客房服务知识与技巧

1、客客 房房 的的 服服 务务 知知 识识 与与 技技 巧巧 课程目录 客房服务的内容2 客房服务的模式1 客房服务的质量管理3 客房服务的技巧4 客房服务的模式 p客房服务模式就是酒店客房的运营方式。 p不同的服务模式侧重点不同，所以在岗位安排、 人员配备等具体做法上也有所不同。 p常见的客房服务模式分为三种，分别是：楼层服 务台模式，客房服务中心模式，前台直管模式。 客房服务的模式 p楼层服务台模式 客房服务的模式 p楼层服务台模式 1在酒店客房区域每个楼层均设置服务台，位置通常在靠近电梯 口或楼梯口的地方。每天24小时都会有服务员值班，为住客提 供日常服务。如开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放 等； 2楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心，如工程部的 客房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房送 餐等； 3楼层服务台是楼层的安全管理机构，楼层服务台安排服务人员 24小时值班，可以大大降低酒店安全事故的发生。 4楼层服务台还是楼层信息的传达中心。 客房服务的模式 p楼层服务台模式优缺点 1优点 1. 能够为客人提供较好的面对面的针对服务。 2. 有利于酒店楼层的

2、安全保卫工作。 3. 可以及时准确地了解酒店客房的房态及运营情况。 2缺点 1. 投入的人力较多。 2. 管理点分散，不利于酒店客房统一管理。 3. 楼层服务台的位置较为显眼，这会使客人感到不自在，隐私得不到 有效保障。 4. 楼层服务台的服务员如果出现工作状态散漫，被客人看到，会严重 影响酒店声誉。 客房服务的模式 p客房服务中心模式 客房服务的模式 p客房服务中心模式 1客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式，是酒店客房管 理的神经中枢。 2服务中心一般设置在酒店员工更衣室与员工电梯之间的隐蔽处 ，主要通过电话的形式为酒店的住客提供周到的服务。 3服务中心实行24小时值班制，需具有同时接听两个以上电话的 能力。 4服务中心配置专职联络员，负责客房服务工作的协调和管控。 5客房服务中心是客房部内部管理的信息传递枢纽中心。 6一般酒店都会建立一个BP机寻呼系统，以保证客房部员工信息 沟通顺畅。 客房服务的模式 p客房服务中心模式 1客房服务中心对酒店客房进行统一化、综合化和全面化管理。 2凡是与酒店客房部有关的工作信息，通常在第一时间先传达到 客房服务中心，然后经过客房服务中心的工作

3、人员的初步处理 再具体传达到其他工作人员。 3客房服务中心对当值工作人员的素质有较高的要求。主要工作 职能有：信息处理，对客服务安排，钥匙管理，与前厅部联系 ，投诉处理，档案管理和日常内部协调工作等。 客房服务的模式 p客房服务中心模式优缺点 1优点 1. 减少了人员的编制，节省了人力成本开支； 2. 为客人提供了一个较为安宁和私密的空间； 3. 可有效的对客房部人员、物资进行统一的调度与管控； 4. 保证了客房管理信息的畅通，加强对客房整体运作效果的把握。 2缺点 1. 设施设备要求高，一次性投入成本大。 2. 需要训练有素的员工来支持，一旦配合得不好，会影响整体功能的 发挥。 3. 不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性，缺乏亲切感。 4. 服务缺乏预见性。 客房服务的模式 p前台直管模式 1前台直管模式是基于现代酒店发展而出现的一种新的客房服务 模式。是继星级酒店、经济型酒店之后的又一新方向。 2前台直管模式适用于客房数量少，价格低的小型经济型商务酒 店。 3前台直管模式的职能与前述两种客房服务模式差异不大，主要 也是对客房进行基本的管理，为客人提供日常周到的服务。 客房服务

