（工作规范）商务中心操作程序与工作手册

1、（工作规范）商务中心操 作程序与工作手册 （工作规范）商务中心操 作程序与工作手册 、 通知客人所需时间、 费用并问清客人付款方式 （现付或 入房帐） 、 依照相馆客人的要求认真打印文件（尽快） 、 打印完后，认真检查，避免出错 、 请客人查看一下，所打的文件是否有错，如果有，要尽 快更改 xx 先生，女士，您的文件已打印好，请您看看是否有修改这 处 、 将打好的文件交客人， 根据打字张数， 为客人开单收费， 请客人签名 10、多谢客人的光临 11、填写“商务中心报表” 文件装订程序：文件装订程序： 、 迎接客人 ： 早上好下午好，先生小姐，有什么样可 以帮到你？ 、 仔细聆听客人要求 、 记下以古的信息： （） 客人名字及房间号码 （） 装订格式 、 通知客人装订费及问清客人如何付款（现付或入房帐） 、 根据客人的要求装订文件 、 订完后，为客人开付帐单，收取费用 、 多谢客人的光临，：谢谢，xx 先生女士，过得愉快 发传真之程序：发传真之程序： 、 迎接客人 ： 早上好下午好，先生女士，有什么可以 帮到你？ 、 仔细聆听客人要求 记下以下的信息：（）客人名字及房间号码（）传真区 域

2、及传真号码 、 查看客人提供的国家、地区号码、确认无误 、 告知客人所需费用 、 保证传真顺利发出并把传真报告给客人看 、 谢谢客人的光临 、 客人多或线路不通暂时发不出去时， 应礼貌地向客人解 释。若客人不急发， 告诉客人发出后将通知房间，请客人先签单；若非住店客人， 应先付出 100% 押金，发出后通知客人来取。 、填写“商各中心发送传真报表” 收传真之程序：收传真之程序： 、 收到传真后，记录下所收 FAX 的时间号码部门等 、 看清传真所送的办公室客人的名字 、 如传真上没注明客人的房号， 请与接待处联系， 以确保 正确的房号 、 与客人联系： （） xx 先生女士，商务中心有一份传真，请问是否现 在给您送上上去（要求主动 提出给客人送上去，而不应该让客人下来拿） 、 如果客人不在房间，就留言给客人，应写道： 商务中心有您的传真，请与我们联络，分机号码 YYYY 、 送一份留言到前台（尽快） 、 当客人来取传真时，友好的迎接客人 、 客人取走传真后，要立即通知前台取消留言单 、 问清客人付款方式（现付或挂帐） ，开立帐单 10、多谢客人的光临 代拔长途电话之程序：代拔长途电话之

3、程序： 、 迎接客人 ： 早上好下午好，先生女士，有什么可以 帮到你？ 、 仔细聆听客人要求 、 记下以下的信息： （） 什么性质的电话 （） 问清所打拭目以待地区号码、电话号码 （） 客人名字及房间号码 、 告知客人收费标准 、 通知电话房打电话，准确报出信息 、 电话接通后，有礼貌的请客人接听电话 、 通话完毕，应向总机询问应收费用，并告知客人 、 问清客人付款方式（现付或入房帐） ，开立帐单 、 多谢客人的光临 代购机票程序：代购机票程序： 、 迎接客人 ； 早上好下午好，先生女士，有什么可以 帮到你？ 、 仔细聆听客人要求 、 记下以下的信息： （） 客人名字、房间号码、联系电话 （） 客人所需订机票的时间、航班、所乘的仓位（头等、 公务、普通） ，所需取票的时间、是否需购买保险或使用机场 交通车等。 、 若客人需预订国内航段机票， 国内客人需提供身份证或 身份证复印件， 未满 18 岁的乘客， 应有户口本或独生子女证， 国外客人应出示护照或回乡证。 、 若客人需预订国际航段机票， 需有客人英文名字或汉语 拼音，特别要注意香港台湾地区的汉语拼音与大陆不同。 、 电话联络邮电代办

