【奥鹏】南开《前厅部运营与管理》

1、20春前厅部运营与管理期末考核-00001温馨提示：请认真核对好题目内容后再进行下载试卷总分:100 一、单选题 (共 15 道试题,共 30 分)1.可能的客房收入是指在某日、某周、某月或某年饭店的所有客房都能以()售出所能产生的客房收入额。A.门市价B.最低价C.团队价D.航空公司折扣价答案:A2.饭店的自助式入住登记机一般被安置在饭店的 ( )。A.大堂内B.行政楼层C.西餐厅入口D.大门外答案:A3.在总账单上记录交易的过程叫做()A.转账B.结账C.过账D.销账答案:C4.商务中心的工作内容不包括下面哪个（ ）A.秘书服务B.翻译服务C.留言服务D.复印服务答案:C5.饭店的营收统计公式应该是 ( )A.营收统计=实际客房收入可能的客房收入B.营收统计=预计客房收入预计的客房收入C.营收统计=实际客房收入预计的客房收入D.营收统计=预计客房收入可能的客房收入答案:A6.住店客人在离店前需到前台 ( )办理结账离店手续。A.接待处B.预订处C.收银处D.问讯处答案:C7.总机员工在接听外线电话时，应用中英文“自报家门”下列哪项不属于“自报家门”里的内容（ ）A.问候（早上好 下

2、午好 晚上好)B.饭店名称，部门名称C.员工名字（中文名或英文名）D.您的致电是被感谢的答案:D8.唤醒服务是哪个分支部门为客人承担的工作？（ ）A.洗衣房B.总机C.保安部D.收银答案:B9.在受理电话预订时,订房员应在通话结束前重复客人的( ),以避免出现差错。A.身份证明B.订房要求C.订房时间D.联系电话答案:B10.“住宿费多少”英文是 ( )A.How much do you charge for the room per night?B.What is the rent every week?C.What price is it?D.What does is cost?答案:A11.前厅管理层通过建立和保持( )能更好地理解顾客并预测客人的趋势。A.客账B.与客人联系C.客史档案D.以上都不对答案:C12.“希望你好好休息,早日康复”的英语是( )A.please take a good rest an I hope you will get well soon.B.please take a rest and I hope youll get soon.C.please

3、 take several rests and I hope youll get soon.D.please go to rest, I hope youll get soon.答案:A13.对于前厅部来说,( )是下列各对客服务过程中的最重要的阶段。A.入住登记B.预订登记C.排房定价D.问讯查询答案:A14.前台功能区的特点之一为是（ ）A.接触现金与信用卡机会多B.看见客人次数多C.解决投诉多D.接触客人机会多答案:C15.前厅部员工在做夜审工作的时候,其电脑系统是 ( )A.每半日更新B.每周更新C.每月更新D.每日更新答案:D二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)16.影响房价的因素有( )A.客房数量B.餐饮的质量C.服务的水准D.客房位置答案:ACD17.在前厅会计中有以下几类型的凭单,包括( )A.现金凭单B.收费凭单C.转账凭单D.折让凭单E.付款凭单答案:ABCDE18.前厅部在做夜审的时候,系统更新除了更新信息外,还要( )A.重新整理系统文件B.进行系统维护C.产生报D.提供每日营业的关账时点答案:ABCD19.普遍而言,住店的宾客都会对所要下榻的饭店有

4、下列基本期望。( )A.安全的住宿环境B.清洁、舒适的客房C.礼貌、专业、有好的服务D.维护良好的设备设施答案:ABCD20.酒店内特殊类型的房间通常包括哪几种?( )A.无烟客房B.商务房C.残疾人客房D.女士客房答案:ABCD21.酒店中的“前台”包括( )A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.工程部E.保安部答案:AC22.酒店的监视系统通常会对( )等周边和户外进行24小时监控A.停车场B.游泳池C.楼层D.餐厅答案:ABC23.在前厅会计中有以下几类型的凭单,包括( )A.现金凭单B.收费凭单C.转账凭单D.折让凭单E.付款凭单答案:ABCDE24.房价的设置方法包括 ( )A.市场条件法B.拇指规则法C.千分之一法D.哈伯特公式法答案:ABD25.酒店的特别房价包括哪几种?( )A.团队价B.促销价C.奖励价D.家庭房价E.公司或商务价答案:ABCDE三、判断题 (共 20 道试题,共 20 分)26.拇指规则法是在决定每间房的平均销售价时考虑到经营成本、利润目标以及客房预期销售数的房间价格计价方法。答案:错误27.外宿房(Sleep out简写S/O)指住客在外过夜而未回该房

