办税服务厅培训项目总流程2014.3.4

1、 办税服务厅培训项目总流程方案 2014.3.4培训时间：2014 年 3 月 9 日-2014 年 3 月 18 日培训内容：专业技能、管理技能、心理能力、专题研究团队划分：以地域为依据事先将学员划分为 4 个团队，每个团队 12-13 人。班级联系人：在学员中征集一位志愿者负责整个班级与培训团队的协调和沟通。具体流程：3 月 9 日8:0017:00 学员报到，领取资料，明确所归属的任务团队18:0018:20 讲解培训框架流程18:2019:00 心理测评19:0021:00 心理能力培训：开学了！3 月 10 日8:309:30 开班活动9:4512:00 专业技能培训一：办税厅发展与定位（1.5 小时） ；信息系统介绍（1 小时）14:0017:30 管理技能培训一：流程管理授课师资：金茂竹 博士培训内容：项目管理框架（引子） 、流程管理、流程管理应用一，授课部分（2 学时，含简要的项目管理）1. 什么是流程1.1 流程的分类、等级1.2 核心业务流程的标准1.3 什么是流程图2.如何标识流程2.1 理解流程的要素，建立流程结构图2.2 辨认和标识流程2.3 绘制流程图3.流

2、程分析3.1 什么是流程分析3.2 流程的有效性、效率与适应性3.3 流程分析的程序和步骤二、实践练习部分（计划 2 学时，课前 2 分钟拍手操）模块一：流程构建基础练习（30 分钟）练习内容：流程本质理解。练习设计：图形认知与表达沟通练习步骤：环节 1：人员选择；环节 2：图形识别与沟通；环节 3：沟通模式识别。结束后，讲解过程，说明流程管理原则。模块二： 流程演练与流程管理分析（30 分钟） 实践内容：分组团队合作制作纸偶。实践设计：参照 ppt 制作纸偶。实践步骤：环节 1：分组说明游戏规则。环节 2：分工分组实现流程化纸偶制作。环节 3：各组独立分析流程过程问题，提出改进方案。环节 4：分享各组方案并评分。模块三：专题研究的流程设计（60 分钟）实践内容：针对专题研究活动设计工作流程。实践设计：就团队专题研究问题进行分析，确定管理问题解决流程。实践步骤：环节 1：资源、环境与目标分析。环节 2：分小组流程方案设计。环节 3：分析讲解，了解识别问题、做出假设、数据收集、验证假设、得出方案、实施方案的流程管理内核的理解19:0021:00 心理能力培训二：身体的智慧21:0022:

3、00 专业技能培训：信息化建设构型（1 小时）3 月 11 日8:3012:00 专业技能培训二（课前 2 分钟拍手操）：税收实体法及申报表（2 小时） ；税收程序法及法律救济（2 小时）14:0017:30 管理技能培训二：团队管理授课师资：钱晓烨 博士培训内容：团队管理、团队管理应用一、授课部分（计划 2 学时，课前 5 分钟冥想）1团队管理的基本概念和意义1.1 团队管理的基本概念1.2 团队的分类1.3 优秀团队的构成要素2.团队设计2.1 团队设计的原则2.2 团队中的角色识别与分配3.团队领导及管理 3.1 领导和领导方式3.2 团队激励3.3 团队决策4.团队沟通与冲突解决4.1 团队沟通4.2 团队非正式子群体4.3 团队冲突及解决5.评价团队表现5.1 团队评价心理测试方法;5.2 团队氛围的评价;5.3 团队表现曲线;二、实践练习部分（计划 2 小时）模块一：团队组建实践练习（60 分钟）实践内容：根据任务流程，产生团队领导、确定团队角色。实践设计：针对专题研究任务组建团队-分解团队岗位及角色-团队领导，每个环节先操作、再展示。实践步骤：环节 1：组建团队。明确团队

4、名称、口号、任务目标。采用全小组讨论的形式。环节 2：明确工作任务，分解团队岗位及角色。围绕流程管理课程形成的流程文件，讨论团队角色、分配团队岗位。结束后，由两个小组总结分享。环节 3：产生团队领导。运用所学原理，分小组讨论，产生团队领导。选两个小组总结分享该团队领导产生的机制及所运用的理论。模块二：团队决策实践练习（30 分钟）实践内容：以专题研究任务选题为决策对象，运用头脑风暴、德尔菲法等决策工具，进行团队决策训练。实践设计：就本小组选择哪一个研究题目作为自选研究题目这一问题进行小组决策。三个环节：第一轮即时投票-讨论协商-形成决策实践步骤：环节 1：即时投票。针对已经缩小范围的两个研究选题，在小组内进行即时投票，记录团队决策意见分歧。环节 2：讨论协商。在决策过程的讨论协商阶段，由各小组根据所学原理，选择协商讨论机制。环节 3：形成决策。由各小组根据所学原理，选择有效决策机制，最终在团队内部达成决策意见一致。由各小组对本组协商讨论机制和有效决策机制进行总结分享。模块三：确定流程节点中的团队决策方式（30 分钟）实践内容：确定专题研究流程中需要决策的节点采用何种决策方式。实践步骤：

