优秀服务员培训教程

1、优秀服务员培训教程优秀服务员培训教程第一讲第一讲 服务明星之心态篇（一）服务明星之心态篇（一） 1、 前言 2、 积极心态 3、 人生三端大家好，相信大家大部分不是第一次应聘，大家都应该有过一些工作经验，应该都是 服务行业，大家畅所欲言一起聊一聊，你对服务行业的理解和之前做服务行业的工作体会？ （向员工提问，互动）或许对于有些朋友来讲，找一份工作就是为了暂时的过度或是随自己高兴，并没有认 真想过当成一份事业来做，那么希望在甜蜜蜜我们一起开创一份属于自己的事业！如何给 自己这份信心？如何给自己正确的定位？那么希望我们一起学习，一起努力，一起给自己 找到属于自己的定位！ 提起明星，我们都有自己喜欢的、熟悉的大明星，赵薇、姚明、刘翔等家喻户晓如何 锻造属于自己企业的明星？怎么样才能成为一名合格的、优秀的服务明星？我们一起来了 解!顾客心声：顾客心声： 1、 我很现实，比几年前更加现实我很现实，比几年前更加现实 这句话告诉我们什么？（向员工提问，互动） 现在的消费者除了对我们的要求高以外，不像原先了。在八十年代,消费者是点单、吃 饭、打条、走人！因为是什么？是公款消费！现在的消费者却是吃饭从不

2、铺张浪费、买单 仔仔细细，那为什么他要那么仔细那？原因是什么？是因为她自己掏腰包！那么这时候我们的销售人员，你在做什么那？顾客对我们服务人员是不是越来越挑剔、 要求越来越高了那？我们在销售的服务过程中怎么样才能更好的了解顾客的需求？怎么更 好的了解顾客的类型？怎么知道顾客她到底需要什么？她的期望值是多少？我们怎么能超 越他的期望呢？2、 我对你们很敏感，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务我对你们很敏感，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务 这句话大家怎么理解？（向员工提问，互动）对我们敏感？对我们什么地方敏感？其实是对我们每一个服务人员的面部表情、语言、我们的礼节礼貌以及我们的肢体语言 等等一系列服务行为！那么我们都是服务人员，我们一起反问自己，当我们进入餐厅的那 一刻，我们是否真的做到眼观六路、耳听八方？真正能做到彬彬有礼、落落大方了吗？顾客还说了，我们必须提供更好的服务？那么什么是服务服务？什么是更好的服务？（向员 工提问，互动）原先我们的顾客，包括我们自己去消费时，吃饱了就行，没有太多的挑剔和要求！（列 举）想喝水自己倒、筷子怎么拿，那么现在那？我们的顾客除了吃饱，

3、更要吃好！那 么我想问问大家怎么才是吃好？ （向员工提问，互动）都做到我们现在除了吃我们的产品、吃我们的服务、吃我们的文化、吃我们的特色、吃 我们的环境、又要吃我们的礼仪等等等等！所以说我们的顾客吃的不仅是我们的食物填报 的不仅是肚子，还有脑袋！回到刚才的问题什么是回到刚才的问题什么是“服务服务”？大家是怎么理解的？（向员工提问，互动）？大家是怎么理解的？（向员工提问，互动） 提起服务他的意义很广泛。我个人认为服-就是服从，务-就是务实。两者缺一不可。 服务就要去务实做，我们的服务对象是顾客，那就要了解顾客喜欢听什么说什么，我们 的顾客特点是什么？你要掌握。比如说顾客希望得到重视，那就要做到当顾客说话的时候 不能不理不彩。做到投其所好，就能让顾客喜欢你！ 服务还要从人身上内在和外在上去看，笑容、眼神、精神状态、动作、言语、行动、着 装、坐姿、站姿、语气、语调、业务知识、心理素质、应变能力、道德观念都是服务“含金 量”的重要体现。口号喊的响不如做的务实。 服务的好坏不是自己就能够检验出来的，顾客是最好的评委！所以我的观点就是最好的 服务是服务者服从务实的理念去服务顾客就是质量合格的服务。

4、 那么顾客的要求越来越高,挑剔的范围越来越广！那么顾客是不是对我们的要求越来越 高！那么这些我们都想到了吗？3、 你们必须满足并超越我的需求，才会让我满意你们必须满足并超越我的需求，才会让我满意 看看顾客又说了你们必须满足并超越我的需求，才会让我满意！ 那么我又要问问大家了，怎么样才能让顾客满意？（向员工提问，互动）我们常说让顾客满意又五大维度,那五大维度那 1、 有形度 看起来想以个专业的服务人员，形象就得让顾客满意。这是我们服务人员外在的表现， 包含你的笑容、眼神、精神状态、动作、言语、行动、着装、坐姿、站姿、语气、语 调等外在 的表现. 2、 专业度 顾客通过询问产品的业务知识、心理素质、应变能力、 3、 信赖度 如何让顾客满意，准确的执行所承诺的服务能力及其激发顾客信任的能力。 4、 及时度 在帮助顾客及时有效的提供便捷的服务及响应顾客的需求。 5、 满意度 顾客通过一系列的服务对服务人员的满意程度刚才我们说了顾客的心理和要求，那么对于这些问题我们应该怎样做才能成为优秀的 服务明星那？ 服务明星锻造四部曲服务明星锻造四部曲 第一部 心态 我们说做任何事情都取决于我们的心态，有人