4、的模式 p前台直管模式优缺点 1优点 1. 最大优点就是节省了人力成本。 2缺点 1. 在对客服务方面不能够做到面对面和及时性。 2. 有较大的安全隐患，住客在客房区域发生问题不能够及时发现。 客房服务的模式1 客房服务的内容2 课程目录 客房服务的内容 n保持房间整洁、舒适 n提供热情、周到的服务 n确保客房设施正常工作 n保障客人生命财产的安全 服务内容 卫生舒适 方便 客人要求 安全 尊重 客房服务的内容 p入住前的服务内容 1客人抵达前的准备 1. 了解客情 2. 布置和检查房间 2客人抵达楼层的接待工作 1. 热情迎宾 2. 引领客人进入房间 3. 介绍房间设备 客房服务的内容 p入住期间的服务内容 1洗衣服务 1. 请客人先填好“洗衣登记表”（与洗衣袋一起放在衣橱中） 2. 注明洗涤类型（水洗、干洗、熨烫；普洗或快洗）或特殊要求 3. 检查衣服（破损、褪色、钮扣脱落、口袋检查） 4. 其它说明（洗涤价钱、丢失或损坏赔偿等） 2客房小酒吧服务 1. 小酒吧台设计美观大方，冰箱性能良好 2. 充分供应酒、软饮与小吃，品种不少于15种 3. 离店客人酒水检查准确、迅速，避免造成客

5、人跑帐 4. 酒水检查与补充及时，账目清楚 客房服务的内容 p入住期间的服务内容 1送餐服务 1. 餐饮部和客房部相配合 2. 及时送餐（注意给食物保温） 3. 及时收回餐具（通常1小时后并征得客人同意） 4. 请客人在账单上签名（收取20%的服务费） 2加床服务 1. 尽量在客人未入住前完成 2. 增加相应的客用品和配套服务 3. 做好相应的记录 客房服务的内容 p入住期间的服务内容 1擦鞋服务 1. 主动提供擦鞋服务（尤其是下雨天） 2. 三及时，两正确原则（15分钟完成） 及时收取，及时服务、及时送回 正确编号，正确擦拭 2托婴服务 1. 安排有经验人员 2. 了解客人的要求 3. 不随便喂食和外出 4. 可以设置独立的托婴室 客房服务的内容 p离店的服务内容 1送客人的准备工作 1. 了解客人离开酒店的日期与时间，以及将要采用的交通工具； 2. 检查客人是否有委托代办的事项，送到前台的账单是否已结清； 3. 询问客人是否需要行李搬送服务，和及早做好准备。 2离店时的送别工作 1. 客人离开房间时，向客人微笑道别。 2. 为客人按扶电梯，请客人进入，协助行李员将行李送入电梯。 3

6、. 当电梯门即将关闭时，面向客人微笑告别，并欢迎客人再次光临。 客房服务的内容2 客房服务的模式1 课程目录 客房服务的质量管理3 客房服务的质量管理 p客房服务质量的内容 1客房有形产品质量 1. 设施设备 2. 实物产品 3. 服务环境 2客房无形产品质量 1. 服务态度 2. 服务技能 3. 服务效率 4. 礼节礼貌 5. 职业道德 6. 服务方式 客房服务的质量管理 p客房服务质量的体现 1客房设备设施的优劣 2客房氛围舒适与方便 3客房环境整洁 4零干扰服务 5客人需求服务的满足 客房服务的质量管理 p提高客房服务质量的途径 1培养员工的服务意识 2强化训练，掌握服务技能 3增强员工的应变能力 4为客人提供微笑服务和个性化服务 5称呼客人姓名 6为日常服务确立标准 7做好与酒店其他部门的合作与协调工作 8征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点 9加强员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训 客房服务的质量管理3 客房服务的技巧4 客房服务的内容2 客房服务的模式1 课程目录 客房服务的技巧 p醉酒客人的服务技巧 1主动搀扶、护送客人回房间（验证房卡和对应的客人信息）。

