最大的资料库下载 七、沟通中的信息失真 （一）信息失真的原因及分类 1、物理原因与物理失真 2、人为原因与人为失真 人为失真在非正式沟通中相当普遍 来自 国最大的资料库下载 （二）人为失真的原因分析 1、信息传播者：只传播自己希望传播的信息 2、信息接受者

6、：只接受自己希望接受的信息 3、多次传播之后信息的失真叠加，导致严重失真（捕风捉影与无中生有） 来自 国最大的资料库下载 （三）如何消除人为失真？ 1、加强正式沟通，强化正式沟通的作用（使人们获得正确的信息） 2、重视非正式沟通的存在及其作用，并加以积极引导 3、采取正确措施克服非正式沟通中的人为失真（不理睬政策 冷处理、进攻型策略 辟谣、迂回策略 避免正面冲突） 来自 国最大的资料库下载 八、信息过载及其对策 1、 何谓信息过载 （ ？ 信息过载：需要处理的信息量过大，远远超出人对信息的接受、理解和处理能力，造成大量重要信息无法处理的现象。 来自 国最大的资料库下载 2、信息过载产生的原因 （ 1） 客观因素 ： “ 信息爆炸 ” 是产生信息过载的客观原因 （ 2） 体制因素 ：集权体制往往导致高层管理者的信息过载 ， 过分的分权可能导致中层管理者的信息过载 （ 3） 下属因素 ：下属独立工作的能力 /对下属的授权 /下属工作的积极性和主动性 （ 4） 自身因素 ：管理者的角色定位 /时间管理 /个人风格/秘书配备 （ 5） 技术因素 ：信息传播媒介 /处理技术手段 /技术能力 （ 6） 任务与环境 ：组织任务和组织环境的稳定性是影响信息总量的重要因素 来自 国最大的资料库下载 3、信息过载 企业需要改革的信号 信息过载影响决策的质量和速度 ， 降低企业的运转效率 ， 对企业发展十分不利 ，严重时危及企业的生存 。 信息过载是企业内部多种弊端综合作用的结果，也是企业需要改革的重要信号。 来自 国最大的资料库下载 4、如何消除信息过载？ （ 1） 消除企业体制因素中存在的弊端 （ 2） 提高员工队伍整体素质 （ 3） 改进管理者自身工作方法与艺术 （ 4） 建立信息分级管理制度 （ 5） 引入新的技术手段 管理信息系统 （

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