危机管理培训课程(ppt 48页)

1、代 明 博士,危机管理,主要内容 CONTENTS,一、何谓危机？ 二、何谓危机管理？ 三、为什么要推行危机管理,四、如何进行危机管理(上篇)？ 事前管理：危机防范管理,五、如何进行危机管理(中篇)？ 事中管理：危机应对管理,六、如何进行危机管理(下篇)？ 事后管理：危机恢复管理,七、如何进行危机管理(附篇)？ 逆向管理：危机利用管理,一、何谓危机,危机的涵义 危机的特点 危机的规模 危机的过程 危机的原因 危机的类型 危机与机会,一、何谓危机？（一）危机的涵义,危机即充满危险或严重困难的关头。 现代汉语词典 危机是具有严重威胁、不确定性和危机感的情景。 罗森塔尔(Rosenthal)、皮内泊格(Pijnenberg),1991 危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的激化，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带来了严重的损害。为阻止质变发生或减少质变所带来的损害，需要在时间紧迫、人财物资缺乏和信息不充分的情况下进行决策和行动。 朱德武:危机管理：面对突发事件的抉择,2002,一、何谓危机？（一）危机的涵义,关于悲剧的定义，许多教科书都引用恩格斯在评

2、论拉萨尔的剧本济金根时说的一段话作定义：悲剧是“历史的必然要求和这个要求实际上不可能实现之间的悲剧性冲突” 鲁迅的悲剧定义：悲剧就是把人生有价值的东西毁灭给人看 显然前者指的是特殊悲剧，即“济金根一类的悲剧”；后者是关于悲剧的一般性定义，适用于所有悲剧 同样，关于危机的定义，第一种太简单，第三种指的是某一类危机（难以以偏概全），第二种比较适合作危机的一般定义：危机即具有严重威胁、不确定性和危机感的情景，或者说：危机即某种原因或突发事件所引起的破坏、恐慌和混乱 资本主义经济危机：生产过剩所引起的破坏、恐慌和混乱 9/11危机：恐怖袭击所引起的破坏、恐慌和混乱 非典危机：一种传染病所引起的破坏、恐慌和混乱,一、何谓危机？（二）危机的特性,必然性：像死亡和纳税一样不可避免 突发性：何时何地发生何种危机难以预期，具有偶发性、不确定性 破坏性：境况迅速恶化且极具威胁，造成损失甚至毁灭，这是危机所共有的负面效应 紧迫性：时间紧迫，需要快速反应、迅速决策和立刻行动 恐慌性：危机感迅速升高为恐慌，对前景预期不确定或看坏(与繁荣时对前景看好呈巨大反差)，这是危机所共有的群体心理特征 混乱性：以往的平衡和

3、秩序被打乱，控制局面和恢复秩序成当务之急 信息不充分性：危机的非预期性及危机对信息渠道的破坏均会造成信息不充分 资源匮乏性：抢险、救灾、救死扶伤、重建等均需大量人财物,一、何谓危机？（三）危机的规模,控制在一省,按规模，有准危机（风波，如6.4风波、亚洲金融风波、企业减薪风波、裁员风波等）、小型危机、中型危机、大型危机，还有局 部危机、全面危机以及危机并发症 危机管理的目的之一就在于控制危机规模，将危机控制在最小范围内或最小规模上,控制在部分省市,一、何谓危机？（四）危机的过程,实际上马克思和很多经济学家都是这样描述经济周期的：高涨危机萧条复苏,危机潜伏阶段：量变、酝酿、征兆、监测、预警,危机爆发阶段：集中表现出危机的所有特性,危机持续阶段：萧条、破败、低落、凄惨 (曹诗,危机恢复阶段：重整、 复苏,一、何谓危机？（五）危机的原因,自然原因与社会原因 外部原因与内部原因 客观原因与主观(人为)原因 不可抗力 战略原因与战术原因 经营原因与管理原因 技术问题与公关问题,如英特尔在面临“问题芯片”危机之初将公共关系问题当成了技术问题来处理，一时相当被动。实际上关键问题在消费者的感受。后来当

