饭店质量管理培训-现代酒店质量管理PPT

1、酒店质量管理,讲一个故事,中国古代四大名医都是谁？ 扁鹊（战国）、华佗（三国）、张仲景（东汉）、李时珍（明朝） 讲一个扁鹊的故事： 有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的医术最好？ 长兄治病于病情发作之前（铲除病因），中兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重之时。 启示：事后控制、事中控制、事前控制。,控制三段论分解,1、事前控制：理念、准则、培训、演练 2、事中控制：日常检查、监控和指导 3、事。

2、学习单元六：饭店服务质量管理,主题学习单元1：饭店优质服务建立 主题学习单元2：饭店服务质量控制,主题学习单元1：优质服务建立,学习目标： 掌握饭店服务质量的内容 了解饭店服务质量的特点 掌握饭店优质服务的建立方式,教学流程： 项目引导，任务布置 小组讨论，任务实施 作品展示，任务汇报 师生交流，任务评价,任务评价 ： 小组自评20% 小组互评40% 教师评价40%,任务布置：讨论优质服务的建立途径 知识准备：饭店服务质量的内容、特点，优质服务的内涵,任务实施,任务汇报,任务评价,本学习单元的知识模块,引导案例行李员也能提高餐厅的。

3、饭店质量管理培训 饭店质量管理培训讲师 谭小琥 现代酒店质量管理 金陵旅馆管理干部学院 中餐厅发生的故事 某晚 酒店生意兴隆 宴会餐厅爆满 每个服务员负责一桌宴会 每个走菜员走两个厅的菜 宴会A厅里 服务员按程序为客人上菜 斟酒水 井井有条 走菜员又送来一盆菜 服务员立即端上桌 客人都开始食用了 过了一会儿 走菜员非常着急的进来对服务员说菜上错了 是其他餐厅的 服务员连忙对客人说 对不起 菜上错了。

4、酒店质量管理培训 第一节、引言 酒店服务质量管理，牵涉到酒店各个部门、各个环节、和所有 员工。酒店总经理，在开发旅游市场，重视市场调研、市场促销的 同时，还要重视酒店内部管理的基础工作。特别是发挥驻店经理作 用来具体实施服务质量管理的各种措施。此外，要重视员工的教育 和培训；发挥大堂副理和各职能部门以及各级管理人员，在质量管 理工作中的积极作用；要十分注重并妥善处理宾客投诉。各职能部 门和各级管理人员，要侧重抓好设备质量管理、安全质量管理、卫 生质量管理和服务态度管理等几个方面工作，不断使酒店的服务质 量。

5、第九章饭店服务质量管理,第一节 饭店服务质量概述,第二节 饭店服务质量管理体系,第三节 饭店全面质量管理,第一节 饭店服务质量概述,饭店服务质量的特征,饭店服务质量的涵义,（一）饭店服务质量的涵义,是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形。

6、视频看个性化服务.rar 11分36开始 31分35秒第六章 现代饭店质量管理第一节 饭店服务质量概述111服务的定义1、1960年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。2、质量管理和质量保证标准ISO8402：1992中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。3、对 AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而。

7、现代酒店全面质量管理 内部讲课稿 目录 一 酒店产品质量概述 一 酒店产品质量标准的基本概念 1 酒店产品 2 酒店产品质量 3 酒店产品质量标准 二 酒店最佳产品 高职业化服务 1 舒适和微笑是酒店最有价值的 产品 2 训练有素的员工是酒店最佳 产品 象征 三 我店服务质量及服务管理方面的主要问题 二 现代酒店全面质量管理概述 一 概述与特征 二 方法 二 确定四个意识 三 建立全面质量保证体。

8、学习单元六：饭店服务质量管理,主题学习单元1：饭店优质服务建立 主题学习单元2：饭店服务质量控制,主题学习单元1：优质服务建立,学习目标： 掌握饭店服务质量的内容 了解饭店服务质量的特点 掌握饭店优质服务的建立方式,教学流程： 项目引导，任务布置 小组讨论，任务实施 作品展示，任务汇报 师生交流，任务评价,任务评价 ： 小组自评20% 小组互评40% 教师评价40%,任务布置：讨论优质服务的建立途径 知识准备：饭店服务质量的内容、特点，优质服务的内涵,任务实施,任务汇报,任务评价,本学习单元的知识模块,引导案例行李员也能提高餐厅的。

9、经 营 管 理 一刘景绮辽东学院 摘要】服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出 我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距， 指 出提高饭店服务质 量管理需注意的问题 。 关键词】服务服务质量管理 随着市场经济的发展 服务质量从认识、观念、内涵到要求 标准都有了很 大的变化 。把服务质量 的管理看成是饭店 的生命 ， 可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言 最重要的是服务 质量 的竞争。因此 ，加强对服务质量 的管理 ，如何保证饭店服务 质量 是摆在许多饭店店面 前的问题 。 一我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距 1服务态。

