打造物业管理项目核心竞争力

1、高级项目管理师（国家职业资格一级）打造物业管理项目核心竞争力2013年 4 月 6 日.目 录摘要 .3前言 .4二、在我国物业管理的发展进程 .5三、目前国内物业管理行业的现状 .6四、物业管理人才培养 .7五、解决物业经营困难的策略和方法 .8参考文献 .12.打造物业管理项目核心竞争力王鸿燕摘要：企业核心竞争力是一种能力和生产力，二者有着本质上的联系，前后贯穿，企业能力造就企业生产力，企业生产力彰显企业能力。能力本身是看不见的，只能通过相应的形式得以表现。个人能力通过所拥有的技能或从事的活动中体现，企业核心竞争力则要通过企业所拥有技能或从事的业务来体现。因此，企业核心竞争力可以说是一种提供具有特性或成本优势的关键性产品或服务的能力，也可以认为是一种生产力。生产力本身是无形的需要通过相应载体表现出来。企业核心竞争力的载体既包括其赖以开展生产经营活动的物质实体，如：技术专利、人力资源、生产设备、品牌等，有包括其所生产出来的物质实体，如核心新产品、核心服务等。物业管理企业核心竞争力的着力点就是企业在市场竞争环境下，通过自己一定时期的知识积累、品牌形象形成企业自身独有的资源优势，并且通过

2、组织、协调企业的资源优势形成企业特定综合能力。物业企业是二十一世纪的朝阳产业，越来越受到关注。与体制相关，联系到行业的整合以及加入 WTO的背景，被视为物业管理业软肋的人才问题显得越发严重。因此，培养复合型人才，实行全员市场准入，强化复合型人才能力，将成为物业管理企业的核心竞争力所在。关键字：竞争力；品牌形象；市场.前言一、 物业管理的概念；二、 我国物业管理的发展进程；三、 目前国内物业管理行业的现状；四、 物业管理人才培养五、 解决经营困难的策略和方法物业是指：有价土地以及土地上的附属物包括商业大厦、住宅、写字楼等等已建成并交付使用的上述建筑物及其附属设备、设施和相关场地。物业管理定义有广义和狭义之分，广义的物业管理是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后的服务；狭义的物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理；维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。通常指的物业管理主要是狭义的物业管理。物业管理的特点有三个：1、 社会化：物业管理将分散的社会分工汇集起来统一实施管理和运作。例如：房屋修缮、

3、水、电、气、暖、通的设备运行；安全保卫、消防设施管理、保洁、绿化、排污划粪等等。按照与使用人的服务合同约定提供统一管理和服务。2、 专业化：物业管理企业与业主通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意愿与要求实施专业化的管理，物业管理企业按照国家相关管理部门的要求，配备持有专业上岗证资格的各个专业人员，利用规范的管理措.施与工作程序实施专业化的管理和服务。3、 企业化：物业管理单位是企业单位，具有独立法人。按照中华人民共和国公司法的规定，开展经济活动。4、 经营型：物业管理企业的服务性质是有偿的。物业管理的经营目的是保本微利，量入为出，不已高额利润为目的。管理经营定位“以业养业，自我发展”的经营方式。二、 在我国物业管理的发展进程；物业一词原于港澳以及东南亚一带，自二十世纪八十年代从我国香港地区引入内地，在我国物业管理的发展已有 20多年的历史，当时在沿海特区城市、上海、北京等现代化大城市建设很多高档 5A级写字楼（办公楼按照自动化程度划分） 、高档住在、高档别墅、五星级酒店等。所以物业管理行业呼之欲出。但是写字楼、高档别墅、高档住宅小区。不同于酒店管理，区别在于终端客户是长期客户（业