4、公司面对那些群情激愤的用户表示愿意更换芯片时，居然只有3的用户真的换了芯片。其实人们并非真的要更换芯片，他们只要知道能换就行了。这既是一个公关问题，也是一个企业文化问题,一、何谓危机？（六）危机的类型,按原因分：自然危机与社会危机、生态危机与人道危机等 按性质分：民生危机与民族危机、政治危机与经济危机等 按主体分：公共(全社会)危机、组织（如政党、学校、企业）危机、家庭危机、个人危机等 这里主要研究企业危机，其类型有： 企业家盛名之下的“光环危机”，如禹作敏、牟其中反 企业家不务正业的“参政危机”，如刘盈福、杨斌 一纸诉状引发的企业信誉危机，如三株、周正毅(拆迁户告状) 媒体突然发难下的企业品牌危机，如安然、亿安科技、银广夏 企业现金流枯竭后的财务危机，如巨人、蓝田( 刘姝威） 企业家的素质和性格缺陷所造成的管理危机，如独断专行、优柔寡断、好大喜功、知识匮乏,一、何谓危机？（七）危机与机会,危机的组词：危险+机会，芬克也接受此说法 此说体现着辩证法：任何事物都是一分为二的，危险与机会是可以相互转化的，正所谓“祸兮福所倚，福兮祸所伏”（老子） 发掘和利用危机中的机会靠人的主观能动性：如日

5、本企业在全球性能源危机中开发出节能汽车，行销世界；加拿大普拉特惠特民公司将一场险些酿成的空难巧妙地变成发动机“免撞试验” 而大做了广告 司马迁写道：“文王拘而演周易，仲尼厄而作春秋。屈原放逐，乃赋离骚。左丘失明，厥有国语。孙子膑脚，兵法修列。不韦迁蜀，世传吕览。韩非囚秦，说难 孤愤。诗三百篇，大抵贤圣发愤之所作也。”周恩来与尼克松对话：“逆境是人生最好的老师,二、何谓危机管理,危机管理的由来 危机管理的涵义 危机管理的阶段与内容 相近管理概念,二、何谓危机管理？（一）危机管理的由来,我们的祖先在遭遇自然危机（如瘟疫、洪水、干旱、地震）或社会危机（如战乱、迫害）时，一方面凭经验来抵御或减轻危机，如逃荒、治水（大禹），而最常用的对策就是乞求神灵保佑 人类从近现代开始采用各种危机管理措施，如减灾机制、战时体制、紧急状态法、难民救助、安健制度 1980年代西方企业管理学界最早推出“危机管理”（Crisis Management)的概念和学说， 包括美国管理学家斯蒂文.芬克(Steven Fink)于1980年代中期出版危机管理一书，该书于1987年在台湾被译成中文 危机管理的概念和理论于199

6、0年代后期引入中国大陆,二、何谓危机管理？（二）危机管理的涵义,危机管理即个人或组织为防范危机、预测危机、规避危机、化解危机、渡过危机、摆脱危机、减轻危机损害或有意识利用危机等等所采取的各种管理行为的总称 企业危机管理则是企业为 危机管理是常态（规）管理的对称。常态管理即正常状态下的管理。绝大部分管理学说和实践都是关于常态管理的。因为科学要研究的就是一般规律，文学也主要表现“典型环境中的典型人物”。恰恰相反，危机管理是研究非一般状态和“非典型现象”的（就如同SARS是一种非典型性疾病一样），所以危机管理被戏称为“非典管理”或“非常管理,二、何谓危机管理？（三）危机管理的阶段和内容,危机管理分事前、事中、事后三阶段,事前管理： 防范于未然， 做好预防、 预测和预应,事中管理： 控制事态，处 理好危机事件 ,将损失降到 最低限度,事后管理： 做好善后、 恢复、总 结和改进,危机管理阶段及内容,二、何谓危机管理？（四）相关管理概念,风险管理：危机是一种现实威胁和危险，风险是一种或有威胁和危险；危机是一种根本性的威胁和危险，风险是不论大小的威胁和危险；危机管理是一种非常态管理，风险管理则一般纳

7、入常态管理 问题管理：危机是量变引起的质变，问题是量变过程的表现；危机是问题日积月累的结果，问题可能是危机爆发前的信号；危机管理是后果管理，问题管理是过程管理 零缺陷管理：既然危机是问题日积月累的结果，那么就应加强过程管理，把所有的问题消灭在萌芽状态，实行“零缺陷管理” 末日管理：即抱持“如履薄冰”、“如临深渊”、“末日将至”的深刻危机感和高度责任感来行使管理职责，诚惶诚恐、兢兢业业、精益求精地做好每一件事情，错一步就是deadline,三、为什么要推行危机管理,既然危机难以避免，那么企业（乃至人类）就必须勇敢正视和理性面对危机，就如同人类必须勇敢正视和理性面对死亡一样,89%认为危机不可避免,50%有危机应对计划,97%声称有应付危机的信心,三、为什么要推行危机管理,危机管理的目的、作用与意义在于：探索各类危机发生和发展的规律，提高个人、组织或人类防范、预测、规避、应对、度过及利用危机的能力，把危机影响的范围、带来的损失及持续的时间等减到最低限度。实践从正反两方面证明了危机管理的作用和意义： 被危机击垮者有之：三株、蓝田、安然、安达信 因危机处理不当而教训惨痛者有之：水门事件、彼阳牦