10、饭店质量管理培训,饭店质量管理培训讲师：谭小琥,现代酒店质量管理,金陵旅馆管理干部学院,中餐厅发生的故事：,某晚，酒店生意兴隆，宴会餐厅爆满。每个服务员负责一桌宴会，每个走菜员走两个厅的菜。宴会A厅里，服务员按程序为客人上菜，斟酒水，井井有条。走菜员又送来一盆菜，服务员立即端上桌，客人都开始食用了。过了一会儿，走菜员非常着急的进来对服务员说菜上错了，是其他餐厅的，服务员连忙对客人说：“对不。

11、酒店质量管理,讲一个故事,中国古代四大名医都是谁？ 扁鹊（战国）、华佗（三国）、张仲景（东汉）、李时珍（明朝） 讲一个扁鹊的故事： 有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的医术最好？ 长兄治病于病情发作之前（铲除病因），中兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重之时。 启示：事后控制、事中控制、事前控制。,控制三段论分解,1、事前控制：理念、准则、培训、演练 2、事中控制：日常检查、监控和指导 3、事后控制：惩处手段：责令整改、 训诫、降职、免职等。,（一）,事前控制,理 念,服务质量是饭店的生命线 生命线：比喻保证生存。

12、本资料来源,饭店质量管理培训,饭店质量管理培训讲师：谭小琥,现代酒店质量管理,金陵旅馆管理干部学院,中餐厅发生的故事：,某晚，酒店生意兴隆，宴会餐厅爆满。每个服务员负责一桌宴会，每个走菜员走两个厅的菜。宴会A厅里，服务员按程序为客人上菜，斟酒水，井井有条。走菜员又送来一盆菜，服务员立即端上桌，客人都开始食用了。过了一会儿，走菜员非常着急的进来对服务员说菜上错了，是其他餐厅的，服务员连忙对客人说。

13、饭店质量管理培训,饭店质量管理培训讲师：,现代酒店质量管理,中餐厅发生的故事：,某晚，酒店生意兴隆，宴会餐厅爆满。每个服务员负责一桌宴会，每个走菜员走两个厅的菜。宴会A厅里，服务员按程序为客人上菜，斟酒水，井井有条。走菜员又送来一盆菜，服务员立即端上桌，客人都开始食用了。过了一会儿，走菜员非常着急的进来对服务员说菜上错了，是其他餐厅的，服务员连忙对客人说：“对不起，菜上错了，你们的菜马上就来。”接着把菜撤下端走了，客人感到莫名其妙。,思 考,作为酒店质检人员，你能否及时发现这一问题？为什么？ 如果你发现。

14、本资料来源,饭店质量管理培训,饭店质量管理培训讲师：谭小琥,现代酒店质量管理,金陵旅馆管理干部学院,中餐厅发生的故事：,某晚，酒店生意兴隆，宴会餐厅爆满。每个服务员负责一桌宴会，每个走菜员走两个厅的菜。宴会A厅里，服务员按程序为客人上菜，斟酒水，井井有条。走菜员又送来一盆菜，服务员立即端上桌，客人都开始食用了。过了一会儿，走菜员非常着急的进来对服务员说菜上错了，是其他餐厅的，服务员连忙对客人说：“对不起，菜上错了，你们的菜马上就来。”接着把菜撤下端走了，客人感到莫名其妙。,思 考,作为酒店质检人员，你能否。

15、第五章 现代饭店质量管理学习目的通过本章的学习，掌握饭店服务质量的概念、内容 、特点、构成要素和服务质量管理方法，并能在服务质 量管理中熟练应用ABC分析法、因果关系法和PDCA循 环法。熟悉服务管理、全面质量管理的涵义、内容，了 解饭店交互服务质量管理、服务质量评价体系的内涵和 内容，认识服务质量承诺与服务保证、顾客满意与顾客 价值的本质与内涵。主要内容 饭店质量概述 饭店质量管理方法 服务管理 全面质量管理 饭店交互服务质量管理 饭店服务质量评价体系 服务质量承诺与质量保证 顾客满意与顾客价值 案例与练习第一节 饭。

16、本资料来源,饭店质量管理培训,饭店质量管理培训讲师：谭小琥,现代酒店质量管理,金陵旅馆管理干部学院,中餐厅发生的故事：,某晚，酒店生意兴隆，宴会餐厅爆满。每个服务员负责一桌宴会，每个走菜员走两个厅的菜。宴会A厅里，服务员按程序为客人上菜，斟酒水，井井有条。走菜员又送来一盆菜，服务员立即端上桌，客人都开始食用了。过了一会儿，走菜员非常着急的进来对服务员说菜上错了，是其他餐厅的，服务员连忙对客人说：“对不起，菜上错了，你们的菜马上就来。”接着把菜撤下端走了，客人感到莫名其妙。,思 考,作为酒店质检人员，你能否。

17、第九章饭店服务质量管理,第一节 饭店服务质量概述,第二节 饭店服务质量管理体系,第三节 饭店全面质量管理,第一节 饭店服务质量概述,饭店服务质量的特征,饭店服务质量的涵义,（一）饭店服务质量的涵义,是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物形。

18、饭店质量管理培训 饭店质量管理培训讲师 谭小琥 现代酒店质量管理现代酒店质量管理 金陵旅馆管理干部学院 中餐厅发生的故事 l某晚 酒店生意兴隆 宴会餐厅爆满 每个 服务员负责一桌宴会 每个走菜员走两个厅 的菜 宴会。