5、环节 1：每个人明确专题研究流程中需要决策的节点，团队达成一致。环节 2：每个人分析各决策节点的类型和特点，提出决策的方式。对于团队未达成一致的决策节点，采用德尔菲法确定如何决策。3 月 12 日8:3012:00 管理技能培训三：绩效管理授课师资：周浩 博士培训内容：绩效管理、绩效管理应用一、授课部分（计划 2 学时，课前身体操 4 分钟） 1绩效的内涵1.1 结果视角1.2 过程视角1.3 能力视角2绩效考核的方法与技术2.1 绩效考核指标的设定2.2 绩效考核的执行3绩效管理3.1 绩效管理环3.2 绩效反馈3.3 绩效改进二、实践练习部分（计划 2 学时）实践内容：运用绩效管理的理论与技术制定专题研究项目团队的绩效管理方案。实践设计：分为四个项目团队，针对专题研究任务，分别设计绩效管理方案，包括战略目标分解，组织、部门、个人层次 KPI 指标设置，考核指标整合，绩效反馈与改进方案设计。实践步骤：环节 1：战略目标分解头脑风暴。运用所学原理，分小组讨论专题项目研究可以分解为哪些战略目标及其关键成功要素。环节 2：关键成功要素竞赛。以每组一个的方式轮流回答，15 秒之内无法提出新的

6、分解目标则为淘汰，最后剩下的一组为本环节优胜组。环节 3：分团队完成组织层次、部门层次和个体层次的 KPI 及考核指标设置。环节 4：每个团队报告组织层次的 KPI，部门层次的 KPI 以及一个个体层次的KPI 及考核指标，指导老师现场点评。14:0018:00 专业技能培训三（课前活动：用身体写名字；课后活动：5 分钟冥想）：办税业务流程再造（1.5 小时） ；办税标准制定与执行（1.5 小时） ；办税厅机构及人员配置（1 小时）19:0021:00 心理能力培训四：让情绪飞21:0022:00 专业技能培训：信息化建设构想（1 小时）3 月 13 日8:3012:00；14:0017:30（课前 2 分钟拍手操） 。分团队完成必选专题和自选课题的初步方案。专业技能和管理技能团队的老师进行跟踪指导。专业指导老师采用跟团队的方式进行指导。各小组向各自跟队的专业指导老师介绍预设的工作方案（流程、团队、绩效） ，专业指导老师熟悉团队工作方案，并全程参与团队活动。管理技能方面，流程管理辅导老师通过观察、对照、检查每个团队的工作流程执行情况，及时就流程执行方面提出指导意见。团队管理和绩效管理辅

7、导老师采用部分参与集中点评的方式在上午、下午的最后阶段分别留出 15 分钟进行反馈。3 月 14 日上午、下午。研究课题的现场教学和观摩。研究团队带着问题观摩高新区地税服务大厅和金牛区地税服务大厅，获取先进经验。19:0021:00 心理能力培训：我和你3 月 15 日9:3011:30 心理能力培训：压力与情绪管理（课前老师带减压活动）14:0017:30 修订解决方案 各团队结合现场观摩所得，对必选课题和自选课题的初步方案进行修订。3 月 16 日8:3011:30 汇报解决方案，相互评议（课前 2 分钟拍手操）每个团队有 30 分钟，前 20 分钟报告必选课题和自选课题的解决方案，后 10 分钟由另外三个团队进行提问和提建议。19:0021:00 心理能力培训：情绪飞跃，滋养心灵3 月 17 日9:3011:30 修订、完善并提交评审组（课前 2 分钟拍手操）14:0017:30 方案汇报与评比：多轮对抗赛第一轮，排位赛。以抽签的形式决定报告的顺序，然后各组分别报告行动方案（管理技能模块：流程、团队、绩效） ，由管理专家提问，评审组打分（管理专家的评分占 60%权重） ，得出名次

8、。第二轮，半决赛。按照第一轮的名次，第一名 PK 第四名，第二名 PK 第三名，共两场比赛，报告内容为必选课题的解决方案。每组报告完毕，由在场的 2 位处长提问。每场比赛报告完毕，由局长（或在场的最大领导）点评两个队的方案，并决定是否保送其中某队进入冠亚军决赛。如不“保送” ，则以评审组（管理专家的评分占 40%权重，局长不参与打分）的结果为准。两场比赛的胜者晋升冠亚军决赛，负者晋升三、四名决赛。第三轮，三、四名决赛。第二轮的负者进入三、四名决赛，抽签决定报告的先后，报告内容为自选课题的解决方案。每队报告完毕，由参与冠亚军决赛两队各派 1 名代表提问。评审组目打分（管理专家的评分占 20%的权重，参加冠亚军决赛的两队各派 1 名代表参加评审组） ，综合决出三、四名。第四轮，冠亚军决赛。第二轮的胜者进入冠亚军决赛，抽签决定报告的先后，报告内容为自选课题的解决方案。然后，每组报告完毕后，开展辩论对抗，采取一问一答的形式，由对手队提出质疑（不超过 5 个问题） 。最后由评审专家提问。评审组分项目打分（管理专家的评分占 10%的权重，参加三、四决赛的两队各派 1 名代表参加评审组） ，最后决出冠亚军。由领导为各组颁奖并做总结点评。9:0021:00 心理能力培训八：3 月 18 日9:3011:30 心理测评、座谈、评估学员返程

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