某有线电视-以客户为中心的流程体系

1、以客户为中心的流程体系xx有线核心流程部分报告将分为二个部分展开vxx有线流程设计思路v核心业务/管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程业务战略报告的主要建议及需建立的流程针对的主要问题主要建议需建立的流程 xx新的城市规划及省网 入侵、企业网扩网，使 基础业务被侵蚀 根据城市规划制定网络规划 加大竞争壁垒，提高用户占 有率v业务流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程v支持流程市场营销流程采购流程v经营管理流程网络规划/建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程 面对高速增长的宽带数 据业务，xx有线未能充 分发挥现有网络资源 以个人/企业宽带上网为切 入点，推广数据宽带业务， 逐步开展企业专网业务 小范围推广数字电视业务 从事业单位转制为经营 性企业，需建立完善的 运营机制 建立以战略为指引，经营计 划为主线，预算为工具，业 绩管理为后盾的运营管理机 制xx有线流程总体框架市场营销流程采购流程网络规划/建设流程产品规划流程计划/预算流程绩效考评流程经营管理流程支持流程有线电视业务

2、流程宽带上网业务流程企业专网业务流程核心业务流程客户xx有线流程层级划分流程类型第一级第二级第三级核心业务流程有线电视业务 流程房产项 目跟踪销售流程方案/预算审批流程合约审 批流程并网流程工程验收结算流程有线电视业务 开通流程有线电视 收费流程有线电视 服务流程有线电视报 修流程有线电视 投诉处 理流程宽带 上网业务 流程宽带 上网业务销 售流程方案/预算审批流程合约审 批流程宽带 上网业务 工程施工流程工程验收结算流程宽带 上网业务 受理开通流程安装失败后续处 理流程宽带 上网业务 收费/帐务 流程串配流程宽带 上网业务 服务流程宽带 上网业务报 修流程宽带 上网业务 投诉处 理流 程企业专 网业务 流程企业专 网业务 售前流程方案/报价审批流程合约审 批流程企业专 网业务 施工流程工程验收结算流程企业专 网业务 系统集成流程企业专 网业务 收费流程企业专 网业务 服务流程xx有线流程层级划分（续）流程类型第一级第二级第三级支持流程市场营销 流程采购流程经营管理流程网络规 划/建设流程网络规 划流程网络设计 流程网络建设流程工程方案/预算审批流程工程安排流程合约审 批流程验收决算流

3、程产品规划流程计划预算管理流程绩效考评流程流程重心、流程环境、流程绩效是流程顺利实施的重要条件 确定流程所要达到的关键目标-战略支撑-客户需求 为保证流程关键目标的实现， 界定流程各环节所必须完成的 关键价值活动 以流程各环节关键价值 活动为基础，制定流程 关键绩效指标 将关键绩效指标作为责 任部门绩效考评的主要 内容之一 制定与流程配套的相 关制度、标准约定、 格式文本以保证流程 高效运行流程流程环境流程绩效*流程重心 以流程重心、流程环境、流程 绩效为基础，通过合理的组织 结构、组织功能设置，优化流 程路径，建立高效的流程远卓将根据xx有线发展战略及市场的需要制定核心业务流程的流程 重心，在此基础上确定各流程环节的关键价值活动有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程发展战略/竞争环境流程重心 主动营销 营销政策针对性强，能形成有效 的竞争壁垒 服务高质、快速核心业务流程 通过视频业务最大限度地占有用户，取得 区域垄断优势 面临省网和企业的侵蚀 服务质量、节目内容与竞争对手相比处于 劣势 快速把握客户需求变化，产品满 足市场需求 服务高质、快速 通过推广数据业务，深度挖掘客户

