[工程科技]QBQ!问题背後的问题

1、QBQ！問題背後的問題序：企業競爭的最高境界是文化的競爭（代序）星巴克熱情積極的服務態度目錄導言 做個有責任感的人1 關於個人責任2 做更好的選擇3 問更好的問題4 不要問“為什麼？”5 克服“小媳婦”心態6 “為什麼這種事總是找上我？”7 “我怎麼會碰到這麼倒楣的事？”8 “他們為什麼不溝通好呢？”9 別問“什麼時候？”10 都是拖延惹的禍11 在現有的資源下做出成績12 “還有什麼新辦法可以用？”13 少責怪別人14 無能的水手責怪風向15 我們全在同一個團隊裏16 擊敗你生命中的裁判17 誰為發生的問題負責18 主人翁精神19 團隊精神的基石20 提高個人責任意識，從“我”做起21 只能改變自己22 “我不再試圖改變別人”23 從自身做起吧！24 你“言行一致”嗎？25 “個人”的力量26 QBQ 的祈禱文27 誰能做真正的榜樣，請站出來！28 實踐個人責任29 什麼都不做的風險30 別說個人的影響力微不足道31 人人都是領導32 謙遜是領導的基石33 領導者不是問題的解決者34 “錯問題”大全35 QBQ 的精神36 學習箴言37 買很多書不代表學會很多東西38 真實的故事個人

2、責任意識的寫照39 學習的動力企業競爭的最高境界是文化的競爭（代序）方正集團黨委書記、董事長，北京大學教授 魏新傅豫波女士囑我為QBQ!問題背後的問題一書題寫推薦語，並為該書作序。作為一個企業管理者為一本討論企業管理深層意識問題的書作序，我覺得我應該慎重行事。首先要問問自己是否有資格做這樣的事情？如果自己在管理的企業上尚無什麼值得點評之處的話，我憑什麼自以為敢為這樣一本討論管理的書作序呢？所以，接到傅女士的邀請信後的第一反應是，我得想個法子推掉它！那麼，為什麼最終我又接受了這個任務，決定為此書作序呢？答案其實也不複雜：我畢竟是學者出身，至今仍然還是北京大學的一名教授。作為學者，對書與知識的興趣，促使我即使已準備婉拒傅女士的邀請，但對送上來的預讀版還是禁不住要翻閱一番。殊不知，一讀之下，愛不釋手，覺得“問題背後的問題”實際上是任何一個組織運行過程中都應關注的深層次意識問題，對如何重新認識北大方正集團這個企業組織在運行過程中遇到的一些難解之題亦頗有啟迪。作為學者，應朋友之邀為某本書作序，本是常事。那麼，既然以一個企業管理者的身份作序我還心存疑慮的話，乾脆就以一個學者的身份寫幾句吧。QBQ!

3、問題背後的問題本身不是一本純粹探討管理理論的學術書籍，全書自始至終找不到引經據典的痕跡。如同誰動了我的乳酪的寫作風格，作者約翰米勒（John GMiller）以一種通俗易懂的敍事風格講述了一個深層次的組織理論問題。全書深入淺出，事例生動，核心只有一個：如何提高組織內部成員的個人責任意識問題。從企業運行的角度來看，每個企業都難免在運行過程中遇到這樣或那樣的難題。讀完這本書，相信每一個讀者都會有豁然開朗之感。許多企業家在管理實踐中採取了不少的改進措施，以圖提高企業的運行效率。比如不斷地對企業的組織架構進行調整，引入新的激勵機制，出臺各種規章制度等。但令人遺憾的是，大多數企業的運行效率並未得到真正的提高。不少所謂的企業管理專家也到不少企業“指手劃腳”一番，引經據典開了藥方要企業依方治病。但大部分企業運行效率低下的頑疾仍不見好轉。我講這些絕無貶低上述做法的意識，相反，我個人在北大方正集團的企業運行過程中也在做同樣的事情。問題的核心是，僅僅做這些還是十分不夠的。一個企業組織運行效率的高低，除了與其組織架構的設置是否合理，有無完善的規章制度，是否存在有效的激勵機制有關之外，還與這個企業的理念體系及

