酒店服务心理学 第十章 酒店员工群体心理与管理

1、,案例 三个和尚,课程导入,甲、乙、丙三人为在同一间牢房的囚犯，某日，丙被杀身亡。 甲指控乙，而乙未指控甲甲减刑三年，乙无期徒刑 甲、乙均保持缄默均维持原判 乙指控甲，而甲未指控乙甲无期徒刑，乙减刑三年 互相指控各加十年,囚犯困境,案例 囚犯困境,课程导入,酒店服务心理学,第十章 酒店员工的群体心理与管理,第十章 酒店员工的群体心理与管理,本章共三节内容。通过本章学习，熟悉酒店团队中的群体心理与心理效应，探讨团队中人际交往的心理策略。,（一）什么是团队 1.团队：特殊群体，由一些因共同目标而结合起来、需要相互支持、相互协作的个体组成的，须完成需要多种技能、经验的工作任务。,一、认识团队,目标 (Purpose),人 (People）,定位 (Place),权限 (Power),计划(Plan),第一节 团队心理概述,Team 团 队,Together Everyone Achieve More,Goal,“一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”,一、认识团队,第一节 团队心理概述,（二）高效团队的特征,清晰的 目 标,一致的承

2、 诺,良好的沟 通,相关的技 能,相互的信 任,不断的发展,内部支持,恰当的领 导,一、认识团队,第一节 团队心理概述,二、团队的心理功能,出现心理激励,联络心理感情,产生心理合力,形成心理互补,第一节 团队心理概述,三、团队心理建设的方向,促进团队成员成长,营造合作氛围,培育团队精神,增强团队凝聚力,第一节 团队心理概述,一、群体规范与压力,群体规范,群体压力,第二节 群体动力与心理效应,索罗门阿希的实验,群体凝聚力,群体士气,第二节 群体动力与心理效应,二、群体凝聚力与士气,三、群体的竞争与冲突,群体竞争,群体冲突,第二节 群体动力与心理效应,第三节 人际交往心理,你热切期盼这些吗？ 光明愉快的工作环境。 良好的、和睦的邻居。 幸福快乐的家庭。 真心真意的朋友,你为这些而烦扰吗？ 与朋友的关系破裂。 与公司的同事不和。 时常和上司搞不好关系。 与邻居不合。 与父母无法沟通。 夫妻关系紧张。,第三节 人际交往心理,一、认识我们拥有的人际网络,人际关系是人与人之间在社会交往的过程中形成的一种相互影响、相互依存的联系。,第三节 人际交往心理,二、建立和谐人际关系的意义,（一）得到认同 （

3、二）找到归属 （三）获取支持 （四）回报利益,第三节 人际交往心理,三、影响人际关系的因素,接近与频率,相似或互补,人格吸引,相悦性因素,第三节 人际交往心理,利益驱使,外貌吸引,（1）为人虚伪 （2）自私自利 （3）不尊重人 （4）报复心强 （5）嫉妒心强 （6）猜疑心重 （7）苛求于人 （8）过分自卑 （9）骄傲自满 (10) 孤独固执,三、影响人际关系的因素,第三节 人际交往心理,说说看，你们不喜欢怎样的人，把他们的特征描述出来！,四、人际交往中的心理效应,第三节 人际交往心理,1.首因效应,2.近因效应,3.晕轮效应,4.设防心理,五、建立人际关系的心理原则,第三节 人际交往心理,1.真诚原则,2.换位原则,3.互尊原则,4.相容原则,5.理解原则,6.平等原则,六、人际交往中的不良心理心态,有些人容易瞧不起自己，只知其短不知其长，甘居人下，缺乏应有的自信心，无法发挥自己的优势和特长。,（二）怯懦心理 主要见于涉世不深、阅历较浅、性格内向、不善辞令的人。羞怯心理是绝大多数人都会有的一种心理。,第三节 人际交往心理,（三）猜疑心理,往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事 物，