4、主） ，物业经营与他们相生相伴。所以当时香港梁振英测量行、第一太平戴维斯等等专业物业公司物业管理理念被引入中国大陆。首先在上海和沿海特区登陆。到了九十年代末期，国企从过去的政策福利分房改为对内部职工的房产出让，职工可以选择购买住房的产权或者使用权。这是最初国企行业内部催生出物业管理公司（房改房管理）对自己投资兴建的职工住房进行物业管理。物业行业的服务活动，通过对房产物业的硬件设备设施做到及时维护和修缮。并运用科学管理手段，提供相应软。起到对业主房产保值和增值效果。俗话说：“三份建设、七分管理” 。例如：7.21 北京遭受 61年来特大暴雨灾害，北海、故宫、颐和园有着几百年历史的古建筑，却安然无恙，接受住天灾的考验。每年接待那么多游客，.这充分说明了物业管理的到位使物业使用年限超值。那些市政管理不好的路段，有天灾，更有地下水管井雨季维护不善的问题。物业管理的重要性显而易见。物业管理行业它走过了一个从借鉴吸收到创新发展的艰苦过程。物业管理作为一个新型服务行业，得到了蓬勃发展，物业管理的意识，逐渐被广大业主所接受，物业管理的模式，逐步被广大业主所认同，各种形式的物业公司应运而生。三、 目前国

5、内物业管理行业的现状；目前物业行业前途暗淡。大多物业企业是惨淡经营。特别是起步晚，进入物业管理人员素质要求门槛低，经营现状是在夹缝中求生。因为物业管理行业属于劳动密集型服务行业，普遍存在随着建筑物科技含量的提高和终端消费者对高水平的物业服务需求趋势日益强烈，而物业行业普遍存在收费难，收费低。管理者管理水平良莠不齐，行业人员流动性大，工资低，服务意识不强，管理方法单一，多种经营和特约服务开展不起来等问题。成为上级领导不省心，具体管理者很操心，业主感觉很烦心的不和谐现状。造成上述原因的根源是：（一）行业运行机制欠健全。项目管理缺乏战略规划、企业文化、标准化、精细化管理服务意识。（二）国家相关政策法规的不完善，权限界定不清晰。造成物业公司与业主之间的权利义务无法明晰，直接导致了许多本可以避免的问题演化成尖锐的矛盾和纠纷。在行政管理方面，许多原本由政府统管的职能却转嫁给了物业公司，使得没有行政管理权和执法权的物业企业承担着过的社会责任和义务。例如：群租房问题、垃圾分类工作、甚至社会治安问题等等。使物业项目管理服务工作举步维艰。.（三）经营管理服务不规范，物业管理专业化程度偏底。目前，在物业管理

6、行业为劳动密集型服务行业，人员工资待遇偏低，很难吸引较高文化、高水平的管理者和专业技术人才。存在普遍人员素质偏低，造成物业管理相对粗放。服务意识不强、服务不到位、管理不精细、缺乏人性化服务等从而制约物业项目整体经营管理水平的提高。（四）公用设施、设备（如电梯、中央空调、热力站、高压配电室等维护运行、维修养护等运行成本逐年增加。公共用电、用水费用较高，水、电部门将居民公共用电、用水按高价商业用电、用水来收取。承担管理区域内设施设备正常运转的能耗和过高的公共用电、用水费用能耗。在通胀的压力下，员工的最低工资额提取的各种保险费也在增加，人员的最低人工成本逐年递增，加大了物业管理项目人工成本，上述因素造成物业管理项目运行成本逐年递增。但是物业收费面积不变，物业费收费标准却不能同步增长。也是导致物业服务水平上不去的外部原因之一。四、物业管理人才培养物业管理企业的人才是企业重要的组成部分，提高其素质水平有利于规范企业内部秩序，提高企业内员工建设企业的积极性，有利于有效地整合组织内部资源，塑造起组织价值，增强本企业在市场中的竞争力。中国目前现有的物业管理企业在经济发展中占有一定的比重，其发展进程对我