8、牛壮骨粉 、可口可乐污染事件、南丹矿难、 爱立信、SARS之初 因危机管理得当而受益者更有之：强生泰诺中毒事件、亚都反击微软、诺基亚、SARS后期,三、为什么要推行危机管理,危机管理的适用范围：除企业要加强危机管理外，危机管理还具有广泛的适用性 个人 如情感危机（张国荣） 、事业危机、健康危机、年龄危机、名誉危机 需加强人生危机教育与危机辅导 家庭 如婚姻危机、经济危机、关系（婆媳、妯娌）危机 其他组织 学校（如校园事故）、医院（如医疗事故）、政党（涣散、腐败、分裂） 地方 事故(南丹矿难、綦江彩虹桥)、灾害、媒体(武汉桥收费) 国家 灾害、动乱、信仰、经济衰退、权力斗争、国际关系、战争威胁 全人类 民族矛盾、国家争端、宗教冲突、恐怖袭击、经济危机、自然灾害、环境危机、传染病,四、如何进行危机管理（上篇）？ 事前管理：危机防范管理,也称“危机基础管理”，目的在于“防范于未然”、“未雨绸缪”、“居安思危”，做好危机的预防、预测和预应。危机如同艾滋病一样，预防是成本最低、效果最好的方法，但也最容易被忽略。 （一）危机管理意识的培养 （二）危机管理体制的建立 （三）危机管理资源的储备 （四）

9、危机管理技能的训练 （五）危机管理基础的培植,四、事前管理：危机防范管理 （一）危机及危机管理意识的培养,伍子胥在辅佐吴国整军时，不是先练如何打胜仗，而是先练如何打败仗及打了败仗以后怎么办，此所谓“置之死地而后生”，结果吴军屡战屡胜； 招商局第11代掌门人、蛇口工业区的创办人袁庚经常用“一只放在冷水里的青蛙被慢慢加热直至煮熟”的故事来说明“生于忧患、死于安乐”的道理； 张瑞敏常说的一句话是：如履薄冰、如临深渊、战战兢兢 英特尔前CEO安德鲁.葛洛夫将其在IT制造业领域取得的辉煌业绩归结于“俱者生存”四个字； 奔驰董事长埃沙德.露透的办公室挂着一幅巨大的恐龙照片，上面写着一条警语：地球上已经灭绝的不会适应变化的庞然大物比比皆是； 比尔.盖茨有一句名言：微软离破产永远只有18个月,四、事前管理：危机防范管理 （二）危机管理体制的建立,为危机管理提供有效的组织保障，企业的组织设计应注意： 确保组织内信息渠道畅通无阻：上下、下上、左右、反馈 确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争抢同一件事情)、推诿 确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约（三权鼎立、会计出纳），尤其针对关

10、键职能和核心资源 确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非结合，平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员，战时：全面启动,四、事前管理：危机防范管理 （二）危机管理体制的建立,著名危机管理专家罗伯特.西斯设计的危机管理组织架构(CMSS,CM 危机管理者 MLO 管理联系部,CACO 协调指挥部,TRU战术反应单位,PAG 专业顾问组,PUMO 公众和媒体部,INCO 信息收集部,AIMO 咨询形象管理部,CCM督导或 首席危机管理者,信息收集员,决策部分,咨询部分,运作部分,信息部分,LOO 后勤 保障部,四、事前管理：危机防范管理 （三）危机管理资源的储备,任何危机都会表现出极度的资源匮乏性：抢险、救灾、救死扶伤、重建等均需大量资源所以资源储备是危机管理的基础工作之一，包括人、财、物等各类资源的储备和保障 朱：高筑墙、广积粮、缓称王；毛：深挖洞、广积粮、不称霸，备战备荒为人民指出了应对危机所必要的基础设施建设、资源储备（当时的主要战略物资是粮草）及谋略 美日欧诸国为防范能源危机（已爆发了3次大型全球能源危机，小危机不断），建立了庞大的石油（工业的粮食及重要战略资源）储备

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