4、每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲 自己的坏话。,（四）逆反心理 有些人总爱与别人抬杠，以此表明自己的标新立异。,六、人际交往中的不良心理心态,第三节 人际交往心理,人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断 地更新，否则就会失去活力，甚至产生副效应。排他心 理恰好忽视了这一点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思 维，促使人们只知自我。,（六）作戏心理 有的人把交朋友当作是逢场作戏，往 往朝秦暮楚，见异思迁，且喜欢吹牛。,六、人际交往中的不良心理心态,第三节 人际交往心理,（七）功利心理,有的人认为交朋友的目的就是为了“互相利用”， 因此他们只结交对自己有用、能给自己带来好处的 人，而且常常是“过河拆桥”。,（八）冷漠心理 有些人对与自己无关的人和事一概冷漠对待，甚 至错误地认为言语尖刻、态度孤傲，高视阔步，就是 自己的“个性”，致使别人不敢接近自己，从而失去了 更多的朋友。,六、人际交往中的不良心理心态,第三节 人际交往心理,（九）代沟障碍,两代人生活环境的不同，接受的社会文化和由此产生的价值观念、社会规范、生活方式也不一样。,六、人际交往中的不良心理心态,第三节 人际交往心理,阳光

5、心态,主动心态,共赢心态,修身心态,感恩心态,空杯心态,七、拥有促进人际关系的良好心态,第三节 人际交往心理,八、改善人际关系的途径,第三节 人际交往心理,八、改善人际关系的途径,第三节 人际交往心理,2.从员工个人心理方面分析 加强自我意识修养。 重视个性的锻炼。 不断提高自己多方面素质。 提高人际交往的技巧。 学会与不同的人交往。,思考&行动方案,一、思考题 1.团队的心理功能有哪些？ 2.群体压力会产生哪些心理效应？ 3.如何理解群体中的竞争与冲突？ 4.如何发挥人际交往中心理效应的积极作用？ 5.试分析自己在人际交往中有哪些不良心理？,思考&行动方案,二、实训练习 以你所处的班级或宿舍为研究对象，组织团队成员进行研讨，分析此团队存在的问题及对策。,思考&行动方案,三、案例分析,王军是某景区大酒店的采购经理，他从一个中专毕业生走到现在这个位子源于他的不懈努力。他在工作上勤勤恳恳、认真负责，取得了可喜的工作业绩，深受领导的赏识。 王军不但自己工作努力，对下属的要求也很高，管理非常严格。他期望他的员工也能像他一样，一心扑在工作上。他要求他的下属在上班时间不得擅自离岗，不得做与工作无关

6、的事情，不得闲聊，不得接打私人电话，所有的时间都得在工作。他总是想方设法把员工的时间分配得满满的，认为只有员工多做工作才能多出成绩。在他的管理下，员工总有做不完的工作，即便有些工作没有任何意义。 他还要求员工养成“早到晚退”的习惯，并经常让员工陪自己加班。即使员工无事可做，也要陪伴在身边。假如员工没有养成这种习惯，那么加薪晋职的机会就比较少，甚至被莫名其妙地调离；另外，他还将员工的节假日进行了重新规划，以适合他工作的需要。,陷入困惑的采购经理,思考&行动方案,三、案例分析,王军本以为自己的严格管理会提高酒店物资采购部门的工作业绩，但实际情况却恰恰相反。他的管理方式不但引起了员工的极大不满，而且引起了员工的消极抵抗；一些员工开始断断续续地请假，以各种理由和借口逃避王军的工作检查，一些员工通过各种关系调动工作，希望早日离开这个让其像在地狱中工作的顶头上司。结果不到半年，王军的工作便陷入僵局，他的下属们调走的调走，请假的请假，而那些仍来上班的员工，也士气低落，出工不出力。,陷入困惑的采购经理,分析题： 试分析以上案例中的王军在团队管理过程中存在哪些问题？ 结合案例，谈谈在工作中如何满足员工的心理需求，如何进行团队建设。,本次课程结束！ 谢谢学习！,Thanks!,周耀进制作 E-mail:yaojinzh 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途,

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