柒牌督导培训重点

1、 店铺业绩提升之 督导技能培训 课堂规则分组 选出督导和督导的直接老板，其他为店长 给自己的团队起一个名字 将团队的名字写在大白纸最上面 按顺序将老板、督导、店长的名字排列好课程内容第一单元 市场督导之“道” 第二单元 开工之前，妥善准备 第三单元 营业之中，理性专业 第四单元 闭店内务，细致入微 第五单元 营业不同周期的工作重点 2008北京奥运会、2010年广州亚运会、2011年深圳世界大学生运动会 每个人必須要做的事是什么？學 習学习引导改变学习可以产生新的经验、新的能力，使人在面对问題時会想到许多种解答。学习最大的障碍，就是认为自己早就已经知道了。 要把杯子倒空，才能注入新的水 要增加杯子的容量，才能有更不同的体验第一单元 、市场督导之“道”什么是督导？ 督导的作用 督导的职责与工作内容 督导和店长的区别 督导的形象要求与素质要求什么是 督导 督导是帮助你的客戶督导是帮助你的客戶滿 意 理想状况需求整套解決方法目前状况改善目前的状况改善目前的状况我们扮演的既定角色 与客户共同找到答案 协助店长解决问题， 确保规范 培训团队成员，传递 工作技能 确保实际的、以结果 为导向的方向

2、告诉答案 在工作程序上替代店 长 要求店长创造奇迹 理论性的、以研究学 习为导向的方向腰的作用 协调 做正 脑的决策需要腰的平衡 腿的迈动需要腰的调动督导的作用督导的作用 对公司 纽带 你代表着效率、质量、服务对客户 形象 你代表着整个机构、信心、解决问题对员工 管理 你代表着权力、纪律督导的职责督导的职责 维持提维持提 升形象升形象监督指监督指导经营导经营培训督培训督 导改善导改善督导的工作内容培训辅导培训辅导包括对各级经 销商及其店面 人员的培训与 辅导客户协助客户协助协助加盟商选 择店址并确定监督指导监督指导包括企业制度 、市场制度的 执行情况、店 铺装修等督导的工作内容信息反馈信息反馈数据统计数据统计 听取建议听取建议了解市场动态 ，了解竞品销 售状况，及时 向公司汇报及 做出调整建议 等进店率、成交率、 利润率、日、周、 月、季销量以及各 类同期比较数据的 准确统计与及时汇报等召开加盟商店 长、导购会议 ，听取建议辩论作为一个优秀督导的条件作为一个优秀督导的条件 知识方面知识方面1、督导是否一定要对辅导内容/范围有 专业认识,才可进行辅导 ? 2、督导一定在店长能力和导购能力

3、两方 面都比现任店长和导购强，才能做督 导 作为一个优秀督导的条件能力方面 耐心聆听 擅于发问 观察入微 灵活沟通 客观分析作为一个优秀督导的條件思想方面 v 正面要采取乐观态度,相信每个员工有未被发掘的潜能 v 开放不是单凭过去的表现来判别员工的成绩 v 包容能接受员工在学习期间出错,相信若再次给予机会,员 工在下次能做得更好 对督导对督导的的误解误解督导是想要拥有权力、控制权及享受服务的。事实正相反，督导是赋予他人权力及服务他人的。督导和店长的区别2008/08/06督导督导店长店长店长店长店长店长员工员工顾客顾客员工员工顾客顾客员工员工顾客顾客游戏：寻宝 笔记本：一个 蓝色签字笔：一个 名片：一张 干净的牙签：一个 带有老鼠画面的任何物品：一个 林经理签名：一张 手机耳机：一个l店铺的直接管理者，店铺人、财、货、场的评 核、监察及管理的第一责任人；l建立和维护良好的公司品牌形象；l推动员工达至公司的销售目标和服务目标。 店长含义店长含义店 的 成 败 90% 在 于 店 长店长管理内容店长管理内容员工货品仓务服务卖场财务店长的职责店长的职责创造良好业绩良好业绩经营的最重要的目的带

4、领团队实现每日销售任务是所有工作的核心店长应时时的关注销售进展情况店长的职责 解决问题解决问题店面营运过程中的问题(售前、售中、售后）与公司的相关工作衔接问题其它工作中突发性问题店长的职责 培育人才培育人才员工自我成长的需要（行业知识、为人）店的整体销售力提升的关键店长必须培养出更多人才，借力使力店长有责任使每一位伙伴都成为精英团队建设团队建设店长的职责优秀团队的关键要素清晰目标，整体运作持续学习，不断创新充分授权，自我管理完全沟通，快乐气氛各有所长，技能互补全心投入，卓越追求培训辅 导改善监督指 导执行维持提 升形象督导督导团队 建设解决 问题培育 人才创造良 好业绩店长店长督导的职责督导的职责 店长的职责店长的职责用正确的方法做正确的事 案例分析1、 某店员：“几年前，我在一名铁腕督导者手下工作。 在那里的工作痛苦不堪，以至于我连班都不想去，更不要说 在那儿做什么事情了。每逢周一，她就会批评上周某个人的工作；下一个星期，又会轮到别的什么人”。 2、 某店长： “我碰到的最差督导是个小心眼，毫无远见 、凡事求稳的人。他从来不会尝试任何新的东西，因而显得 无所不知。如果情况不妙，他从来