4、文化建設密切有關。組織架構、規章制度和激勵機制是有形的一面，而理念與文化是無形的一面。而且理念和文化關係到組織成員的工作態度問題，他對企業運行效率的高低影響也許更大一些。我在我們企業內部常常講“企業競爭的最高境界是文化的競爭。”記得當年我們在對方正科技這家上市公司的內部組織架構進行調整方案研究時，我曾經在幹部會上講過這樣一段話：“組織架構的調整固然是重要的，但我希望我們的幹部要明白一個道理，那就是組織架構沒有最優一說，其合理性是一種相對概念。不同的環境需要不同的組織架構去適應。但同樣的組織架構，換一個團隊去運行可能會得到完全不同的效果。”我當時講這番話的目的，是為了告訴我們的幹部，人的意識是企業運行好壞的關鍵要素。人在認識上沒有達到一定的高度，僅靠機械的架構設置或強制措施的制約可以收到一定的效果，但絕不可能達到我們預想的效果。這本小冊子講的就是這麼一個道理，並且把核心問題聚焦在了組織成員的個人責任意識的養成上。我個人認為該書作者抓住了組織運行過程的一個核心要素，而且是企業在管理過程中往往會忽視的要素，儘管它不是唯一的核心要素。儘管這本書中講了許多經典事例，比如說在本書開篇中提到那個具有

5、高度個人責任意識的他“最喜歡的服務員”的故事，我還是想到了另外一個故事。20 世紀 90 年代，我國的一個代表團到南韓洽談商務，代表團車隊的先導車由於開得較快，為了等待後續車輛，暫停在了高速公路的臨時停車帶。幾分鐘後，一對駕駛“現代”跑車的年輕夫婦停靠了過來，問代表團的同志，車輛是否出了什麼問題，是否需要他們的幫忙，因為他們中的男士是現代汽車集團的職員，而代表團的車輛恰好也是他們生產的汽車。我相信讀完這個故事的每個人都會為這名年輕的現代汽車集團員工的個人責任意識所嘆服。在非工作時間，而且是上級不在現場的情景下，對一個與本人職責並無直接關係的問題給予必要的關注，恰恰說明了這名現代汽車集團員工的深層意識裏已經將與本企業有關的任何事情都當成了自己的個人責任。試想一下，如果一個企業的組織成員都養成了這樣的個人責任意識和思維習慣，那麼這些成員的行為習慣又將對企業組織運行效率的提高，以及執行力的提升帶來多大的正向作用呢？我曾為企業文化下過一個這樣的定義：企業文化就是企業全體員工的行為習慣的總和。讀讀這本文字不多、道理淺顯卻寓意深刻的小冊子吧！改變每個組織成員的思維習慣，形成明確的個人責任意識，才能

6、改變每個組織成員的行為習慣。最終也就形成了一個企業的優秀文化。每個組織成員，包括“你”，包括“我”，也包括“他”。從每個人自己責任意識的提高入手，最終會改造一個企業，一個社會，提升整個中華民族自立於世界民族之林的信心與能力！星巴克熱情積極的服務態度徐光宇（現任統一星巴克公司暨上海統一星巴克咖啡公司總經理）約翰米勒寫的這本小書，輕溥短小、容易閱讀、言簡意賅、發人深省，我已迫不及待地想向大家推薦這本好書了！就在我看完一遍之後，竟然在最後一章的最後一句“再讀一遍”的召喚下，又重新看完第二遍。現在為了寫這篇推薦文，又看了第三遍，還做了筆記，此刻內心不斷湧現“個人責任”概念的重要。甚至，我還在隔天早上的統一星巴克行銷體驗營中，立即和全體店經理以上的領導幹部分享這次的讀書心得，就是前一天晚上讀完這本書兩遍後的感想。我覺得經過這次特別有意思的體驗後，我對“個人責任”的信念，更加強化與進步，在此也特別感謝出版社，給我這次與讀者分享的機會。作者提到：QBQ（問題背後的問題）最終極目標就是“行動”，而要實踐“個人擔當”的方法就是：先修煉自己的想法，接著能問較好的問題，最後付諸行動。我們星巴克的每一位工作夥

7、伴在每天營運的過程中，就是不斷地實踐“one cup at time”（當下專注認真煮好一杯咖啡的精神）這種一次務實地做一個選擇的積極態度，正是展現“個人責任”改變世界的方法。星巴克夥伴透過每一次和客人在店裏相遇的機會與瞬間，創造獨一無二的服務與體驗價值，在此同時也正考驗著每一位工作夥伴，是否能承擔起咖啡館的主人精神：“承諾用自己的智力、心力和勞力，熱情地解決問題，而且絕不再爭功諉過。”這又和作者所提到“個人責任”的重點，不在改變他人，而是先改變自己，進而改變現況的想法不謀而合，個人責任就是個人力量的實踐，就是每一位默默領導者日常生活的自我實踐。在星巴克中我們強調“人人領導人人跟隨”，致力創建企業領袖品牌（Leader Brand）的格局，以謙虛的心與個人擔當為領導的基石，然而我們確實還有不懂的地方，仍然持續努力學習中。我喜歡書中的這兩句話：“有責任的人會責怪誰？誰都不怪，甚至包括自己在內。”作者還改寫了美國著名神學家尼布林著名的祈禱文，“願上帝賜我平靜，接受我無法改變的人；願上帝賜我勇氣，改變我能改變的人；願上帝賜我智慧，瞭解我自己這個人。”導言做個有責任感的人在美國通往休士敦的告訴

