手机售后规章制度

1、第 1 页手机售后规章制度惠州市一帆实业有限公司地址：惠州市惠阳区淡水开城大道北3号弘基大厦8楼电话：0752-3763339传真：0752-3873303邮编：516211售后服务规范一、售后人员服务流程1.到岗时的工作1.1时间：售后服务人员应提前到岗做准备。（最少提前10分钟）1.2物品：准备好工作所需的维修单、办公文具，以及客户饮用水和水杯等。1.3交接：上下班的交接，对班的同事要及时传达当天的工作。1.4环境准备：保证接待台、客户休息区等客户能看见、能接触的物品清洁、整齐。2.迎接客户“两给予”2.1给予问候：客户进入服务区域，售后工作人员应面带微笑主动与客户打招呼：“先生/小姐您好，请问能为您提供什么服务吗？”2.2给予关心：售后人员应有开阔的视野，客户进入售后区域3米范围内主动招呼客户，给予指引，不要冷落客户。给每位客户倒水，或配备饮水机及一次性水杯供客户自行取用。3.接收过程“六不忘”3.1不忘了解需求：仔细倾听客户叙述问题，并请客户出示保修卡和购机发票或销售单，判断服务方式。3.2不忘查验机器：查验手机三包卡中IMEI是否与手机背贴、手机内部IMEI相符。查验客户手机

2、是否超过保修期，如已超过，征求客户意见是否付费维修。同时检查手机外观及其它配置（如电池、耳机、充电器、摄像头、手写笔）是否有磨损、裂壳等缺陷，若有人为损坏第 2 页（严重摔损或进水的痕迹等异常）、外观残缺等情况，应立即在维修单上注明，并请客户确认签字。3.3不忘检测故障：正常开关机，按照顾客所叙进行故障重现操作，故障重现后，与客户确认，并分析原因;如无重现故障，征求客户同意留机观察，需要提供备用手机的应予以提供（没备用机或备用机不足的门店应立即向售后主管处申请）。提醒客户机身资料可能会丢失，请客户自行把重要的资料做好备份。我们将尽可能的帮客户保存，但丢失我们不承担责任，在工单上要做好备注，请客户签名确认（此点尤其重要）。3.4不忘约定时间：根据各品牌处理速度，售后专员应主动致电询问维修点的售后机完成情况，以此与客户约定维修完成时间。如客户对时间有所要求的，我们要尽可能的去完成，并随时保持跟客户沟通。切忌售后机保修过程中对客人没进行相关回复或是没致电维修点咨询手机的完成情况。3.5不忘填写单据：协助客户完成填写单据，并请客户亲自签字确认，同时将单据客户联惠州市一帆实业有限公司地址：惠州市

3、惠阳区淡水开城大道北3号弘基大厦8楼电话：0752-3763339传真：0752-3873303邮编：516211交接给客户做为取机凭证。提醒客户仔细保管好单据，如丢失，要带上本人身份证及复印件取机。在填写客户资料时，必须要求客户的资料必须是真实的，联系号码是有效的。因为在收到售后机器时厂家将先行对客户进行回访才会予以保修，如回访不通过的或超三天之内未能联系上的客户，售后机将会退保处理，同时填写客户姓名切忌不可以X先生/X小姐，必须是全名且应填写正楷（此点尤为重要）。第 3 页3.6不忘录入电脑：及时将客户手机情况登记入电脑或相关记录本。4.送修过程4.1及时电话通知厂家业务，并送修客户报修机子，做好相应的交接。4.2根据客户要求对相应的机子与业务要做好特殊沟通，并随时监督厂家业务按时完成及时回访客人机子报修进度。4.3业务还要及时做好仔细检查，看机子是否有异常，或花损。并测试机子是否修好。5.取机过程5.1电话通知：机器修复后应第一时间测试是否无故障，然后应尽早通知客户取机，并提醒客户取机时带上取机凭证。5.2查验凭证：请额客户出示取机凭证（要热情主动，态度温和。）5.3复验机器：当

4、客户面复验机器，确认原故障排除和新更换部件的正常使用，使用毛刷或气筒等工具当面清洁客户手机。5.4客户签字：请客户确认机器故障已排除，并在单据上取机栏签字认可，收回客户取机联。5.5交付使用：将手机交与客户，并向客户介绍一些手机日常使用注意事项，如使用技巧、产品保养等。6.送别客户“两表示”6.1表示歉意：“非常抱歉给您带来的不便，如有问题请及时与我们联系。”6.2表示告别：与客户道别，并递上服务名片。7.电话回访7.1拨通客户电话，先自报公司名称，然后对客户的机子使用情况进行咨询并做好记录。惠州市一帆实业有限公司地址：惠州市惠阳区淡水开城大道北3号弘基大厦8楼电话：0752-3763339传真：0752-第 4 页3873303邮编：5162117.2尤其是客户的意见一定做好登记，并同时提醒客户本公司现在的优惠活动。8.数据分析统计每半个月（即15号，30号前）把相应的品牌的保修及换机情况做好统计，并根据客户反映或是数据体现的产品质量做分析。（要及时完成）二、接答电话用语规范1.接答电话“九要素”1.1及时接听：电话铃响3声内必须接起。1.2主动问候：使用标准问候语“您好，一帆通讯”