7、国总体经济的发展有着重要的影响，物业管理企业要想发展，要想创新，就必须有高素质、复合型的人才，企业必须制定正确的竞争战略以谋求发展。所以培养企业复合型人才，提高企业人员素质这一问题是不容忽视的。物业管理行业是朝阳产业，有着巨大的发展空间，物业管理行业也是新兴产业，存在诸多问题。物业行业竞争的进一步加剧，要求物业管理企业必须提.高竞争力，尤其是核心竞争力。物业管理企业核心竞争力是由管理能力、服务能力、技术能力、创新能力和资源整合能力构成。管理能力和服务能力是物业管理企业核心竞争力的最直接表现形式；技术能力和资源整合能力则是处于核心竞争力的中层，是管理能力和服务能力的基础；创新能力则是核心竞争力的核心。物业管理企业培育核心竞争力的有效途径：一是提高企业的创新力；二是培育独特的企业文化；三是加强人力资本管理，提高管理能力；四是注重企业品牌建设；五是建立学习型组织。全国绝大部分城市已引进和推广了物业管理新体制，但据统计，全国物业管理的覆盖面只占物业总量的 30，经济发达城市仅为 50。物业管理未来的市场空间巨大，因此物业管理企业对专业的物业管理人才的需求是有很大空间的。所谓专业的物业管理人才应

8、该是复合型人才，也就是多功能人才，其特点是多专多能，能够在许多领域大显身手。当今社会尤其是物业管理行业，学科交叉，知识融合，技术集成。每个人都要提高自身的综合素质，即要拓宽知识面，又要不断调整心态，变革自己的思维方式。 企业竞争终归是人才的竞争。打造高绩效的职业经理人队伍，既是行业发展对人才提出的要求也是物业企业对提升核心竞争力作出的要求。加强职业经理人的梯队建设和职业素质培养，“备万而观一” ，方能立于不败之地。五、解决物业经营困难的策略和方法针对以上情况，我认为，首先坚持党的领导，在安全保障的前提下，坚持“高标准、严要求、讲和谐、求发展”的思路，应建立以物业企业决策层为核心，坚持“以人为本，多方共赢”的原则，以“修炼内功”为根，以“中国式.服务”为魂，以中国传统文化和现代企业项目管理为两翼，建立创新、持续发展为导向的科学项目管理体系。提升物业项目管理的服务水平和核心竞争力。（一） 用标准化管理，提升服务品质。物业行业普遍存在员工文化素质低，专业水平不高等现状，无法在弹指间改变。要做到国际水平靠什么？我个人理解应是规范各项游戏规则，即企业服务标准（而非行业标准） 。向 WTO组织一样

9、，制订一套系统完善的游戏规则。美国的历史远远少于中国，但是美国从工业革命到今天，通过制定各项游戏规则达到各行业规范运转，这一点促成了美国经济的崛起。所以我们因地制宜的制定“企业服务标准” ，培训“服务标准”并落实执行和监督，就是提升服务最快的途径和方法。（二）提倡人性化管理，达成共赢的局面具体工作中从加强自身建设，全面提升物业服务企业服务水准，提高企业人员素质和服务理念开始。首先要转变双方服务于被服务的观念，真心实意为业主服务，是解决目前经营困难的关键，真正使业主乐于为享受服务付费，必须全心全意为业主提供优质服务，是物业项目生存和发展的根本之道。事实上，业主需要的是实实在在的关心和服务。如何让业主心甘情愿地拿钱出来，需要物业企业立足“求业于精”，并潜心研究业主的消费心理学。首先应树立服务意识， “全员、全面、全程、全心服务。在物业公司实行统一的标准化、规范化管理。制定严密的社会运行机制，严格执行物业服务标准，并建立监督机制、绩效考核机制，狠抓基层建设、基础工作、培训员工的基本技能。其次大力提倡亲情化服务、微笑服务，提倡与业主交朋友，“业主不一定是对的，但他们永运是第一位的” 。人性化物业服务。.再其次 无偿提供一些特约服务，延伸物业服务范围。例如代收快递、帮助检查业主家中的一些设备设施，看似是损失，实则收获了业主的信任，为其它工作奠定良好的基础。最后细分业主，将业主按照不同的职业、家庭、

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