4、价值， 提高企业盈利能力，确保可持续发展 面临电信的激烈竞争 运营机制、行业经验与竞争对手相比存在 较大不足 充分、快速满足客户个性化定制 需求 快速应对市场及竞争对手的变化 网络稳定性高，服务高质、快速订单获取订单实施收费/帐务服务以流程各环节关键价值活动为基础，制定流程关键绩效指标，通过 有效的考评机制来保证流程顺利运行流程总 体绩效关键价值活动关键绩效指标考评部门/人考评依据责任部门/人 维修/排障 收费/帐务 清理黑户 工程施工 安装/开通 客户跟踪 产品推介 示意 服务响应时间 服务满意度 收费率 帐目准确率 工程周期 工程质量 销售额 市场占有率 客户满意度 销售额 市场占有率 服务站 服务站 帐务中心 工程部 技术部 销售中心 流程负责人* 客服中心 流程负责人 人力资源部 流程负责人 人力资源部 人力资源部 客户投诉 电话回访记录 收费指标实际达 成率 工程保质、按期 完成率 销售指标达成率*流程负责人：由公司任命，对流程实施的总体结果负责，并对流程相关环节行使考评权 销售指标达成率 客户投诉 电话回访记录远卓协助xx有线制定流程运行所需的流程制度、流程约定及格式文 档

5、流程制度流程约定格式文档 流程程序文件 与流程相关的管理制度 流程关键环节的效率约定 审批权限 流程表单 格式合约等 远卓协助 xx有线制 定报告将分为二个部分展开vxx有线流程设计思路v二、核心业务/管理流程有线电视业务流程宽带上网业务流程企业专网业务流程网络规划建设流程产品规划流程计划预算流程绩效考评流程采购流程市场营销流程有线电视业务流程框架服务 收费销售/开通并网营销房产项目跟踪销 售流程网络是 否覆盖是否网络规划建设流程预算编制 审批流程并网流程验收决算 流程收费/帐 务流程报修 流程工程部服务站/帐 务中心技术部客服中心/服 务站基本业务入 户/开通流程销售中心合约审批 流程投诉处 理流程有线电视业务流程总体概述主要活动主要信息需求制度及约定关键绩效指标服务 收费销售/开通并网营销 房产项目跟踪 市场信息收集/反馈 入网业务推销/承接 方案及预算编制 报价/签署合约 收费 工程分派 工程施工 验收/决算 “入户”推销/受理 建立客户档案 开通 市场信息收集反馈 定期收费 清收欠费 拆线/复线通知 报修/投诉/咨询受理 派工 修理/维护 电话回访 服务质量统计 房产项目开发信

6、息 网络覆盖信息 工程成本 营销服务政策 审批权限 审批时间、工程周 期等相关约定 约定的完工期 物资采购成本 项目预算管理制度 合格分包方管理制度 工程质量控制制度 审批权限 网络布局状况 空户情况 开通通知 营销服务政策 客户档案 欠费处罚措施 营销政策/产品特点 故障维护部门职责 故障知识库/专家支持 话务人员操作规范 服务承诺（响应时 间/修复时间） 新房产项目占有率 保质/按期完工率 项目预算控制结果 开通承诺达成率 入户率 收费率 帐目准确率 服务承诺达成率 绩效考评制度房地产项目跟踪销售流程流程房地产项 目跟踪销售流程流程文件编 号：本流程共 3 页之第 1 页生效日期:流程协调 控制部门：市场部流程负责 人：销售主管流程制定人：审核:签署：房产商工程部市场部技术部责任人备注销售主管销售主管规划主管销售主管工程主管房产商房产商、销售 主管项目跟踪 管理表 网络空白 信息反馈表 项目方案 项目预算 网络规 划流 程 方案预算审 批流程接洽/了解需求网络规划流 程2网络是否覆盖？否是能及时建网?项目取 消是否方案预算审 批流程12内网符合要求?获取楼盘信息1是否愿意整改?项目

