(工作规范)商务中心操作程序与工作手册
(工作规范)商务中心操 作程序与工作手册 (工作规范)商务中心操 作程序与工作手册 、 通知客人所需时间、 费用并问清客人付款方式 (现付或 入房帐) 、 依照相馆客人的要求认真打印文件(尽快) 、 打印完后,认真检查,避免出错 、 请客人查看一下,所打的文件是否有错,如果有,要尽 快更改 xx 先生,女士,您的文件已打印好,请您看看是否有修改这 处 、 将打好的文件交客人, 根据打字张数, 为客人开单收费, 请客人签名 10、多谢客人的光临 11、填写“商务中心报表” 文件装订程序:文件装订程序: 、 迎接客人 : 早上好下午好,先生小姐,有什么样可 以帮到你? 、 仔细聆听客人要求 、 记下以古的信息: () 客人名字及房间号码 () 装订格式 、 通知客人装订费及问清客人如何付款(现付或入房帐) 、 根据客人的要求装订文件 、 订完后,为客人开付帐单,收取费用 、 多谢客人的光临,:谢谢,xx 先生女士,过得愉快 发传真之程序:发传真之程序: 、 迎接客人 : 早上好下午好,先生女士,有什么可以 帮到你? 、 仔细聆听客人要求 记下以下的信息:()客人名字及房间号码()传真区 域及传真号码 、 查看客人提供的国家、地区号码、确认无误 、 告知客人所需费用 、 保证传真顺利发出并把传真报告给客人看 、 谢谢客人的光临 、 客人多或线路不通暂时发不出去时, 应礼貌地向客人解 释。若客人不急发, 告诉客人发出后将通知房间,请客人先签单;若非住店客人, 应先付出 100% 押金,发出后通知客人来取。 、填写“商各中心发送传真报表” 收传真之程序:收传真之程序: 、 收到传真后,记录下所收 FAX 的时间号码部门等 、 看清传真所送的办公室客人的名字 、 如传真上没注明客人的房号, 请与接待处联系, 以确保 正确的房号 、 与客人联系: () xx 先生女士,商务中心有一份传真,请问是否现 在给您送上上去(要求主动 提出给客人送上去,而不应该让客人下来拿) 、 如果客人不在房间,就留言给客人,应写道: 商务中心有您的传真,请与我们联络,分机号码 YYYY 、 送一份留言到前台(尽快) 、 当客人来取传真时,友好的迎接客人 、 客人取走传真后,要立即通知前台取消留言单 、 问清客人付款方式(现付或挂帐) ,开立帐单 10、多谢客人的光临 代拔长途电话之程序:代拔长途电话之程序: 、 迎接客人 : 早上好下午好,先生女士,有什么可以 帮到你? 、 仔细聆听客人要求 、 记下以下的信息: () 什么性质的电话 () 问清所打拭目以待地区号码、电话号码 () 客人名字及房间号码 、 告知客人收费标准 、 通知电话房打电话,准确报出信息 、 电话接通后,有礼貌的请客人接听电话 、 通话完毕,应向总机询问应收费用,并告知客人 、 问清客人付款方式(现付或入房帐) ,开立帐单 、 多谢客人的光临 代购机票程序:代购机票程序: 、 迎接客人 ; 早上好下午好,先生女士,有什么可以 帮到你? 、 仔细聆听客人要求 、 记下以下的信息: () 客人名字、房间号码、联系电话 () 客人所需订机票的时间、航班、所乘的仓位(头等、 公务、普通) ,所需取票的时间、是否需购买保险或使用机场 交通车等。 、 若客人需预订国内航段机票, 国内客人需提供身份证或 身份证复印件, 未满 18 岁的乘客, 应有户口本或独生子女证, 国外客人应出示护照或回乡证。 、 若客人需预订国际航段机票, 需有客人英文名字或汉语 拼音,特别要注意香港台湾地区的汉语拼音与大陆不同。 、 电话联络邮电代办处, 询问有关所需机票的航班、 起始 及到达时间及可取票的时间等。 、 向客人确认机票的时间、航班,并告知客人票价、取票 时间。 、 请客人需要使用交通车, 告知客人交通车费用, 并通知 车务部所需车辆的时间及客人人数。 、 机票送抵后立即通知客人或送票到客人房间。 10、立即通知客人或送票到客人房间。 11、再次与客人核实机票,以防出错。 12、交付客人机票,告知客人交通车辆的候车时间及地点, 请客人准时候车。 13、客人订金,多谢客人光临,祝客人旅途愉快。 翻译服务:翻译服务: 、 迎接客人 : 早上好下午好,先生女士,有什么可以 帮到你? 、 仔细聆听客人要求 、 浏览资料,记下以下信息: () 客人名字、房号、联系电话 () 翻译资料的要求和规格、何种语言、所需取件时间等 、 向客人解释收费,征求客人意见。 、 与翻译公司联系, 告知所需服务的要求, 取得完成翻译 时间等 、 告知客人取件时间,请客人交付押金并开立收据。 、 电话联系客人,将翻译完毕的资料交客人,请客核查。 、 收回收据, 归还客人押金, 开立帐单, 谢谢客人的光临。 、 填写“商务中心报表” 。 设备租赁程序:设备租赁程序: 、 迎接客人 : 早上好下午好,先生女士,有什么可以 帮到你? 、 仔细聆听客人要求 、 记下以下的信息()客人名字及房间号码()什么 时间需要租什么样的设备 、 通知客人所租用设备的价格 、 问清客人租用的时间,如须延长时间,则另加收费用 、 尽快安排客人所需的设备 、 告知客人使用设备的注意事项及租赁规则 、 请客人交纳押金,并出付收据 、 待客人用完设备后,检查归还设备是否完好无损 10、收据,归还客人押金,开立帐单 11、填写“商务中心每日营业报表” 办公室租赁程序:办公室租赁程序: 、 迎接客人 : 早上好下午好,先生女士,有什么可以 帮到你? 