4、处， 询问有关所需机票的航班、 起始 及到达时间及可取票的时间等。 、 向客人确认机票的时间、航班，并告知客人票价、取票 时间。 、 请客人需要使用交通车， 告知客人交通车费用， 并通知 车务部所需车辆的时间及客人人数。 、 机票送抵后立即通知客人或送票到客人房间。 10、立即通知客人或送票到客人房间。 11、再次与客人核实机票，以防出错。 12、交付客人机票，告知客人交通车辆的候车时间及地点， 请客人准时候车。 13、客人订金，多谢客人光临，祝客人旅途愉快。 翻译服务：翻译服务： 、 迎接客人 ： 早上好下午好，先生女士，有什么可以 帮到你？ 、 仔细聆听客人要求 、 浏览资料，记下以下信息： （） 客人名字、房号、联系电话 （） 翻译资料的要求和规格、何种语言、所需取件时间等 、 向客人解释收费，征求客人意见。 、 与翻译公司联系， 告知所需服务的要求， 取得完成翻译 时间等 、 告知客人取件时间，请客人交付押金并开立收据。 、 电话联系客人，将翻译完毕的资料交客人，请客核查。 、 收回收据， 归还客人押金， 开立帐单， 谢谢客人的光临。 、 填写“商务中心报表” 。 设备租赁程序

5、：设备租赁程序： 、 迎接客人 ： 早上好下午好，先生女士，有什么可以 帮到你？ 、 仔细聆听客人要求 、 记下以下的信息（）客人名字及房间号码（）什么 时间需要租什么样的设备 、 通知客人所租用设备的价格 、 问清客人租用的时间，如须延长时间，则另加收费用 、 尽快安排客人所需的设备 、 告知客人使用设备的注意事项及租赁规则 、 请客人交纳押金，并出付收据 、 待客人用完设备后，检查归还设备是否完好无损 10、收据，归还客人押金，开立帐单 11、填写“商务中心每日营业报表” 办公室租赁程序：办公室租赁程序： 、 迎接客人 ： 早上好下午好，先生女士，有什么可以 帮到你？ 、 仔细聆听客人要求 、 记下以下的信息（）客人名字及房间号码（）租赁 办公室的要求和时间 、 查看办公室租赁记录，查看是否可按时供给 、 与客人确认办公室租赁时间， 询问是否需要租赁设备及 其它服务 、 通知客人所租用办公室或其它服务的价格， 征求客人的 意见 、 确认客人租用的时间，如须延长时间，则另加收费用 、 尽快安排客人所需的各项服务 、 告知客人使用设备的注意事项及租赁规则 10、客人交纳押金，并出付收据

6、 11、待客人用完办公室或设备后，检查归还设施或设备是否 完好无损 12、收回收据，归还客人押金，开立帐单 13、填写“商务中心每日营业报表” 特快专递服务程序：特快专递服务程序： 此项服务不加收服务费，所以只为酒店客人服务 、 迎接客人 ： 早上好下午好，先生女士，有什么可以 帮到你？ 、 准备不同面值的邮票， 根据客人的要求， 出售给客人所 需的面值、图案和数量的邮票 、 每天早上与前厅交接昨晚或当日所收客人交寄的信件， 核对邮费和信件是否相符 、 对于挂号信、快递、小包裹等，客人需亲自填委托单， 并同客人核对所填内容，在确认地址、人名等准确无误后， 请客人交足押金，方可通知合作公司来取件或送去邮局寄出 、 告知客人所需费用， 请客人交纳欠款或领回剩余额， 交 付客人邮局回执 、 邮局回执、收据复印件留底，并记下以下人信息，以备 发生问题时查找 （） 客人名字、房间号码、联系电话 （） 寄去地址 （） 寄回地址 （） 所寄对象登记 现金核算之程序：现金核算之程序： 、 填写“商务中心”的帐单 、 请客人付现金，当着客人的面数清钱数 、 找回客人的零钱，并将第一联给客人 、 留下蓝联

