电话营销服务与外呼管理

1、电话营销服务与管理电话营销服务与管理客户服务中心客户服务中心 二二OOOO八年三月八年三月第一部分 电话营销服务人员专业服务第二部分 电话营销管理八要点坐席员呼出服务中的基本服务程序 1.电话呼出前清单准备 2.开场白 3.说明打电话的原因并且快速陈述对客户的利益 4.提问-寻找所需要的信息 6.处理客户异议 7.克服不利因素干扰 8.最后核查 9.礼貌结束 5.适当提出建议 坐席员呼出服务中的基本服务程序 通话中的良好习惯 1.及时回应。使用标准用语 2.永远让客户感到你的热情友好 3.保持你的微笑因为对方可以“看到 ” 4.语言简练，尽量缩短客户等待时间 5.运用你的声音影响客户 6.多问多听才能说对，回答问题之前应该明白客户想听什么 7.给客户多种选择 8.敏捷的反应和有效承诺 9.不要忘记感谢客户 10.你就是公司 通话中的良好习惯 电话营销的关键 电话销售成为越来 越重要的销售手段成功电话销售依靠 你积极的态度和勇 于迎接挑战的心理你的开场白决定了 销售成功（技巧知识） 态度 = 表现判断目标客户和 挖掘销售机会做好所有准备才 拨打电话电话销售步骤 开场白建立关系了解信息把握

2、需求有效介绍产品/服务业务处理异议促成成交电话营销开场白技巧 1.郑重介绍自己和公司 2.快速建立良好的第一印象 3.激发客户好奇心 4.诚恳告诉客户你的电话给他带来什么好处 5.快速判断客户需求方向和对你的接受程度 6.遇到客户推托要表示理解并快速调整沟通方法 7.切记不要开口就立即推销 8.不要在未了解客户需求的时候就报价 电话营销开场白技巧 了解需求的步骤 1.激励客户合作 2.使用开放式提问了解客户信息 3.使用引导式提问深入了解客户可能产生需求的信息 4.使用封闭式提问及时确认客户需求信息 5.通过聆听复述确认自己真正理解客户的意图（必要时候做好记录） 6.总结归纳客户需求并且获取客户承诺 7.用保险式提问确保没有遗漏 8.注意语气和语调运用 了解需求的步骤 1、为什么要鉴别客户需求？ 希望获得更多资料 找出客户真正所需 找出销售机会2、客户没需求时怎么办？ 帮他找到合适的需求火眼金晴鉴别客户的需求粮草未动，车马先行n通常解决思路和客户的思路是不一样 的n只有探明了客户的思路，才有成功的 开始n客户的思维流程更大程度上决定了解 决结果n遵循客户的思维流程对达成协议有帮 助砍倒

3、哪片树比如何砍树更加的重要找对方法，但不要搭错梯子空 瓶 子 心 态了解客户的需求的提问技 巧例： 什么原因您不想用了呢？ 您家人对于要取消固定电话有什么意见呢？ 要是您的老朋友因此联系不上怎么办呢？感兴趣以提问去了解客户的需求 在提问来为客户创造需求多用开放式提问探索 问答要互动 要用心倾听客户的反馈 对不善表达的多引导性 对熟悉产品的客户多称赞 遇到不清楚的主动澄清客户没需求鉴别客户需求三类提问法事实、影响和需要：事实Facts影响Impact需要Needs事实性的提问：针对客户的客观情况 作提问。例：您的上网时间相比前几个月都增长 了不少对吗？影响性的提问：在客户的客观事实基 础上就感受提问（感性销售）。例：听了您专门定制的彩铃，您的朋友 是不是也会心一笑呢？需要性的提问：激发对方需要的提问 。例：想让您用最少的费用得到最多的通 话优惠吗？向客户介绍产品/方案步骤1.总结客户需求 2.针对需求陈述产品特征 3.客户在使用过程中的优点 4.由此带来的好处 5.提供证明资料帮助客户认同产品价值 心随我动引导客户需求直接的利益 直观的体验 紧密的关联 感性的认同让客户相信 这正是他想要

4、的 独特卖点USP = Unique Selling Point 是产品和服务在市场中的独特功 能、优惠 是客户最关注的，显而易见的 客户一听就意识、感受、喜欢的卖点描述卖点的特征描述一个产品独有的、长期的个性、形 象或者态度能够让消费者 产生偏好在与顾客建立 感情沟通时承担 重要角色对特征的描述不是 冗长而复杂的如何理解客户真实需求我想做 什么？客户需要 的是什么？通向胜利的桥梁阶梯式处理流程我是 什么客户 状况建立 关系探察 聆听试探 冲击查清 需求尝试 说服确认 同意追踪 维护引导客户需求的意兴欲动意兴欲动意-注意 兴-兴趣 欲-欲望 行-行动购买心理的理性与情绪图理性+理性-高涨的情绪平静的情绪客户心理变化示意图AB有效处理异议的技巧 销售过程中 异议种类个人异议个人个性 需求，购 买时间产品异议价格、功 能比较、 服务条款竞争对手选择供应商销售人员不喜欢销 售人员的 销售方式电话营销中异议表现形式以及处理方法没有兴趣 挂电话表示打扰了,礼貌挂机,感 谢对电信公司的合作借口很忙不 听电话我非常理解您的工作很繁忙， 如果您有效使用通讯工具可能 时间就可以合理被安排了，或 者我可以