5、间住宿,前台应将此信息通知大堂副理及客房管家部,大堂副理应双锁该客房,并记录,客人返回时,大堂副理再为客人开启房门。答案:正确28.行李员在为客人完成其行李的搬运服务后可以暗示客人以索要小费，无论是语言暗示还是手势。答案:错误29.前台由于特殊原因保存的一些房间如为贵宾、旅游团队或者因为某些客人要求专门的位置而预留的房间叫做剩余房。答案:错误30.如今商务型饭店大都位于城市的郊区,因位置方便出入而对目标市场颇具吸引力。答案:错误31.客务部在饭店的组织框架内包括前厅部与客房部。答案:正确32.独立经营的饭店在产权方面属于其他机构,在管理上加盟其他机构。答案:错误33.客房部要密切关注可疑人员以及其有可能携带的爆炸物。答案:正确34.有博彩设施的饭店在世界各地均有出现，即赌场型饭店。答案:正确35.前厅部(Front office)为客人提供服务最集中的地方是前台。答案:正确36.公共清洁人员负责整个酒店中公共区域的清洁工作,与客房服务员属同等阶层。答案:正确37.“干净房”（On-Change）是指为迎接下一位宾客，客房已经打扫过的房态。答案:错误38.饭店的客房从50间到2000间不

6、等,甚至更多,在拉斯维加斯有的饭店超过5000间客房。答案:正确39.前厅部是为宾客提供各种预订的部门,负责招徕并接待宾客,销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务,协调饭店各部门的对客服务,为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息参考。答案:错误40.预订员应该对酒店客房面积,具体位置所在及房间内部装修程度了如指掌。答案:错误41.总机员工在电话与客人进行沟通时应随着客人语速的快慢调整自已的应答应对语速。答案:正确42.在海边的酒店肯定是度假型饭店,度假型饭店肯定依海而建。答案:错误43.在为客人提供结帐服务时，前台员工应向客人推荐其要去的城市中我们的连锁饭店的预订服务。答案:正确44.宾客在预定的时候我们要为其准备一张入住登记单。答案:错误45.常来讲,酒店服务客人的最后重要一步是为办理客人的退房手续,顾客账单的清算必须正确而迅速,客人交回房间的钥匙方可离开酒店。答案:正确四、主观填空题 (共 5 道试题,共 15 分)46.前台接待员应该办理个人与团体旅客#，#及说明，并将资料输入电脑。答案:住宿登记、房间引导47.前台接待员应该负责#之收发、控制及迁出房间钥匙的收回管理。答案

7、:客房钥匙48.#应该依住店客人的要求，处理换房、换房价手续，并通知有关单位配合。答案:前台接待员49.前厅员工在与客人沟通时，两眼直视着对方的#，专心#对方的陈述，是一项基本礼貌。答案:眼睛、聆听50.前台接待员应该彻底了解昨日#，#，#，#以及当日各餐厅的宴会资料与酒店所举办的活动。答案:住房率、当日住人、离店房间、VIP姓名五、简答题 (共 3 道试题,共 15 分)什么是“多人居住比例”？应该如何计算“多人居住比例”?答案:多人居住比例（经常被称作双人居住比例，尽管这种说法并不总是准确）用于预测餐饮收入，说明布草清洗要求，并用于分析每日平均房价。通过确定售出房或占用房每间平均人数，或确定多人居住百分比就可以计算多人居住比例（也叫做住客乘数或扩大住客因素）。多人居住百分比=1人以上居住的客房数/占用客房数平均每间住客人数计算如下：每间售出房平均客人数=客人人数/出售房间数什么是酒店在为客房定价时参考用的“哈伯特公式法”？答案:这种方法在决定每间房的平均销售价时考虑了经营成本、利润目标以及客房预期销售数。换句话说，这种方法从利润目标起步，加上所得税，再加上固定费用和管理费，一般经营费用和直接经营费用。哈伯特公式又称为给房间定价的颠倒法，因为它最初的项目-净收入（利润）出现在收入报表的底部，第二项-所得税是财务报表的倒数第二项，如此等等。简述前厅审计流程的重要性答案:前厅审计关注两个方面；发现并纠正前厅会计中的差错，以及制作会计与管理报告。从会计观点来看，前厅审计通过交叉核对流程来确保前厅账目的完整性。对于住客和非住客账户是通过将输入的数据与收入中心提供的原始凭证比较来证实每笔交易记录和账户总额。在前厅审计中发现的差异必须加以纠正，以便前厅会计系统保持平衡。从管理报告的观点来看，前厅审计工作提供非常重要的经营信息，如平均房价、客房出租率、房间包价的使用和其他营销计划、团队房间数以及免费房间数。

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