管杀也管埋售后有保障

1、管杀也管埋，售后有保障近年来我经常听到“喜当爹”的故事。一个除了一片真心别无长物的小伙子，爱上了一个“不喜欢回家”的姑娘。姑娘手段高明，信奉渣男祖师吴秀波的“三不”理念，不主动、不拒绝、不负责。她接受表白者的好意，以及礼物，在有档期的时候也会放下身段和那个卑微的追求者聊聊，但聊归聊，底线始终不变和尚摸得，你摸不得。可小伙子无怨无悔，这么多年，他已经习惯了左右手的律动，不在意再多等些日子。突然某天，女神挺着大肚子找到小伙子，“我有了，你的。”“可我们并没有”“是你的声音太好听了，把我听怀孕了。”小伙子咬一咬牙，“生下来，我跟他姓。”这个故事的主题，叫不包售后，只管播种不管培育。在自私的基因这本书中，作者坦言，人的无私，通常是避害趋利的结果，成群结队是为了提高捕猎率，降低伤亡率，结婚生子是为了基因的延续，交友是因为社会分工细密，总要有求于人，归根结底，人的本性是自私的。而管杀不管埋，正是基因自私的表现。这一原则，除了被两性关系中的渣男渣女信奉，也被很多商家奉为圭臬。顾客结算之前，是上帝、爷爷，结算之后，秒变前任、孙子，翻脸比国足缴枪的速度还快。不过就像情感中不负责容易招来烂桃花，买卖中不负

2、责也会导致一个恶果，那就是口碑骤降，除了失去回头客，也会失去民心。我们这里似乎一贯都没有负责的传统，谈及国内企业的售后服务，大多数消费者都是白眼一翻，长叹一声，好像聊的不是服务，而是印度、婆婆或丈母娘。不过所有做大做强的公司，虽然在售后层面偶有失手，不过大体上还是交出了一副让人满意的答卷。疫情最严重的时候，我媳妇和大家一起焦虑着，她凭着自己很少灵验的第七感，预判新冠虽然来时如山倒，但绝不会像进了大观园的刘姥姥那样，占到便宜就走，一定要逗留相当长的一段时间，逛遍地球。于是，在我们家的各个角落，都安详躺着各种储备粮，光是酸菜牛肉面，我就至少见到了六个品牌。不过最让我媳妇焦虑的，是她的iPhone屏幕触控失灵了，而且保修期即将过去，她想冒着风险去修手机，可惜对方不愿意陪她。不过苹果终究是一家肯负责的公司，在她焦虑到打算修理我出气之前，发现对方已经提供延保服务。后来她和闺蜜聊起这件事，从闺蜜口中得知，上汽旗下的别克、雪佛兰、凯迪拉克也体贴地延长了保修时间。除此之外，他们还体贴地送上“疫情大礼包”，主动提供上门的养护服务。外企这般自觉，本国企业也不遑多让。我们这里的售后标兵，叫京东。无论东哥在美

3、国是否有犯下过错，我们都不能因人废言，必须承认一个基本事实：京东的客户体验，确实一直保持在一流水准。东哥口中的“兄弟们”，一直保持了强横的战斗力。这种战力，除了指配送，也包括售后。2019年6月30日，京东平台推出京东自营供应商售后服务规则，规则规定，“在消费者因产品质量问题需要退、换、维修时，供应商应在规定时效内，完成售后服务，且时长应从供应商确认收货时间至供应商返回商品送达至京东的时间进行计算。”而大部分商品的退货时效，都在三天。通用类是三天，食品类是三天，药品和其他类也是三天。此外，售后服务咨询规则还规定，“对于须向京东客户出具检测报告的退换货产品，其检测等费用以及产品因质量发生维修、退换产生的往返运费、维修费以及对京东客户造成的损失都由供应商承担。”一句话，做个好商家，甘当背锅侠。如果说有什么东西比京东的退货速度更快，那一定是他们的退款速度。面对日益刁钻的客户，京东笑容满面，一脸虔诚地递上一张纸，“爸爸您来这个吧”，纸上写着四个字：14秒到账。这是京东推出的名为“闪电退款”的售后特色服务，用户可以享受的福利包括但不限于：先退款再退货、服务品类扩展、用户享受额度大幅提升。其中，日

4、用百货类100%覆盖，服饰、数码等中小件商品额度径直提升150%，家电、冰箱等大件商品，升级为无额度限制。强东爸爸，请收下我的膝盖。售后这般体贴的结果是，京东不断水涨船高的市值和东哥已经飙升到天际的身家。截止2020年7月27日，京东集团的股价连续八个交易日上涨，累计涨幅超30%，市值首次突破1万亿港元，而刘强东的身家，也首次突破1500亿港元。售后服务到底有多重要？据商业调查显示：一个满意的顾客会引发8笔潜在的消费，一个不满意的顾客会打消25个人的购买意愿。消费者因为对售后服务满意而再次购买同一厂商产品的概率，要比对产品满意而再次购买的概率高出3倍。这是意义的总纲，而其具体的价值，还有继续絮叨一番的必要。一来，良好的售后，能够带来再营销。说穿了就是能招揽回头客。除了少数的必要消费以外，大多数消费的本质都是盲目的，要么是跟风，要么是觉得有必要买实则反之，可这不等同于用户是傻子。大家更像是有主见的备胎，乐得付出，然而同样也馋对方身子。付出的同时，希望卖家投桃报李，起码在某个时间段，让自己真实地当一回上帝。在这种情况下，谁能在售后层面给予大家更好的用户体验，自然就赢得了人心。另外，好的售后