7、取 消整改是否13 4否是流程房地产项 目跟踪销售流程流程文件编号：本流程共 3 页之第 2 页生效日期:流程协调 控制部门：市场部流程负责 人：销售主 管流程制定人：审核:签署：房产商市场部服务站责任人备注销售主管销售主管经理销售主管销售主管销售主管项目合约合约审 批流程*“其它”是指房 产商受某些 因素影响而不 愿意并入xx有 线网合约需 修改其它*1修改信息备 案达成一致？审核形成合约合约审批流程42否是5房地产项目跟踪销售流程-续房地产项目跟踪销售流程-续流程房地产项 目跟踪销售流程流程文件编号：本流程共 3 页之第 3 页生效日期:流程协调 控制部门：市场部流程负责 人：销售主管流程制定人：审核:签署：市场部服务站房产商责任人备注房产商销售主管收费员收费员销售主管收费通知单 发票/用户卡 并网通知单 已交费通知单 空户跟踪表2接并网流程建立用户档案6交费通知并网8客户跟踪表存档办理交费手续7109并网流程流程并网流程流程文件编号：本流程共 3 页之第 1 页生效日期:流程协调 控制部门：工程部流程负责 人：工程主管流程制定人：审核:签署：工程部技术部责任人备注技术主管技术主管

8、经理技术主管设备 主管项目方案 材料清单编制材料清单清单审核接受材料清单 ，准备材料下发清单/ 通知相关方1接到并网通知2接房地产项目 跟踪销售流程1并网流程-续流程并网流程流程文件编号：本流程共 3页之第 2 页生效日期:流程协调 控制部门：工程部流程负责 人：工程主管流程制定人：审核:签署：质保部工程部分包商责任人备注工程主管 分包商工程主管/分 包商分包商工程主管 工程主管工程主管技术主管按权限审批分包商材料清单 施工方案 领料单 预算变更申请1施工施工监理施工完毕通知施工准备领用材料接收材料清单 ，安排分包商345预算 变更 ？预算变更申请实地确认审批2否是6并网流程-续流程并网流程流程文件编号：本流程共 3 页之第 3 页生效日期:流程协调 控制部门：工程部流程负责 人：工程主管流程制定人：审核:签署：质保部工程部分包商责任人备注技术主管分包商质保主管工程验收结算流程工程验收结算流程2预验收5接有线电视 开通流程通过 ？整改是否有线电视开通流程流程有线电视 开通流程流程文件编号：生效日期:流程协调 控制部门：服务站流程负责 人：服务站站 长流程制定人：审核:签署：市场部服务站

9、客服中心分包商责任人备注收费员 客服主管 销售主管收费员客服中心 销售主管收费员收费员客服主管收费员客服中心分包商用户登记表 /磁卡 安装通知单 空户跟踪表 *收费员办 理入 户手续的同 时将安装信 息输入电脑 系统。*客服中心定期 查询电脑 系 统，督促工 程部完成到期 未安装的用 户接受申请安装通 知通知 客户办理入户 手续*判断可 否开通 ？否是12有过期未安 装的用户吗 ？记录结束无有督促安装定期查询*跟踪回访 空户督促办理 入户手续预约上门 安装13有线电视开通流程-续流程有线电视 开通流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 2 页生效日期:流程协调 控制部门：客服中心流程负责 人：客服主 管流程制定人：审核:签署：客户客服中心分包商服务站责任人备注分包商分包商收费员客服主管客服主管施工回执单 用户意见反馈记 录*客服中心通过电脑 系统定期查询 安装 情况安装电话回访客户*意见 反馈记录用户反馈 意见完工通知，上 交单据接受回执单 录入信息系统51接有线电视 收费流程4有线电视收费流程流程有线电视 收费流程流程文件编号：本流程共 2 页之第 1 页生效日期:流程协调 控制部门：服务站流程负责 人：服务站站长流程制定人：审核:签署：银行运营部服务站责任人备注收费员 /银行服务站会计/ 出纳收费员帐务 主管帐务 主管收费员欠

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