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导游业务第六章景区导游服务程序与服务质量第二节导游服务

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1、导游业务 6 2 导游服务第六章景区导游服务程序与服务质量考试说明目录导游服务致欢迎辞旅游景区情况介绍参观游览中的导游讲解乘车乘船游览时的讲解服务游客购物时的服务游客观看景区演出时的服务送别服务一二三四五六七致欢迎辞一当旅游团者抵达景区后讲解员应主动迎上前去向游客表示欢迎致欢迎辞欢迎辞的内容主要包括代表本景区对游客表示欢迎介绍本人姓名及所属单位表达景区对提供服务的诚挚意愿表达希望游客对讲解工作给予支持配合的意愿预祝游客旅游愉快旅游景区情况介绍二游览前景区讲解员应向游客介绍景区的基本情况和游览中的注意事项主要包括以下几方面本景区开设背景包括历史沿革规模布局价值和特色本景区所在旅游地的位置以及周边的自然人文景观和风土人情提醒团队游客注意自己团队原定的游览计划安排包括在景区停留的时间主要游览线路以及参观游览结束后集合的时间和地点讲清游览过程中的注意事项并提醒游客保管好自己的贵重物品景区游程中如需讲解员陪同游客乘车或乘船游览讲解员应协助游客联系有关车辆或船只参观游览中的导游讲解三

2、导游讲解是景区讲解员的核心工作讲解员应根据景区的规模和布局带领游客按照游览线路分段讲解繁简适度要视游客的类型兴趣爱好的不同有所侧重因人施讲内容的取舍应以科学性和真实性为原则参观游览中的导游讲解三讲解的语言应准确易懂吐字应清晰并富有感染力要努力做到导游安排上的活跃生动做好讲解与引导游览的有机结合讲解中应结合景物或展品相机宣传环境生态系统维护或文物保护知识对游客的间询回答时要心和气诚恳不冷落顶撞或轰赶游客不与游客发生争执或矛盾参观游览中的导游讲解三讲解中涉及的民间传说应有故事来源或历史传承讲解员不得随意编造有关景区内容的讲解应力避同音异义词语造成的歧义讲解中若使用文言文需注意游客对象需要使用时宜以大众化语言给予补充解释参观游览中的导游讲解三对讲解中涉及的历史人物或事件应充分尊重历史的原貌如遇尚存争议的科学原理或人物事件则宜选用中性词语给予表达若讲解的某方面内容系引据他人此前研究成果应在解说中给予适度的说明以利于游客今后的使用和知识产权的保护参观游览中的导游讲解三在时间允许和个人能力所及的情况下宜与

3、游客有适度的问答互动讲解中要虚心地听取游客的不同意见和表述在讲解过程中讲解员应自始至终与游客在一起对游客中的老幼病残孕和其他弱势群体要给予合理关照注意游客的安全随时做好安全提示避开景区中存在安全隐患的地方提醒游客注意容易碰头和失足的地方以防意外事故发生如在讲解过程中发生意外情况讲解员应及时联络景区有关部门以期尽快得到妥善处理或解决乘车乘船游览时的讲解服务四协助司机或船员安排游客入座在上车船乘车船下车船时提醒游客有关安全事项提醒游客清点自己的行李物品并对他弱势群体给予特别关照注意保持讲解内容与行车行船节奏的一致讲解声音应设法让更多的游客都能听见努力做好与行车安全或行船安全的配合游客购物时的服务五游客如需购物时景区讲解员应该注意以下几方面如实向游客介绍本地区本景区的商品内容与特色如实向游客介绍本景区合法经营的购物场所不得强迫或变相强迫游客购物游客观看景区演出时的服务六如游客游程中原已包含在景区内观看节目演出景区讲解员应该注意以下几方面如实向游客介绍本景区演出的节目内容与特色按时组织游客人场引导游客文明观看节目在游客观看节目过程中讲解员应自始至坚守岗位如个别客人因特殊原因需要中途退场讲解员应设法给予妥善变排不得强迫或变相强迫游客增加需要另行付费的演出项目送别服务七参观游览结束后景区讲解员要向游客致简短的欢送辞内容包括对客参观游览中给予的合作表示感谢征询游客对导游讲解以及景区点是设与保护的意见和建议欢迎游客再次光临送别服务七若备有景区点有关资料或小纪念品可赠予他们以作留念并热情地和游客道别一般情况下在游客离开之后方可离开 2017年真题单选讲解员在讲述景区的有关民间传说时其内容应有 A 资料可考B 社会共识C 历史传承D 事实依据历年真题答案 C 历史传承或故事来源

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