5、，吐字清晰、明快。1.3积极沟通：聆听客户陈述，积极引导客户解决问题。1.4界面亲和：语言清晰严谨，态度耐心亲切。1.5保修判断：判断客户的机器是否属于保修范围。1.6维修服务：若问题无法通过电话解决，首先处理好客户界面，记录客户信息，按相应的服务流程处理。1.7不忘承诺：如果需要回复，承诺回复时间。1.8结束有礼：结束电话前应确认客户对解释是否明白，是否还有其他问题。1.9传递及时：将客户信息及时传递给相应的人员或部门。2.接听电话“六不该”2.1不该对客户说“不.”直接拒绝客户的合理要求。2.2不该在接听电话时吃、喝或嚼东西。2.3不该对客户承诺没有把握的事情。2.4不该泄露公司内部秘密，向客户陈述公司运作细节。2.5不该在售后工作区域内大声喧哗、嬉戏。第 5 页2.6不该使用公司电话做其他事情。3.接听投诉电话“三注意”惠州市一帆实业有限公司地址：惠州市惠阳区淡水开城大道北3号弘基大厦8楼电话：0752-3763339传真：0752-3873303邮编：5162113.1注意态度：保持良好的心态，态度和蔼，不急不躁。3.2注意安抚：处理好客户界面，耐心安抚，平息客户的怨气，避免与

6、客户纠缠以往的不快，严禁与客户争执。3.3注意道歉：对客户的不满表示歉意。三、服务忌语1.使用“喂”“哎”“嘿”等招呼客户；2.“急什么，没看我正忙着呢”；3.“不对”，“不是这样”；4.“这事我不知道”“这事我不清楚”“你问我，我问谁去？”；5.“要下班了，你明天再来吧”，“爱修就修，不修拉倒”，“要修就快点”；6.“这是手机设计的问题，我也没办法”，“这是品牌的问题，有问题你去找厂商去吧”，“你爱投诉就投诉去吧”；7.“我也没办法，公司是这样规定的”；8.“你这机子我们这里修不了，你去其他地方修吧”；9.“你有完没完，真烦”，“听见没有，你耳朵有没有毛病”；10.“墙上不贴着吗,自己看”；“我就这态度，怎么着”；“你有什么了不起的。四.服务规范的天条1.严禁与客户发生争执或使用不文明语言。第 6 页2.严禁与客户发生肢体动作冲突。13.严禁对客户的需求置之不理、冷落客户或不了解情况为由推诿客户。4.严禁随意更改客户手机硬件和软件设置。（更换手机硬件，涉及报价要征得客户同意；软件升级也应征得客户的同意）5.严禁未经许可私自使用客户的送修设备（正常测试除外，需带出店面测试的要告知门店惠

7、州市一帆实业有限公司地址：惠州市惠阳区淡水开城大道北3号弘基大厦8楼电话：0752-3763339传真：0752-3873303邮编：516211负责人）。6.严禁调用、查看或删除客户手机中的信息。五库存机管理1.柜台或是客户退回来的属店面库存的机子要仔细检查，并做好相关的登记，录入电脑系统。2.及时送相应公司处理，保证在15个工作日内完成换机。特殊情况要电话告知售后主管，并告知门店负责人。3.机子换回来后保证在2天内处理好送回店面柜台销售，做好相应的电脑登记，换回来的新机要准确的更改串号。篇二：售后服务规章制度售后服务规章制度一、售后员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。二、售后员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。第 7 页三、售后服务人员接到每位客户的咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快给部门主管反应，以便安排服务。四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言

8、语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。五、售后服务完后应将售后服务单进行整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，做出是留厂察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。七：售后服务人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必须呼叫转移。使用电话应注意礼节，语言简明扼要。八：顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。九：售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必须及时向公司汇报。十：售后主管要有高度的责任心，注意接听每一位客户打来的咨询电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的安排好整个售后的工作。十一：售后退货，必须经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户承担。十

9、二：如售后人员在外地售后所购买的工具回公司时一定要退回仓库入库，否则所购买工具的钱款公司不予报销。十三：编制：审核：会签：批准：第 8 页篇三：售后服务部规章制度售后服务部规章制度一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。要报价维修的，耐心说明原因。四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。第 9 页八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。九、售后接到维修机后必须按时维修、细心检查，三个工作日内必须返还客户。并且电话通知客户讲明维修概况。十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高公司在市场上的竞争力和知名度，加快公司的发展壮大。

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