5、可能是口碑裂变成本最低的一种方式，在我有限的观察中，现在的商家越来越简单粗暴，在引流这一环节，最常用的方法就是“送钱”，丧心病狂如某手，在为用户提供短视频的时候，还会送上个把零花钱，其姿态之低，就像古代的花魁看上了某个穷书生，除了把身子献给对方，还要送上进京赶考的银子，这是何苦来？以色侍他人，能得几时好？书生考中就会做驸马，用户拿钱后八成就会走人。与其破财，不如多费些心思，把控好售后这一环节，用用户的嘴帮自家宣传，靠实力占据大众心智。想要做好售后服务，首先，要改变观念，意识到服务不是附属品，而是价值本身。在很多商家看来，买卖的核心要素只有三点，产品、产品以及产品。殊不知服务亦是产品。一桩能赢得人心的买卖，产品是筋骨，服务是皮囊。你的里子可以是钢筋铁骨，但皮囊必得靓丽风骚。就像世俗男女在择偶时，并没有肤浅到做一条彻头彻尾的颜狗，可如果你的皮囊过于反人类，也就因此失去了交配权。所以你必须明白，产品和服务之间，就像生活在一起的两口子，只能相互成就，一旦产品化身无可救药的男权主义者，非要压服务一头，家就散了。交易过程中的服务，是你给用户留下的第一感觉，售后服务，是你留给用户的最终印象。而根据心

6、理学中的“峰终定律”，正是这两个节点，主宰了人们的观感。所以说，好的售后服务，就像一个好故事留了一条光明的尾巴，在迷信大团圆结局的俗人那里，它基本等于一切。捷豹路虎，是一家把售后服务做到极致的汽车品牌，他们明白除了要内练筋骨皮，还要外练一口气。路虎应该成为你的榜样。其次，在面对非原则问题时，要形成一套固定话术，兵来将挡，水来土掩。所谓非原则问题，也就是无需退款和赔偿，但消费者产生疑问和不满的问题。比如说关于使用方法、关于配送延迟、关于产品与自己预期中的差距。这些问题，有些是确实存在的，有些则是消费者借故发泄情绪，莫须有的，比如男主人在自家床头发现了别的男人的鞋子，女主人在枕头边发现了自己没有用过的头花，大学生在第N次打了59分后火山喷发。但无论问题是否存在，答案都必须存在。可值得注意的一点是，天下之大，不如意之人太多，如果始终做一个称职的情绪厕所，你和同事的情绪也难免出问题，就像小媳妇熬成婆，越来越狂躁。所以对于这两类问题，最好的解决办法就是把它们当成文科考卷中的简答题，把常遇到的问题整理一下，形成解答话术，模板和答案基本固定，有需要随时取用。不用动脑子，不用费心思，自然也就能平和对待

7、了。最后，如果面对的是退款、退货、赔偿等原则性问题，主动承担部分责任。这句话有两个关键点需要圈起来，第一，主动，第二，部分。主动是通用的原则，部分是为了不做冤大头。道理和刚才一样，不是所有状况，都出在商家这边，可一旦出了状况，为了维护形象，却又不得不买单。意思有点像光脚的不怕穿鞋的，学生会主席和大一学妹搞起了对象，厌倦后打算分手，可为了顾及大好仕途，不背上始乱终弃的帽子，只好硬着头皮，“擦干眼泪陪她睡”。商家处于同样尴尬的境地，人家在明自己在暗，一条差评，要你命三千。所以说，情况有变，主动道歉，压下火气，日后再辩。而部分责任，则是向对方表明态度，责任或许不是自己的，但自己出于人道主义精神，负责的态度，甘愿承担，在交涉的过程中，要不动声色地把该点到的地方点到，不必咄咄逼人，可也不能伏低做小。生意就是生意，慈不掌兵，一旦让对方意识到你是怂货一枚，今后就会把你当成提款机，无端生事了。所以说，该背的锅要背，不该背的锅，要郑重声明之后再背，不吃哑巴亏。乱世争锋，今天你打我，明天我打他。文明去他妈，只管杀杀杀。然而在杀伐的过程中，各路人马始终秉持一个美好的品德，那就是若非双方同归于尽，一个不剩，总要打扫战场，该补刀的补刀，该埋葬的埋葬，售后有保障，管杀也管埋。千年以后，美德不存，学习古人，正在其时！

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