5、用2分钟时间给你简 单介绍一下，您看好吗？有效处理异议的技巧 要求提供书 面信息我非常愿意提供相关资料，如 果您能告诉我您最关心的问题 有哪些，我们可以根据您的要 求准备资料，您觉得怎样？已经有了相 同产品祝贺您,真有眼光,能告诉我您 使用我们产品过程中感觉如何 ？（竞争对手产品：非常好， 能够告诉我您觉得这类型产品 令您满意吗？）有效处理异议的技巧 用竞争对手 条件讲价您的意思是。您说的 价格高是和什么比较呢？您心 目中的价格又是多少呢？对于服务条 款细节挑战您的问题确实很有道理，如果 我说这是公司规定您一定不满 意，可有些服务条款确实是我 们公司为了保障绝大数客户得 到优质机服务而设定的。您也 是其中的收益者，您说对吗？ 您一定也相信其实任何条令都 是保护我们大家的利益有效处理异议的技巧 需要提供成 功证明例子您担心的是。如果 您愿意的话，我给您提供XXX 电话，您可以直接和他沟通 这样您在选择的时候就更加 塌实了，您觉得怎样？您的担心很 正常其实我们的产品已经得到XXX 行业认可，电信公司一直以 来对于客户的担心都给予高 度关注，其实您也一直在使 用我们的网络，您总会相信 自己的

6、感受吧有效处理异议的技巧 电话营销中的促成成交技巧 识别客户成交信号询问产品细节和服务匹配条件询问价格并且提出优惠要求询问售后服务细节且需证明承诺询问付款细节和安装流程预约安装时间以及询问人员能力反复用竞争对手价格挑战你要求给予后期许诺直接成交法询问假设法利益诱惑法送货签单法暗示成交法运 用 成 交 技 巧电话营销中的促成成交技巧 1.端正心态，克服恐惧 2.按照管理行为规范中的应答方式挂机 3.不要和客户纠缠解释 4.不要被对方信息控制你的情绪 5.严肃指正拒绝无聊要求 非业务处理技巧 6.提示使用录音系统 学会积极思想建立从容服务心态 快乐服务心理调节技巧 制定人 生目标理解服务的 价值，培养 服务乐趣扬长避短 发挥优势解决您能够 解决的问题与他人 愉快 合作从容面对客 户指责放松自己， 定期奖励 自己尽量远离消 极声音和消 极的人群快乐服务的心理调整技巧心态替代法建立自信法创造优良 环境法 目标驱动法自我暗示法生理调控法学会放弃第一部分 电话营销服务人员专业服务技巧第二部分 电话营销管理八要点电话营销管理电话营销管理编制脚本，提前培训q角色扮演，模拟实战q多做对比，强调卖点q言语

7、亲切，句句入心经验分享，取长补短互听录音，总结点评每日通报，你争我赶改进系统，减轻人力编制脚本，提前培训固定致谢及 结束语固定开场白一句话 吸引客户根据客户兴趣 点进行营销强调套餐卖点最终确认： 每月通话费最低消费为XXXX元，当月实际消费额未达到的仍按XXXX元收取 超过XXXX 元的部分按7折计算 协议有效期一年，在这一年之内您不能办理拆机、停机、过户业务，可以办理移机 对于这项优惠活动，您确认我们可以为您受理吗？客户同意购买 后使用固定 语言确认角色扮演，模拟实战 营销经理两人一 组进行角色扮演 由客户部门、渠 道部门经验丰富 的人员扮演客户 通过模拟中穿插 点评以及事后的 总结让营销人员 可以即时了解自 己表现的优点与 不足多做对比，强调卖点 不用拨IP接入号 无需预存 赠送固话彩铃1个月免费试用有钱难买 宽带资费略低于营业窗口 对比电信MR产品、电信大众产品、竞争对手产品资费差 异 对比电信产品与竞争对手产品在质量、服务方面的差距 对比：对比：卖点以IP策反为例：言语亲切，句句入心 请10000号经验较丰 富的同志进行外呼 技巧培训： 强调礼貌用语 如何开场与结束 注意语速控制 语调轻柔 避免使用专业术 语 换位思考与介绍 激问演 贴尽可能的收集 客户信息 帮客户展 现前景为客户当好 参谋（签约 日期）适当的跟 进，督促诱强调卖点 诱导客户避避重就轻互听录音，经验分享 每天提取前一天部分好的和差的录音 将录音播放给所有外呼人员，随听随总结优点与缺点 每天在外呼结束后进行经验分享，让每个人讲述遇到的问题以 及如何解决 第二天白天询问大家还有哪些问题，并加以解决 经验分享：录音与点评：考核与通报从签约率、外呼量、投诉 率三个角度进行考核对于小灵通和宽带的发展给与加分对于 工作 的失 误扣 减一 定的 分数每日考核和通报外呼人员的工作情况，制作龙虎榜，营造你争我赶的氛围强化IT支撑开发了主动营销系统，大大简化了营销人员的工作。

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