正确沟通是服务开始的第一步

1、正确沟通是服务开始的第一步为什么说正确的沟通是服务开始的第一步？信息化的社会过硬的产品和铺天盖地的营销已经不能吸引用户来直接购买你的产品了。企业或商家与用户正确的破冰才是开启后续商业活动第一环节。石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购这种能力。由此可见正确沟通的重要性。而在服务业中正确沟通则是重中之重。正确沟通也可称为有效沟通。问题表达的准确，清晰，简洁是正确沟通的前提，而对于事情的解决方案正确理解是实施正确沟通的目的。当一个问题询问过来，提问者和回答者进行必要的沟通，达成共识，共同的把问题解决。但是如果沟通不畅，两个人不在一个沟通频道，你所表达的对方听不懂或者理解不正确，那就会加长解决问题的时间，时间一旦长久，可能会带来事情的处理不及时，对方的不耐烦，造成的结果是问题无法解决，但是有些问题可能就是因为这些沟通的障碍造成无法挽回的损失。而错误的沟通会产生什么后果呢？近期世硕电子厂粗暴发工作证的事件上了热搜，引发广大网友的一片声讨，员工的工作证被工厂人员粗暴的扔到地上，一个个新员工必须弯腰捡起来，如此行为完全就是把员

2、工的尊严放在地上摩擦。发生此次事件后官方第一时间选择了不承认此事件发生在该厂，最后在舆论的压力下被迫承认承诺严肃对待此事，但是到现在为止并没有一个明确的处罚。这种错误的方式造成的后果就是大批员工离职，企业风评被毁，用户对其信任度降低。所以这种就是典型的反面教材，第一时间出现了负面事件，最先应该做的就是与用户沟通，稳定用户情绪而不是推卸责任，这就是没有站在用户的角度考虑问题也就是通常说的同理心。理发店或者美容院是最容易发生服务过当的地方。有些美容师急于达成业绩目标，就向顾客推荐一大堆产品或项目，顾客不满意就再换另一个推荐，这样只会适得其反，把顾客吓走。销售并不是“强买强卖”，就像我们去逛一家店，如果店内的员工跟在你的旁边，向你推销这推销那，你也会感到不舒服，不喜欢这种购物体验。员工急于让顾客成交，所以会过多的强调这个产品和项目有多好有多好，但是这与顾客有关吗?换个角度说，你有了解顾客的需求吗?顾客需要这些吗?员工在工作中并不仅仅扮演的是一个销售人员，更多的还是顾客的朋友顾问，了解顾客的真正需求，帮助他们解决，满足他们的需求。才是员工需要真正做的，做到高效才是双赢。要说到中国最好的服务，普

3、通大众最先想到的就是海底捞。海底捞可谓是与顾客建立正确沟通的完美典范。甚至更多是超越预期的服务。海底捞的董事长张勇从刚开始创业就抱有一个信念：餐饮是服务行业，服务就是伺候人，伺候人就要把人伺候好。张勇性格里的这种精神很自然地流露在他的服务中：客人从乡下回来把鞋弄脏 了，立刻帮忙擦干净；客人胃不好，特意为他熬小米粥；客人夸海底捞的辣酱好吃，就直接送几罐；客人过生日领班会抱着生日蛋糕带着员工给顾客唱生日蛋糕；只要看见顾客水杯里没有谁员工会立马过去为顾客续杯。从你踏入海底捞火锅店开始你就能真正体会到顾客就是上帝这句话的涵义。张勇始终坚信，要想做受顾客欢迎的火锅店，只能用超出对手的服务，超出一般人想象的服务去吸引顾客、感动顾客，与顾客建立起正确的沟通，这就是为什么海底捞会成为北京老少皆知的火锅店，成为业界传奇。那么如何做到正确的沟通？首先沟通过程要顺畅有条理性。要做到沟通顺畅有逻辑性，产品业务能力熟练这是前提。当你对产品或业务熟悉了之后，你会就用户的需求给出合理的分析，给出合理的推荐，但这时你要表述内容的条理性就会显得尤为重要。而大多数人在讲的过程中，内容或者思路会比较零散，当你的发言流利顺畅

