3529编号旅游心理学案例分析集
33页1、旅游心理学案例分析,案例一,一位客人来到总台,在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定,只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店,服务员马上在电脑上查找核对,结果没有发现这位客人的名字,当服务员把调查结果当众说出时,这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期,由于他的恼怒、叫喊,引来了许多不明事由好奇的目光。 问题:(1)服务员应如何处理类似事件? (2)处理类似事件应特注意什么问题?,分析及参考答案:,处理类件时要按以下几点进行:(1)总台服务人员遇到这种情况,应及时示前台经理,不宜当众揭穿客人的谎言,避免客人当众难堪,恼怒。(2)由前厅经理或前厅管理人员,将事离现场,或请客人到茶座、吧小坐。(3)先听取客人的意见,然后再做细致耐心的工作。(4)坚持酒规定的七折优惠条件,但对这位客人也享受优惠的心情,也表示理解和同情。(5)在酒店内部规定的允许范围内,对这位客人给予适当照顾和帮助。(6)对客人能够理解、支持酒店的规章制度,表示诚挚的谢意。总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是:凡是通电脑核查、显示的结果不要张扬,特别是对于不符合优惠条件的客
2、人,要由专人个别处理,避免不愉快的事情发生。,案例二,小王是X酒店销售人员,工作勤勤恳恳,对客人的服务也很周到,为酒店争取了不少客户。然而,让小王不解的是,他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时,对方往往会提出不可能支付这个房价;或者对方提出因为是老关系,希望能给多的优惠;否则会选择别的酒店,这时小王总是会答应对方的要求,向对方作出让步。这样与其他经验丰富的销售人员相比,小王给予客户的价位通常降低20%,从而造增人多而收入少的现象。而且由于小王给许多客人低价,还影响到其他客人相互比较,而抱怨公司不公平,有的人说公司“对报价那么高,但实际收费却如此低,是不是也宰客了?”酒店内部也抱怨“忙了半天,没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事,只会打折。”对此小王十分苦恼,他希望能尽快改变这一状况。 问题:(1)小王在销售过程中的主要问题是什么? (2)他应如何提高自己的销售技能?,分析及参考答案:,小王在销过程中主要存在以下问题:一是不了解客人的真正需求,认为打折便能让客人满意。二是对于在销售过程中客人提出的异议,未能采用恰当的推销技巧来应付,使客人和销售人员之间的关系总是“赢输”而不是
3、双赢关系。 作为小王应从以下几个方面改自己的销售技能:一是上门进行销售前,要尽可能去收集信息,帮助自己了解客人的需求及其实际情况,做到心中有数,争取销售时的主动性。二是客提出异议,特别是价格高问题时,不能简单地认为完全是价格因素。三是要灵活对付客人的异议,运灵活多样的诱导策略。,案例三,某饭店是一家接待商务客人的饭店,管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班,11时进来了两位客人,小王很礼貌地招呼客人,并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍,客人对饭店的客房非常满意,同时,他们告诉小王,由于他们是商务客人,公司对他们出差住房的报批价格有规定,希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限,况且部门经理早已下班回家,小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系,还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。 问题:(1)造成这客人离开的原因是什么? (2)饭店从这件事情中应及时调整哪些制度?,分析及参考答案:,造成客人不满离开的主要原因是:1)总台主管在没有相应的折扣权限来满足客人要求的情况下,应及时向自己的上级领导汇报,
4、求得帮助。2)员工的服务意识有问题,未能设法留住客人,增加饭店的销售。3)授权不足。 饭店应调整以下制度:扩大对前台基层管理人员的授权,使前台基层管理人员在为客人服务时,有相应的权限来满足客人的一些特殊要求。这样既能提高服务工作的效率,又能多留住一些客人。在授权时要对下属进行相应的培训,建立有关监督考核机制和使用操作程序,使授权管理得到控制。此外还应建立有关激励机制、奖惩办法,增加饭店销售工作的干劲。,案例四,下午5时许,中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生,突然看见420房的客人探出头来,东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员,她立即过去有礼貌地向他问好:“下午好,先生,有什么事需要我帮忙吗?”“你们酒店是怎么搞的,天气这么冷,连空调都没开,是不是空调坏了?”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗?”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间,看到空调的开关到“OFF”状态,连忙对客人说:“对不起,先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好,请原谅。”边说边打开空调至“1”档,这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气,连说谢谢! 问题:(1)请你对亚玲
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