5、说：积极的人像太阳、消极的人像 月亮初一十五各不同，那么我们如何做个积极的人，怎样去积极心态，怎样去快乐工 作那？ 第一节 积极的心态如何调整积极的心态？如何快乐的工作？什么是心态那？心态就是人对事物的态度。那么积极的心态是指我们队事物的一 种主动性，凡事把事物往正面、好的方面去想，这就是积极心态。下面我们做一个自检测试： 我是不一个心态积极的人？ 我对自己的工作有信心吗？ 我随时能调整自己心态快乐工作吗？ 我理解自己的角色、顾客的角色、企业的角色吗？ 我是一个有责任心的员工吗？ 我在工作中能尽心尽力吗？ 自己与领导、同事、顾客的沟通如何？ 当工作遇到困难或阻力你的态度？ 当你的工作不被人认同是你的态度？ 对自己有没有职业规划和理想？或许以前我们遇到阻力和困难时我们一直逃避或不愿意接受自检，那么今天开 始找到属于自己的方向和规划，找到属于自己的理想。方向人方 法方 丈举例：过的穷 源于没理想，没行动 第二节 员工的角色定位 1、 员工的工作定位 我们为谁而工作？真的是为自己吗？ 举例：三个建筑个人 第一个 “你没看到我在砌墙吗？”他的心态是为了工作而工作，为了生存 第二个 “你没看到我

6、盖房子吗？”他的心态是为了生活而工作， 第三个 “我在做一分很神圣的工作，盖别墅，以后这边是花园，那边是孩子的 乐园” 他的心态是为了事业而工作， 测试：你是哪一种员工？测试：你是哪一种员工？ A.自己主动去做 B.希望上司或其他人能经常点拨 C.根据自己的情绪，时做时不做 D.面对自己的工作不喜欢，不想干 E.别人都忘了你的存在第二讲第二讲 服务人员六大角色服务人员六大角色 一、服务人员对于后厨来讲是一、服务人员对于后厨来讲是 2 种角色：种角色： 1、销售员需要和顾客沟通，才能销售产品 2、 质检员 除专业质检员，5 不取不取：在上菜前仔细检查过菜品的份量不足不取、乘菜器皿 不洁不取，菜品质量不符不取,有配料的菜配料不齐不取，菜品颜色、气味不 正不取！（根据表现加分，老员工带新员工注意事项） 二、服务人员对于客人来讲是二、服务人员对于客人来讲是 2 种角色：种角色： 1、 勤务员 不停的帮客人服务，及时、快捷 2、 导餐员（语言）主动引导点餐，介绍新品种、适合口味、特色菜 三、服务人员对于企业来讲是三、服务人员对于企业来讲是 2 种角色：种角色：1、宣传员企业产品、服务的介绍宣传

7、3、 信息员 杂家，对于企业周围设施、路线、环境、企业内部的产品、人员的了解。第三讲第三讲 顾客顾客第一节 顾客的角色定位 顾客是上帝？是谁？“人” ，给我们送钱的人！服务人员的十项信条服务人员的十项信条 1、 顾客是餐厅业务的主要人物 是我们特殊的工作伙伴，是主角。 2、 餐厅要依靠顾客才能生存发展 并不是顾客要依靠餐厅，而是餐厅要依靠顾客才能生存、发展，千万不能 将客我关系搞混。 3、 顾客拿钱来是享受服务的 并不是顾客来打扰服务员，而是顾客拿钱来是享受服务的，工资来自顾客， 是顾客发的，顾客才是真正的老板！ 4、 顾客喜欢餐厅才来光临 究竟怎么样才能留住顾客,如何服务！ 5、 对顾客投之以礼 不是对抗者，而是投其所好，彬彬有礼！ 6、 想方设法满足顾客要求 要想办法满足顾客需求、超越顾客需求！ 7、 像对待朋友一样对待顾客 对记得姓名的老顾客是否能想朋友一样打招呼！ 8、 提供最礼貌最关切的服务 不争辩，有礼貌 9、 顾客光临餐厅买的是服务 除了产品，服务更是顾客消费的！ 10、服务员应有整齐清洁的仪容仪表 你能记住多少客人。有多少客人记得你！说明自己有多用心！ 第二节 企业的角

8、色定位我们常说企业是我们的平台、舞台。我认为企业是活的，一张脸！来自每一个员工的脸,那么事微笑的、是苦闷的还 是？ 第三节 员工的职业选择为什么到本企业工作？在用什么心态工作？ 举例故事：北京、上海换票！那么做为员工你的工作态度和目标是什么？举例故事：大学生毕业,应聘大酒店，打扫卫生。消极，一阿姨喝马桶水！证 明自己用心没有！大学生调整心态，放下来心，踏实工作！哪怕是一辈子打扫清 洁，也要做一名优秀员工！你是否有一个这样的心态，踏实做起来！是否在珍惜 自己的工作,为什么来企业做工作！希望你不是这十类员工希望你不是这十类员工 1、 缺乏敬业意识的人 2、 说原企业坏话的人 3、 自由散漫的人 4、 态度傲慢的人 5、 无群体意识的人 6、 虚伪自吹的人 7、 衣冠不整的人 8、 口头表达能力欠佳的人 9、 感情用事的人10、刺探别人隐私的人第四讲第四讲 服务明星之心态篇服务明星之心态篇1、 员工的工作报酬 工资，是有形和无形的！积累知识、经验、提升自己！以换取更多的报酬！ 2、 员工的责任强化 举例：看牙-牙科、到喉咙、到胃、到肠、肛门、牙科！推卸责任！ （小游戏，用手指着让你生气的人，会发现，有三个手指在指自己！）让我们记住这些话 1、 多一些办法，少一些借口 2、 多一些细致，少一些马虎 3、 多一些应对，少一些应付 4、 多一些担当，少一些逃避

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