员工满意调查在服务企业文化建设中的应用(人力资源管理-选育用留)
4页1、旺昌资料城 精品管理资料世界 网址 :602429086员 工 满 意 调 查 在 服 务 企 业 文 化 建 设 中 的 应 用【 摘 要 】 :服 务 企 业 的 文 化 建 设 是 服 务 企 业 内 部 营 销 的 主 要 目 标 , 旨 在 建 设 一 种 以 人 为 本 的 服 务 文 化 。内 部 营 销 的 实 施 是 以 人 事 管 理 策 略 为 基 础 的 , 员 工 满 意 度 是 衡 量 内 部 营 销 效 果 的 主 要 指 标 , 也 是 了 解 企业 文 化 建 设 , 寻 找 制 定 文 化 建 设 策 略 依 据 的 重 要 指 标 。 实 例 研 究 表 明 , 员 工 满 意 度 调 查 结 果 能 用 来 分 析企 业 精 神 文 化 、 制 度 文 化 、 亚 文 化 的 现 状 以 及 文 化 建 设 管 理 。关 键 词 : 企 业 文 化 建 设 ; 服 务 企 业 ; 内 部 营 销 , 员 工 满 意 度一 、 服 务 企 业 文 化 建 设 与 内 部 营 销企 业 文 化 作 为 现 代 企 业 的 管 理 理 论 和 管 理
2、方 法 , 越 来 越 受 到 国 内 外 企 业 界 、 学 术 界 的 重 视 。 近 年 来 ,在 服 务 型 企 业 中 , 企 业 文 化 建 设 更 是 被 广 泛 推 崇 。 企 业 文 化 作 为 对 内 产 生 凝 聚 力 、 对 外 产 生 竞 争 力 的 管理 手 段 受 广 大 企 业 , 尤 其 是 服 务 企 业 的 青 睐 不 是 没 有 道 理 的 。 在 部 分 日 益 激 烈 的 服 务 市 场 中 , 一 方 面 公平 竞 争 的 原 则 使 一 些 原 来 依 靠 政 策 生 存 的 服 务 企 业 丧 失 了 一 种 强 大 的 竞 争 优 势 ; 另 一 方 面 服 务 企 业 产品 的 有 形 部 分 往 往 不 具 备 太 高 的 技 术 含 量 , 相 互 之 间 很 容 易 摹 仿 , 产 生 竞 争 优 势 的 途 径 集 中 在 服 务 差 异化 和 人 员 差 异 化 , 而 服 务 差 异 化 又 依 靠 人 员 来 实 施 。 其 结 果 是 企 业 对 雇 员 的 依 赖 性 越 来 越 高 , 需 要 用以 人 为 本
3、的 企 业 文 化 来 统 一 雇 员 的 价 值 观 念 , 提 高 雇 员 的 工 作 热 情 和 创 新 能 力 , 向 顾 客 传 递 满 意 的 服 务 。按 照 美 国 学 者 约 翰 P科 特 和 詹 姆 斯 L赫 斯 克 特 的 说 法 , 企 业 文 化 是 指 一 个 企 业 的 各 个 部 门 ,至 少 是 企 业 高 层 管 理 者 们 所 共 同 拥 有 的 企 业 价 值 观 和 经 营 实 践 , 是 企 业 中 各 个 职 能 部 门 或 不 同 地 理 环 境的 部 门 所 拥 有 的 共 通 的 文 化 现 象 。 对 于 服 务 企 业 而 言 , 企 业 文 化 首 先 要 强 调 全 员 的 共 通 , 强 调 重 视 人(雇 员 )的 作 用 和 地 位 , 因 为 服 务 企 业 中 , 产 品 是 通 过 雇 员 来 创 造 并 传 递 的 , 雇 员 既 是 产 品 价 值 的 创 造者 , 同 时 也 是 产 品 的 组 成 部 分 。 也 就 是 说 服 务 企 业 更 应 该 采 用 以 人 为 本 的 文 化 取 向 。 其 次
4、 , 服 务 企 业 的文 化 要 围 绕 向 顾 客 提 供 优 质 文 明 的 服 务 来 发 展 , 按 照 菲 利 普 科 特 勒 的 说 法 , 就 是 要 建 设 一 种 服 务 文化 , 使 所 有 的 雇 员 (包 括 前 端 服 务 和 后 端 支 持 的 员 工 )树 立 为 顾 客 服 务 的 共 同 理 念 , 尤 其 是 管 理 层 应 该从 政 策 、 程 序 、 奖 励 机 制 和 行 动 等 各 个 方 面 支 持 顾 客 服 务 。内 部 营 销 , 简 言 之 就 是 以 内 部 员 工 为 目 标 的 营 销 活 动 。 内 部 营 销 的 作 用 是 通 过 服 务 文 化 的 建 设 、人 力 资 源 管 理 中 营 销 手 段 的 运 用 、 组 织 与 雇 员 的 营 销 信 息 沟 通 、 以 及 奖 励 和 表 扬 机 制 , 统 一 员 工 的 价 值观 , 激 发 员 工 的 工 作 热 情 和 创 新 能 力 , 引 导 企 业 成 为 学 习 型 的 组 织 , 形 成 持 久 不 衰 地 企 业 竞 争 优 势 。 这些 目
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