7、2注意性别问题，安排同服务员提供服务。（尽量安排两人） 3必要时通知大堂副理和保安到场。 4配送热毛巾、温开水解酒，也可提供柑或橙之类的水果。 5帮助客人休息，保持侧卧姿势，枕头适当垫高。垃圾桶、纸巾放 床前。 6注意客人房内动静，一旦有问题立即联系医院。 7如果客人酒醉闹事，注意自保，同时联系公安部门。 客房服务的技巧 p残疾客人的服务技巧 1理解残疾人心理，要真诚相待，不要“另眼相看”；要让客人觉 得他们和普通客人是一样的。 2询问客人的特别需求，尽量给予满足。 3在各种场合，给予特殊照料，比如搀扶客人进大门，进电梯，进 客房等 。 4主动询问是否需要送餐服务。 5了解客人伤残情况，提供针对性的服务。 6无人陪同的伤残人，调配合适的服务员做针对性的护理服务。 客房服务的技巧 p生病客人的服务技巧 1在住客人通常是入住期间不慎染病；或者身体原有病症复发。 2为客人提供恰当的帮助，使客人感受如家般的温暖。 3不定时慰问客人，询问特殊需求和帮助。 4关注客人饮食起居，发现意外，联系医院协助救护。 5提供服务时注意把握分寸，不可热心过度。 6保证客人用药安全，不可自作主张推荐或提供客人药品

8、。 7客人病情属于隐私，为客人保密，不得泄露。 客房服务的技巧 p婴幼儿客人的服务技巧 1免费提供婴儿床。 2房间加入儿童澡盆，儿童衣架，儿童拖鞋等儿童使用物品。 3为爬行阶段的婴儿，准备报废床单，征求客人同意后铺在地毯上 。 4为插座孔插上绝缘胶布或专用保护插头。 5对小客人给予真诚的赞美，亲切热情，保证安全。 客房服务的技巧 p外籍客人的服务技巧 1了解客人的国籍。 2调节相应的电视频道。 3尊重客人的习惯。 4派送外文杂志和报纸。 5安排合适的员工提供服务。 客房服务的技巧 p个性化服务 1个性化服务的定义 1. 个性化服务（Personalized Service），就是有针对性地满足客人合理 的个别需求的服务。（在酒店业发展中，经营者发现，规范化服务只 能满足客人表面上的基本需求，无法满足客人深层次的个性需求） 2个性化服务的内容 1. 更灵活的服务 不管是否规范，只要客人提出要求是合理的，酒店就应尽最大可能去满足 他们。（例：客人习惯晚睡，因此客房的清扫与整理也要灵活） 2. 满足癖好服务 对一些客人的奇特需要，只需满足就是最好的服务。（例：比如客人习惯 于趴在床上看电视，

9、服务员为客人多准备两个硬一点的枕头，并用卡片写 上祝福的话语） 客房服务的技巧 p个性化服务 2个性化服务的内容 3. 意外服务 为客人提供意料之外的服务。（例：入住当天如果是客人的生日，在获得 客人的登记信息后，客房部为客人送上小礼品及贺卡） 4. 心理服务 凡是满足客人心理需求的人和个性化服务都会给客人带来极大惊喜，这要 求服务员有较强的观察揣摩能力。（例:参见后面综合案例） 客房服务的技巧 p个性化服务案例精选 1案例1：拉上遮光窗帘睡觉。 1. 绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得 香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却 因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作 ，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分 析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。 2案例2：根据客人意愿调整客用品的配置。 1. 客房内的客用品摆放都有一定规范，客用品摆放的原则是让客人使用 方便。有些客人根据自己的习惯会对客用品的摆放作一些调整，服务 员要尊重客人意愿，而不必按规范恢复。 客房的优质服务 p个性化服务案例精选 3案例3： 1. 服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才 发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明 白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放 入房间。 4案例4 1. 服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽 污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应 将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通 知医生及时治疗，让客人得以康复。 客房的优质服务 p个性化服务-贴身管家服务 1贴身管家服务的定义： 1. “贴身管家服务”（BUTLER SEVICER），源于英国早期贵族家庭中的 管家服务，现在已经演变成今天的“贴身管家”服务。 2. 所谓“贴身管家”，实际上是一个更专业化、私人化的高档次酒店服 务。 3. 贴身管家服务是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的服务 。下榻酒店的贵宾将得到一位指定的专业管家专门为他（她）服务。 贵宾的一切服务需要，诸如：拆装行李、入住退房、客房服务、清晨 叫早、定餐送餐、洗衣、订票、安排旅游和秘书服务等，都由这位

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