、 仔细聆听客人要求 、 记下以下的信息()客人名字及房间号码()租赁 办公室的要求和时间 、 查看办公室租赁记录,查看是否可按时供给 、 与客人确认办公室租赁时间, 询问是否需要租赁设备及 其它服务 、 通知客人所租用办公室或其它服务的价格, 征求客人的 意见 、 确认客人租用的时间,如须延长时间,则另加收费用 、 尽快安排客人所需的各项服务 、 告知客人使用设备的注意事项及租赁规则 10、客人交纳押金,并出付收据 11、待客人用完办公室或设备后,检查归还设施或设备是否 完好无损 12、收回收据,归还客人押金,开立帐单 13、填写“商务中心每日营业报表” 特快专递服务程序:特快专递服务程序: 此项服务不加收服务费,所以只为酒店客人服务 、 迎接客人 : 早上好下午好,先生女士,有什么可以 帮到你? 、 准备不同面值的邮票, 根据客人的要求, 出售给客人所 需的面值、图案和数量的邮票 、 每天早上与前厅交接昨晚或当日所收客人交寄的信件, 核对邮费和信件是否相符 、 对于挂号信、快递、小包裹等,客人需亲自填委托单, 并同客人核对所填内容,在确认地址、人名等准确无误后, 请客人交足押金,方可通知合作公司来取件或送去邮局寄出 、 告知客人所需费用, 请客人交纳欠款或领回剩余额, 交 付客人邮局回执 、 邮局回执、收据复印件留底,并记下以下人信息,以备 发生问题时查找 () 客人名字、房间号码、联系电话 () 寄去地址 () 寄回地址 () 所寄对象登记 现金核算之程序:现金核算之程序: 、 填写“商务中心”的帐单 、 请客人付现金,当着客人的面数清钱数 、 找回客人的零钱,并将第一联给客人 、 留下蓝联,连同中班所做的“当日营业报表”交前台收 银 商务中心工作中的注意事项商务中心工作中的注意事项 、 保养商务中心设备使之处于良好的使用状态, 保持商务 中心的环境卫生 、 工作时保持良好的仪容仪表 、 微笑服务,多用礼貌用语 、 在客人面前,不应流露任何不满情绪 、 收到传真,要及时通知有关部门或客人 、 不可在商务中心大声喧哗 、 禁止无关人员在商务中心逗留 、 禁止浪费使用酒店的文具 、 禁止将为客人准备的饮料作为私人饮用 10、定期检查各类帐单,设备用品,保证足量使用 11、了解酒店的设施,熟悉常用的电话,以便及快提供咨询 商务中心日常标准用语商务中心日常标准用语 、 GREETING 问候: “您好,先生/小姐!“ DoodMorningEvening,Sir/Madam 、 接电话时: GoodMorningEvening,Businesscenter,MayIhelpyou?” 、 结束电话时: “谢谢您的来电先生/小姐,再见!” ThankyouforcallingBusinesscenter,Mr./Ms,GoodBye. 、 遇到常客或长住客时: “您好先生/小姐,今天忙吗?” GoodmorningMr/Ms,Areyoubusytoday? 、 向客人介绍自己: “您好先生/小姐,我是请问有什么可以帮到您?” GoodMorningSir/Madam,IamIsthereanythingIcandofor you? 、 当客人走进商务中心接待室: 站立,礼貌地说:“早上好/中午好/晚上好先生/小姐非 常高兴风到您,请问有什么可以帮到您?” Standupandgreetingpleasantly:GoodmorningeveningMr/ Msitissonicetomeetyou,howmayIhelpyou? 、 当客人感谢时: “这是应做的,很高兴为您帮助。” Youarewele,Itismypleasure. 、 当与客人谈话时,有电话进来: “对不起先生/小姐,请稍等一下” ExcusemeSfir/Madam,Justamomentplease./Iwillbewithy ouinAmoment. 9、当你让客人久等时: “对不起让您久等了” Sorrytokeptyouwaiting. 10、当客人想发传真: “您所发的传真有几张,请问您要发到哪里,请坐着稍等一 下” Howmanypagesplease?Whatsthedestination?Pleasetakea seatWhileIsendingthesefaxesforyou. 当传真发完以后 : “先生/小姐, 这是您的传真和传真报告 “ ; Hereareyoufaxandtransmitionreport. 付款方式:“先生/小姐,请问您的付款方式;请在这里 签名” Howwouldyouliketopay,pleasesignhere. 收款之后:先生/小姐,这是您的收据及剩余款项,请问还有 什么需要帮忙的吗? Hereisyoureceiptandyourchanges,isthereanythingelse. 我叫, 如果您有什么需要帮助的, 请拔商务中心分机YYYY, 很乐意为您服务,非常感谢,先生/小姐,再见! Mynameisifyouneedassistance,pleasedialextention ,willbedelighttoservingyou.Goodbye. 11、如果传真正忙时: “很抱歉先生/小姐,对方的传真正在用着,请您稍等 一下,我稍候再帮您传; IsorrySir/Madam,thelineisengaged,pleasewaitam oment,Iwilltryagainlater. 12、如果传真机夹纸时: “对不起先生/小姐,我再试一次” IamSorrythepaperisgarbled,Iwilltryagain. 13、如果传真报告不显示 OK 时: “对不起先生/小姐,我再试一次” Iamsorrythereisnotransmitionreport,Iwilltryagain. / / 感谢阅读感谢阅读 多年企业管理咨询经验,专注为企业和个人提供精品 管理方案,企业诊断方案,制度参考模板等 欢迎您下载,均可自由编辑