一站式服务梗阻问题及对策研究

1、上海交通大学硕士学位论文一站式服务梗阻问题及对策研究姓名：凌宇翔申请学位级别：硕士专业：公共管理指导教师：王郁20070609一站式服务梗阻问题及对策研究 摘 要 党的十六大指出： “深化行政管理体制改革，进一步转变政府职能，改进管理方式，推进电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。 ”以“一站式”服务为宗旨的电子政务作为推动我国国民经济信息化发展的龙头， 现在和将来都会对我国的政治经济社会生活产生变革性的影响。当前，随着我国政府职能转变步伐的加快和电子政务工作的推进，各地都已经不同程度地建设了“行政服务中心” 、 “一站式”网上办公平台等诸如此类的机构。 这些机构在提升政府行政效能方面已经开始发挥了一定的作用，但是由于目前我国行政体制改革步伐较缓，管理职能尚未理顺，因此仔细观察和研究一下目前的所谓“一站式” 、 “一厅式”服务，还存在很多的梗阻问题，如行政大厅窗口摆设化、咨询服务不到位、信息收集较麻烦、存在两个老板现象等等。而诸如此类的问题也正是阻碍所有运用“一站式”服务理念进行改革的关键所在。本文所研究和讨论的“一站式”服务，

2、主要是指在实际工作中运用“一站式”服务理念提高行政效能的各类实体，包括行政服务中心、一站式电子政务平台等。研究的目的主要是探讨运用“一站式”服务理念在实际操作过程中存在的一些问题以及这些问题所产生的根源，并结合实际提出有关建议，努力探究如何更好地发挥“一站式”服务功能，切实提高政府的执政能力，有效改进政府管理流程，为建设服务型政府进行理论层次上的研究与探讨。 关键词：一站式服务，政府职能，梗阻问题，流程再造 ONE-STOP SERVICE OBSTRUCTION PROBLEM AND COUNTERMEASURE RESEARCH ABSTRACT The Communist Partys 16th session of National Peoples Congress pointed out: “We must deepen the reform of administration and management systems, further transform the government functions, improve the management ways，adv

3、ance the E-government, enhance the administrative efficiency, reduce the administrative cost, form the administration and management system which has standard behaviors,correspond operation,honesty and transparency,uncorruption and efficiency as well.“ The E-government,which takes “one-stop service“ as the purpose,which impels our national economy information development, will be able to have the transformative influence to our politics economics and society life now and the future. Presently, W

4、ith the quickening of the transition paces of the function of our government and promotion of E-government work, the construction of “administrative service centre “ and “one-stop“ online working platform and so on all already work in various degree. These organizations have already begun to play a certain role in promoting governments administrative efficiency, however, our country administrative system reforms comparatively slowly, management function has not been straighten out, when we obser

5、ve carefully and study a present so-called “ one-stop “ or “ one-hall “ service,there are a lot of problems of obstructing to serve,such as the window display, advisory services are not in place , information collects more troublesome, exists two bosses phenomenon and so on.But these so forth questions also become the key which precisely hinder the reform of all “one-stop service“ idears. The “one-stop service“,which is studied and discussed in this text,means transport in real work using “ one-

6、stop“ all kinds of operation entity of service theory mainly, including administrative service centre, “one-stop service“ platform,etc.This text mainly probes into the problems of using the theory of “one-stop“ service to exist in practical operation and some origins of problems, presents with the actual related proposals, diligently inquires into how to function the “one-stop service“ better, effectively improves the governments ability , effectively improves government management process,then

7、carries on research and discussion for constructing the service government in theory. KEYWORDS：one-stop service,government function,problem, process reengineering 上海交通大学上海交通大学 学位论文原创性声明学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：凌宇翔 日期： 年 月 日 上海交通大学上海交通大学 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。 本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检

8、索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密保密，在 年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密不保密。 （请在以上方框内打“”） 学位论文作者签名：凌宇翔 指导教师签名：王 郁 日期： 年 月 日 日期： 年 月 日 1 第一章 绪 论 第一节 研究背景 一、梗阻现象令人担忧 “一站式服务”和“梗阻” ，这是两个带有相互对立语意的词组。 “一站式服务”旨在公众办事快捷方便，对应的英文为“one-stop service” ，表意更加明确，含有到此为止，万事办结的意思；而“梗阻”一词则可以理解为不顺利、不流畅。在追求“到此为止，万事办结”的过程中出现了“不顺利、不流畅”的现象，就形成了我们研究、探讨的焦点问题的原因。 近年来， 中央出台了改革行政审批制度的一系列措施， 有些地方也在探索 “一站式办公、一条龙服务”的联审联批的办法，遗憾的是，目前尚未从根本上改变我国行政审批制度存在的诸多问题。 在实际工作中， 由于过多、 过滥的繁琐环节，有些事项不跑上十几趟，不盖上几十个公章，不拖一年半载是批不下来的。一些一站式服务中心窗口仍然存在着不少不合理的现象，如办事截流

9、、打坝、肢解政策； 部分办事人员不给好处不办事、 不抓紧办事； 审批机关议而不决， 决而不行，一拖再拖等等。这些现象都可以总结为相对“一站式服务”的“梗阻”问题。这类问题的存在不但有悖于市场经济原则，不利于形成良好的发展经济环境，也为少数机关干部滋长官僚主义提供了土壤。 二、建设服务型政务是大势所趋 党的十六大指出： “深化行政管理体制改革，进一步转变政府职能，改进管理方式，推进电子政务，提高行政效率，降低行政成本，形成行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制。 ”以此为核心指导思想，就必须加快转变政府职能，大力减少政府直接干预微观主体的行为。明确政府公共职能，主要是在非市场领域或市场本身无力调节的领域充分发挥政府作用，解决政府“缺位”的问题。我国政府对电子政务的发展非常重视，通过广泛借鉴国内外的成败经验，目前我国的电子政务正在沿着一条健康的道路迅速发展。2001 年国务院开展行政审批制度改革后，全国县市级地方政府纷纷成立“一站式”服务机构，2 采取了部门间会审、窗口式办公、一站式服务等简化程序的行政审批方式。据不完全统计，全国县以上政府成立的“一站式”行政服务机构有近 2000 家。1上世纪 80 年代末期，中央和地方政府机关开展了办公自动化工程；1993 年底启动了三金工程；1999 年启动了政府上网工程，从而使中国电子政务建设的基础构架初步形成。2001 年，中国电子政务的重心集中在政府专网建设、政府信息收集、交换和发布的改革等方面，到 2001 年末，已有接近 50%的政府机构建立了自己的网站，国务院的 29 个部委中有 26 个建立了自己的网站。在各地政府网站上发布了大量信息用于社会共享，以成为承载当地政府信息资源的主要媒体。目前。电子政务开始向政府部门之间、政府与公众之间信息网络互动的更高层次发展。 三、民主意识提升是内在动因 随着我国经济改革和对外开放的推进，公众民主法制意识也在逐步提高，公民的私有权利获得了越来越多的法律规范的维护， 也拥有了越来越多的维权的途径。 尤其是 行政诉讼法 实施之后， 人们逐步认识到了维护自身权利新的方式，将注意力逐步转移到政府

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