7、，连同中班所做的“当日营业报表”交前台收 银 商务中心工作中的注意事项商务中心工作中的注意事项 、 保养商务中心设备使之处于良好的使用状态， 保持商务 中心的环境卫生 、 工作时保持良好的仪容仪表 、 微笑服务，多用礼貌用语 、 在客人面前，不应流露任何不满情绪 、 收到传真，要及时通知有关部门或客人 、 不可在商务中心大声喧哗 、 禁止无关人员在商务中心逗留 、 禁止浪费使用酒店的文具 、 禁止将为客人准备的饮料作为私人饮用 10、定期检查各类帐单，设备用品，保证足量使用 11、了解酒店的设施，熟悉常用的电话，以便及快提供咨询 商务中心日常标准用语商务中心日常标准用语 、 GREETING 问候： “您好，先生/小姐！“ DoodMorningEvening,Sir/Madam 、 接电话时： GoodMorningEvening,Businesscenter,MayIhelpyou?” 、 结束电话时： “谢谢您的来电先生/小姐，再见！” ThankyouforcallingBusinesscenter,Mr./Ms,GoodBye. 、 遇到常客或长住客时： “您好先生/小姐，今

8、天忙吗?” GoodmorningMr/Ms,Areyoubusytoday? 、 向客人介绍自己： “您好先生/小姐，我是请问有什么可以帮到您?” GoodMorningSir/Madam,IamIsthereanythingIcandofor you? 、 当客人走进商务中心接待室： 站立，礼貌地说：“早上好/中午好/晚上好先生/小姐非 常高兴风到您，请问有什么可以帮到您?” Standupandgreetingpleasantly:GoodmorningeveningMr/ Msitissonicetomeetyou,howmayIhelpyou? 、 当客人感谢时： “这是应做的，很高兴为您帮助。” Youarewele,Itismypleasure. 、 当与客人谈话时，有电话进来： “对不起先生/小姐，请稍等一下” ExcusemeSfir/Madam,Justamomentplease./Iwillbewithy ouinAmoment. 9、当你让客人久等时： “对不起让您久等了” Sorrytokeptyouwaiting. 10、当客人想发传真： “您所发的传真有几

9、张，请问您要发到哪里，请坐着稍等一 下” Howmanypagesplease?Whatsthedestination?Pleasetakea seatWhileIsendingthesefaxesforyou. 当传真发完以后 ： “先生/小姐， 这是您的传真和传真报告 “ ； Hereareyoufaxandtransmitionreport. 付款方式：“先生/小姐，请问您的付款方式；请在这里 签名” Howwouldyouliketopay,pleasesignhere. 收款之后：先生/小姐，这是您的收据及剩余款项，请问还有 什么需要帮忙的吗？ Hereisyoureceiptandyourchanges,isthereanythingelse. 我叫， 如果您有什么需要帮助的， 请拔商务中心分机YYYY， 很乐意为您服务，非常感谢，先生/小姐，再见！ Mynameisifyouneedassistance,pleasedialextention ,willbedelighttoservingyou.Goodbye. 11、如果传真正忙时： “很抱歉先生/小姐，对方的传真正在用着，请您稍等 一下，我稍候再帮您传； IsorrySir/Madam,thelineisengaged,pleasewaitam oment,Iwilltryagainlater. 12、如果传真机夹纸时： “对不起先生/小姐，我再试一次” IamSorrythepaperisgarbled,Iwilltryagain. 13、如果传真报告不显示 OK 时： “对不起先生/小姐，我再试一次” Iamsorrythereisnotransmitionreport,Iwilltryagain. / / 感谢阅读感谢阅读 多年企业管理咨询经验，专注为企业和个人提供精品 管理方案，企业诊断方案，制度参考模板等 欢迎您下载，均可自由编辑

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