4、，内容有清晰的逻辑，条理性好，还有明确的重点时，客户一定会接受你专业的服务。同时心中有内容，有条理，沟通起来就会更自信。从用户角度出发的建议，也会让你的用户很满意。当越来越多的用户对你满意，我相信你的沟通能力就会陷入一个良性循环，也就会不断的提高。例如说话就是生产力书中把我们日常的说话的基本功分为八大块：讲述，叙述，表达，讨论，汇报，陈述，解释，回应；并结合四种技巧：垫子，迎合，制约，引导；2种训练的方法：特殊扑克牌练就三寸不烂之舌，看图说话锻炼提问技能。以此能够快速有效的提升我们与他人沟通的逻辑性。例如顾客想要从网上买一台笔记本电脑，会与客服进行沟通，客服要从电脑的外形，材质，颜色，做工，配置进行一一介绍，这就需要你有专业的知识和逻辑性。第二点要有同理心站在用户角度考虑问题。如果沟通的双方各执一词的话，那么沟通就会变的复杂，甚至难以进行下去，因此在沟通的时候要能够站在对方的立场上想问题，能够设身处地的思考对方的感受，学会换位思考可以促进沟通，至少能够很容易找到一个折中的方法。中国很多的服务业目前最大的问题是没有同理心。用户提出问题反馈，商家或者企业首先想到的是如何趋利避害，顾左右而言

5、其它，就是不先了解用户为什么会产生这个问题，往往会把用户当成一个挑剔者的身份对待。举个例子：假设你在一条双行线的道路上开车，突然路面塌方导致双行线变单行线，很快两边各有五六辆车相遇排头的分别是一辆出租车和一辆私家车，任何一方都不想退让。作为排在后面的一辆车主，你打开车门，走上前去，想说服出租车司机倒车。第一反应，你会怎么说呢？大部分人可能是：麻烦让一下路！师傅，你不走我们后面的也走不了啊！我还等着回家接孩子呢，师傅，做个好人退回去吧！来，给我个面子怎么样？这就是站在自己角度来解决问题。是“自我视角”的第一反应：从自己出发，表达自己的感受。其次要了解用户真正的需求。通常顾客需要的产品或者服务都只是想要满足自己某一方面的需求，服务人员要找准用户最在意的那个点也许就是用户最深层次的需求点。拿健身app来说，在用户不同动机需求（减脂、增肌、健康）背后，还有更深层的原因。比如A的目的是增肌，原因可能是他最近被甩了，前女友新找的男朋友是个肌肉男。对他来说，这个健身app如果一直跟他说瘦身的好处，他可能坚持几天就放弃了。但如果app还能提供社交功能，他通过健身认识了别的妹子，一扫失恋的阴霾，他可能就

6、会非常喜欢这个app。所以在动机之下，我们还可以更深入挖掘到人性的社交需求、安全需求、娱乐需求，这也是你的产品在用户心理无可替代的原因。把用户的精神需求内化成品牌，才能换取用户的忠诚度。网易云音乐最开始只是一个普通的听歌的app，为什么最后备受好评？就是它的评论区做的非常好，已经深入到了情感的层次，解决了我们听歌背后对于人类缓解寂寞和寻找同伴的终极需求最后要控制自己的情绪，避免情绪化。做服务行业要面对各种各样的客户。在沟通中你可能会发现对方的观点与言辞你难以接受，甚至让你很气愤， 这时候一定要控制好自己的情绪，无论如何乱发脾气不会有助于事情的顺利解决，只有彼此平静下来才能有利于更好的沟通。日本的服务业为什么能够文明全世界，去珠宝店买个珠宝出门之后，服务人员90度的大鞠躬搞得好像是参见你葬礼似的，直到你走远才会结束这段大礼。为何他们对每一位顾客都能做到如此耐心细致的服务就是因为有严格的规则约束。作为规则的执行者，首先要知道这些规则的作用，其实本质是为了对方服务的，为了对方能够更合理较为公平的通过我们这个平台达成他们的目的。既然如此，如果对方不遵守规则，那就是跟自己过不去，跟我们没有太大的关系，我们说清楚就可以了。所以，我们首先要调整心态，因为服务本来就是帮助别人，如果别人不需要我们的帮助，我们也不能强行要求别人。第二是要说清楚，如果对方听不明白，可以用物品辅助讲解清楚。比如到银行办某某业务需要带什么东西，我们可以帮对方写下来，省的对方跑几趟。正确的沟通不需要多么华丽的辞藻，只要目的明确再平凡的词汇也可以开启一段服务。例如在饭店门口来一句“您吃了吗？”说不定就有顾客进来。现代管理之父德鲁克说过：一个人必须知道该说什么，一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。

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