8、公路上，有一塊橫跨道路的高聳的廣告板上寫著這樣一行醒目的打字：“個人的責任感何在？”不知道是誰在把它矗立在那兒的，但它確實一語說中了我心中一直在思考的問題。說的完全正確。責任感何在？為什麼現在社會上學多人常做的，是把手指向別處，為自己面臨的問題、自己的行為、自己的情緒，而怪罪東、怪罪西呢？舉個例子：有一天，我在加油站的便利商店，想買一杯自助的咖啡喝，但發現當時櫃檯上的咖啡是空的，於是我跟櫃檯後的服務員說：“抱歉，先生，沒咖啡了。”這時，他指著距離他不到 3 米的另外一位服務員說：“添咖啡歸她們部門管！”部門？在一個跟我家客廳同樣大小的路邊加油站的便利店裏？ 再舉個例子。某越洋班機上，空服人員正在通過對講機廣播說：“各位旅客，由於負責本航班提供餐飲及給養武夫的部門送錯了片子，所以我們將無法為您播放原訂的影片，敬請原諒。”言下之意，不是我的錯！再來看看這樣的一個例子：在一次我們全家的旅行途中，我進了一家 PIZZA 外賣店，在點了餐之後，我待在一邊等待取餐。但服務員顯然漏掉了我們所點的餐，我踱著方步等待了很久，饑腸轆轆的家人則在車上等待著。但就在我忍不住詢問的時候，櫃檯後面的年輕人出其不意

9、地答復我說：“嘿，別怪我，我才剛換班哩”這與我沒關係！我們常聽到“不是我的錯”，“這不關我的事”。“這不歸我負責”或“不是我的問題”等類似的話。我覺得高速路看板上的文字，說到了我的心坎上，我非常贊同這一觀點，看來，肯定也是因為有人對“責任感”的問題感觸頗多，才會在高速路旁立這塊看板，抒發己見，並警示大家的。我也是深有所感，才寫下這本書的。那麼，誰應該看這本書呢？我認為曾經聽過或問過下列問題的人都應該看看這本書： “這工作應該歸哪個部門負責？”“這個部門什麼時候才會做這些他們應做的工作呢？”“他們怎麼不事先溝通好呢？”“誰該為這些失誤負責？”“我們為什麼得忍受這些改變？”“什麼時候才有人來指導我，給我足夠的培訓呢？”“沒有明確指示，我不知道怎麼辦呀？”“為什麼沒人來協調一下這件事呢？”以上的想法看起來似乎也沒什麼不正確，但卻暴露出了一個我們今天時時在面對，並隱藏在當今組織當中的推委、抱怨、拖延、執行不力、目標不能達成等許多表面問題背後的核心問題缺乏個人責任感。現在，應該是開動腦筋、多問些與個人責任有關的問題的時候了，這才是改善組織、改進個人工作及生活效率最有力也最有效的辦法。“問題背後的問題”是工具，它經過多年的開發實踐，不斷的改善與精練，通過改進個人問話的方式，幫助包括你我在內的每個人，培養個人勇於負責任的精神。我從 1995 年起，開始針對這個觀念撰文併發表演說，如今獲得的共鳴更勝以往。幾乎每天我都能聽到關於通過 QBQ 的培訓，提高了個人責任感，從而提高了生產率，獲得了最佳團隊合作，減輕了壓迫感，關係更健全與融洽，提供給顧客更好的服務等的成功案例。大家認同 QBQ 的一個原因，也是因為 QBQ 除了使企業受益外，同樣使個人也從中受益：一旦開始學習並實踐 QBQ 式的思考方式，似乎會有漸入佳境的感覺，萬事通絡，心情平和，從工作與生活中獲得更多的樂趣。選擇做一個有責任感的人，生命將更充實、更愉悅。所以說，如果你曾經聽過前面列出的問題，如果你因為他人欠缺責任感而沮喪，甚至，如果你從自身也覺察到會有上述某些想法，那麼你一定要讀這本書。請慢慢領會書中的道理吧！ 個人的責任感何在

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