5、不会站出来为你讲话。 3、 某店长： “一天，我正在工作，后背和左半边身体开 始剧痛。同事把我送到医院，医生说我神经疲劳需要休息。当我告诉我的督导者这件事，他只说了一句话：我想你现 在什么也干不了了，是吗？ 4、 某店长:“我的一个督导在这个店新开始时把我从我熟 悉的那个店调过来，却从来没有给我任何指导，为了取得进 展，我费力地工作，投入了很长的工作时间以尽快把新店导入正规，甚至在一个星期六工作了 20 个小时。而我的督导 却要求我在第二天继续加班，对于这些额外的工作时间也没有丝毫的酬劳或支持。我没有答应，他因此对我很不满”。分析讨论1 上述案例中，通过他人工作时，表现糟糕的督导们 都做了什么？ 2 你认为这些督导对其员工的绩效有何影响？ 3 你能从上述四个案例中学到或重新学到什么？第二三个问题按照三个角色：老板、督导、店长分别 写出你的答案。督导的形象要求督导的形象要求 外表干净整洁谈吐优雅，有礼貌具有亲和力举止大方，显干练 督导的素质要求督导的素质要求 熟悉行业状况，专业知识全面普通话表达清晰,电脑操作熟练沟通、适应能力强，善于协调关系头脑灵活，反应灵敏品行端正，让人信赖办事干练，

6、效率高敬业，责任感强，积极进取 第二单元 、开工之前 妥善准备 终端规范化管理的重要性与意义 管理好自己和他人的时间 明确巡视目的，确立预期目标 参加店铺早会 与店长一起检查开店前准备到位 状况 与店长进行沟通终端规范化管理的重要性与意义 规范化的内容简单地说就是“五化”制度 化、流程化、标准化、表单化、数据化。 操作规程是规范化管理的核心 操作规程所包含的内容是：做什么、谁来做、有 哪几个环节、每个环节的标准和要求、达不到应 负什么责任、谁来检查验收等。 在实践中，应将终端管理工作中“最重要最紧急” 的事项一一列举，把制度、细则对某项工作的相 关要求制定操作规程，并能量化的全部量化，既 使得管理者便于管理，也使得执行者便于操作。案例:118年老店伍尔沃斯的倒闭有些中年美国人不无伤感地回忆说：“ 小时候，我经常跟着妈妈到伍尔沃斯，在 我的记忆里，那是个很好玩的地方，有许 多小孩感兴趣的东西。然而，长大后就很 少光顾了，原因是那里的服务态度越来越 差，当人们需要什么特别帮助时，总找不 到人帮忙。为什么顾客服务如此重要目前市场状况 在每个消费者的心目中，都会有几 个乃至十几个在质量、品牌、

7、价格 、服务这四个领域没有太大差距的 产品。靠什么取胜？品牌差异化战略顾客服务的质量2008/08/06顾客转向竞争对手的原因顾客转向竞争对手的原因45%25 %15%15%百分比发现其他公司 有更好的产品价格感到不受重视服务太差产品品质问题服务品质问题一个不满的顾客会带来 一个投诉的顾客背后有25个不满的顾客 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10- 20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系一个满意的顾客会带来 100个满意的客户会带来25个新顾客 一个满意的顾客会将愉快经历告诉1 5人 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠 诚 较少注意竞争品牌的广告，对价格也不太敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意进入店铺，顾客期望获得什么？进入店铺，顾客期望获得什么？金金 钱钱 的的 领领 域域金钱的服务（折扣 ） 物质性的服务（产品赠品）简单的方法，任何人都能做到简单的方法，任何人都能做到非非 金金 钱钱 服服 务务 的的 领领 域域周到的礼节亲切及专业的建议提供顾客有意义的讯息良好的售后服务购物的环境与满足感最高级的真正服务是属于专业人员的领域

8、最高级的真正服务是属于专业人员的领域1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素服务质量的竞争竞争压力越大的 企业，往往越重 视客户服务。我接到个客户说他刚过完我接到个客户说他刚过完4040岁生日，岁生日， 他想知道我们是否能把他送回他想知道我们是否能把他送回19881988年年案例 几个不同身份的人来到一个三星级酒店， 每个人对于这家酒店的评价都不同，有人 觉得它漂亮、豪华；有人觉得它一般；有 人觉得它很差。为什么感觉会不同？为什么感觉会不同？ 您的顾客是哪类群体为主？您的顾客是哪类群体为主？2008/08/06别人对你的“第一印象”，是很难改变的。 第一印象的构成第一印象

9、的构成7%38%55%语言声音肢体1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素关键因素 瞬时性：7秒 非理性： 经验性：三节腿第一印象的几个特征第一印象的几个特征游戏：印象 顾客刚进门时，保持多远距离？ 顾客在店内浏览时，保持多远距离？ 与顾客沟通时，保持多远距离？-新顾客？-老顾客？接待顾客时的空间距离的掌握 距离 店员接近顾客时，应根据与顾客的融洽程度 ，根据下面的距离标准来接近顾客。 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度 ，根据下面的距离标准来接近顾客。 注意准则： 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） 深入到个人空间（0.5米 - 1.2米） 及亲密空间（0.5米以内） 公共社交个 人亲密自 我05米0512米1235米35米以上服服 务务 形形 象象*员工健康，动感时尚，充满运动气息 *头发整洁，不染艳色，不遮挡五官 *女性化淡妆，男性不蓄须 *不佩戴怪异首饰 *指甲干净，女性不超过指尖2mm，男性不超过指尖 *工服统一，整洁无皱褶，正确佩戴规定胸牌 *站在顾客容易看到的位置 *笑容亲切，与顾客作眼神接触 *主动与顾客打招呼 *使用规范用语 *等待接近时有较好的姿态 *让顾客随意观看，感觉无压力，有购物乐趣 *能把握接近顾客的恰当时机 *与顾客保持适当距离 *运用提问了解顾客需求 *认真倾听 *推荐货品不

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